ОТЧЕТ ПО ПРИКЛАДНОМУ ИССЛЕДОВАНИЮ
ПРЕДМЕТ: СОЦИОЛОГИЯ
ТЕМА: хххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх
ВыполнилИ:
ФИО
Студенты 2 курса
Группа Б.СЕРВ.СКС.17.64
Направление подготовки бакалавров:
Подпись____________
Научный руководитель:
Ковалёва Е.О.
Защита состоялась
«» 2018г.
Оценка:
Члены комиссии: ________________ ()
_______________ ()
Тверь, 2018
Программа исследования
Прикладное исследование на тему: «Анализ навыков профессионального общения сотрудников телекоммуникационной компании ООО «Тренд Телеком».
Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.
Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.
В этой связи вопросы совершенствования профессионального общения специалистов в организации весьма актуальны для ООО Тренд Телеком и представляет практический интерес с точки зрения улучшения экономических показателей фирмы и укрепления ее позиций на рынке.
Анализ навыков профессионального общения сотрудников телекоммуникационной компании позволяет выявить недостатки и предложить рекомендации по их усовершенствованию.
Объектом данного исследования – сотрудники ООО Тренд Телеком.
Предметом исследования – мнения сотрудников о профессиональном общении как инструменте формирования и развития организационной культуры ООО Тренд Телеком.
Целью данного исследования является анализ мнений сотрудников о профессиональном общении как инструменте формирования и развития организационной культуры ООО Тренд Телеком.
Задачи исследования:
- проанализировать представление сотрудников о сущности профессионального общения;
- определить функции профессионального общения в работе организации;
- выявить факторы, влияющие общение сотрудников организации;
- охарактеризовать недостатки профессионального общения в ООО Тренд Телеком;
- рассмотреть предложения сотрудников по развитию навыков профессионального общения ООО Тренд Телеком.
Операционализация:
Семантическая
Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение – ООО) – учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.
Высший орган управления ООО – собрание Участников Общества.
Исполнительный орган – Генеральный директор, который: осуществляет текущее руководство; распоряжается имуществом; принимает и увольняет работников; привлекает их к ответственности, применяет меры поощрения; издает внутренние приказы и распоряжения; утверждает штатное расписание и должностные обязанности.
Общение – это сложный многоплановый процесс поддержания и развитие контактов и связей между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия. Общение в одно и то же время выступает и как личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются установки личности и её взгляды на социальные нормы, и как социальный процесс, через который общество влияет на неё.
Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.
Структурная
Структура организации
а) Сотрудники:
- Пол:
- мужской;
- женский.
2) Возраст:
- 18- 21;
- 22-24;
- 25-27;
- 28- 30;
- 31-50.
3) Семейное положение:
- не замужем/холост;
- замужем/ женат;
- Состою в «гражданском браке».
4) Стаж:
- до 1 года;
- 1- 3;
- 4- 5;
5) Образование:
- неполное;
- полное среднее;
- средне специальное;
- неполное высшее;
- высшее проффесиональное.
6) Уровень дохода:
- высокий;
- средний;
- низкий.
б) Мнение сотрудников о профессиональном общении ООО Тренд Телеком:
1) Понятие:
- профессиональное общение – это совокупность правил и форм делового общения;
- профессиональное общение – это культура управления людьми в организации;
- профессиональное общение – это стандарты поведения, которыми руководствуется управляющие в своей работе с персоналом.
2) Функции:
- эффективное управление;
- помогает принять ответственные решения;
-регулирование взаимоотношения в организации
- облегчает процесс набора персонала в организацию;
- усложнение процесса мышления внутри организации;
- стимулирование персонала;
- регулирование моральных отношений;
- поддерживает морально – психологический климат в коллективе;
- защита прав трудящихся.
3) Факторы оказывающие влияние на профессиональное общение ООО Тренд Телеком:
- этика руководителя организации;
- индивидуальное сознание личности;
4) Влияния элементов общения на формирование и развитие организационной культура ООО Тренд Телеком:
- жизненный цикл организации;
- организационная структура;
- внешняя среда
- миссия и цели организации;
- идеология и философия управления;
- стратегии развития организации;
- характер и содержание работы;
- квалификация и компетенции сотрудников;
- образование и общий уровень развития сотрудников;
- стиль управления руководителя;
- этические стандарты и нормы деловых отношений.
5) Недостатки профессионального общения ООО Тренд Телеком:
- отношения руководителя с сотрудниками;
- отсутствие обучения сотрудников, семинаров;
- отсутствие повышения в должности;
- отсутствие поощрения сотрудников;
- слабая система стимулирования;
- отсутствие корпоративных праздников;
- отсутствие этического кодекса.
6) Пожелания по поводу изменения и развития профессиональное общение ООО Тренд Телеком:
- обучение персонала;
- корпоративные мероприятия, совместный отдых;
- установление премий и вознаграждений;
- повысить систему мотивации и стимулирования труда;
- предоставлять учебный отпуск;
- введение этического кодекса в работу организации;
- обучение этичному поведению с помощью семинаров;
7) Навыки профессионального общения телекоммуникационной компании ООО «Тренд Телеком»:
- установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
- обсуждение интересующей проблемы;
- решение проблемы;
- завершение контакта (выход из него).
8) Элементы профессионального общения телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком:
- установить крепкие и длительные отношения с клиентами;
- получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;
- выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;
- избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;
- убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;
- установить доверительные отношения;
- увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.
9) Функции профессионального общения телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком:
- материальная (обмен предметами и продуктами деятельности);
- когнитивная (обмен знаниями);
- кондиционная (обмен психическими или физиологическими состояниями);
- мотивационная (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);
- деятельностная (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
10) Проблемы профессионального общения телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком:
- проблема доступности информации
- проблема принятия нового стиля работы
11) Методы развития навыков профессионального общения телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком:
- тестирование;
- курсы повышения квалификации;
- тренинги;
- деловые игры;
- коучинг;
- семинары.
Факторная
Факторы, влияющие на мнение сотрудников об профессиональное общение:
- Пол:
- мужской;
- женский.
2) Возраст:
- 18- 21;
- 22-24;
- 25-27;
- 28- 30;
- 31-50.
3) Стаж:
- до 1 года;
- 1- 3;
- 4- 5;
4) Образование:
- неполное;
- полное среднее;
- средне специальное;
- неполное высшее;
- высшее проффесиональное.
5) Уровень дохода:
- высокий;
- средний;
- низкий.
6) Должность:
- рядовые работники;
- менеджеры среднего звена
- высшее руководство.
Гипотезы:
- сотрудники ООО Тренд Телеком представляют профессиональное общение, как движущую силу в общении с клиентом, урегулировании конфликтных ситуаций;
на профессиональное общение сотрудников ООО «Тренд Телеком», оказывают влияние такие факторы, как опыт, профессионализм;
- по мнению сотрудников ООО «Тренд Телеком», на формирование и развитие профессионального общения влияют такие элементы обучения как тренинги, семинары;
- недостатками профессионального общения сотрудников ООО «Тренд Телеком» являются: слабая система стимулирования, отсутствие граммотной системы обучения и развития персонала;
- сотрудники ООО «Тренд Телеком» в основном желают установления льгот и поощрений для тех, кто проявляет высокие навыки профессионального общения, сотрудники предлагают организовать систему внутрифирменного обучения силами менеджеров и наиболее квалифицированных работников компании.
Инструментарий – анкетирование.
Обоснование метода и выборки: для опроса сотрудников целесообразнее выбрать такой метод, как анкетирование. Он позволяет наиболее глубоко изучить мнение сотрудников и добиться поставленной цели: проанализировать мнение сотрудников об профессиональном общении как инструменте развития и формирования правильной работы сотрудников телекоммуникационной компании ООО «Тренд Телеком».
Анкета
Уважаемый сотрудник! Студентка кафедры социологии и социальных технологий ТГТУ проводит социологическое исследование на тему: «Анализ навыков профессионального общения сотрудников телекоммуникационной компании». Просим Вас ответить на вопросы анкеты. Внимательно прочтите каждый вопрос и варианты ответов. Опрос анонимный. Все полученные ответы будут обобщены. Заранее спасибо!
1.Знакомы ли Вы с понятием «профессиональное общение»?
а) да
б) нет
в) затрудняюсь ответить
2.Какими коммуникативными навыками (навыками общения) и умениями, по Вашему мнению, должен обладать специалист телекоммуникационной компании? (можно выбрать несколько вариантов ответа)
а) умения управлять коммуникацией
б) умения управлять своими эмоциями
в) активное слушание
г) понимание психологического состояния обучающегося по внешним признакам
е) знание языка невербального общения
ж) навыки риторики и красноречия
з) грамотная, доступная речь
и) четкая дикция
к) умение завершить общение
л) навыки аргументации
3. Какими коммуникативными навыками и умениями, на Ваш взгляд, вы обладаете? (можно выбрать несколько вариантов ответа)
а) умения управлять коммуникацией
б) умения управлять своими эмоциями
в) активное слушание
г) понимание психологического состояния обучающегося по внешним признакам
е) знание языка невербального общения
ж) навыки риторики и красноречия
з) грамотная, доступная речь
и) четкая дикция
к) умение завершить общение
л) навыки аргументации
4. Как Вы оцениваете свой уровень профессионального общения?
а) высокий
б) низкий
в) средний
5. В основе профессионального общения лежит формирование доверительных, уважительных и равных отношений. Всегда ли у Вас получается строить такие отношения?
а) у меня не получается строить такие отношения
б) не всегда и не со всеми
в) у меня со всеми такие отношения
6. Какие личностные качества помогают Вам строить доверительные отношения с клиентами?
а) доброжелательность
б) открытость
в) сдержанность
г) понимание
д) требовательность
7. Какие формы и методы Вы используете для построения доверительных отношений с клиентами?
а) диалог
б) монолог
в) активное слушание
г) личная беседа
д) многостороннее общение
8. Умеете ли Вы по интонации определять настрой клиента?
а) да
б) нет
9. Испытываете ли Вы трудности в общении с клиентами?
а) да
б) нет (переход к вопросу №12)
в) затрудняюсь ответить
10. В чем заключаются трудности общения с проблемными клиентами?
а) поведение клиентов, осложняющее процесс общения
б) эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения
в) установки, деструктивно влияющие на процесс общения
Иное ________________________________________________
11. Как Вы находите выход из проблемной ситуации?
а) находите компромисс
б) сглаживаете разногласия даже в ущерб своим интересам
в) уходите от проблемной ситуации
Другое______________________________________________________
12. Какие формы обратной связи Вы используете в своей работе?
а) критика
б) саморегуляция
в) похвала
г) вопросы
д) невербальное поведение
е) одобрение
13. Считаете ли Вы, что необходимо повышать навыки профессионального общения?
- да
б) нет
в) затрудняюсь ответить
14. Что делается в Вашей организации для повышения уровня профессионального общения персонала?
а) тренинги
б) курсы повышения квалификации
в) приобретения знаний путем самостоятельной работы
г) тематические семинары
д) советы и инструктивные совещания
е) деловые игры
д) ничего
15. Что необходимо делать для повышения качества профессионального общения сотрудников?
а) проводить семинары
б) проводить организационно - деятельностные игры
в) проводить методические совещания, курсы повышения квалификации
г) организовывать специальные тренинги
д) ничего
Иное_________________________________________________________
16. Ваш возраст?
а) 20-30
б) 31-45
в) 46-55
г) старше 55
17. Ваше образование:
а) среднее специальное
б) незаконченное высшее
в) высшее
г) два высших
д) ученая степень
18. Ваш пол?
а) женский
б) мужской
19. Ваш стаж работы?
а) до 1 года
б) от 1 до 5
в) от 5 до 10
г) от 10 до 20
д) более 20
.
Таблицы линейных распределений
Таблица Б.1 – Знание о понятии «профессиональное общение » специалистов телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Да | 88% | |
| Нет | 8% | |
| Затрудняются ответить | 4% |
Таблица Б.2 – Коммуникативные способности и умения, которыми должен обладать специалист телекоммуникационной компании по мнению сотрудников ООО Тренд Телеком
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Умения управлять коммуникацией | 64% | |
| Умения управлять своими эмоциями | 80% | |
| Активное слушание | 72% | |
| Понимание психологического состояния обучающегося по внешним признакам | 76% | |
| Знание языка невербального общения | 64% | |
| Навыки риторики и красноречия | 88% | |
| Грамотная, доступная речь | 80% | |
| Четкая дикция | 92% | |
| Умение завершить общение | 56% | |
| Навыки аргументации | 84% |
Таблица Б.3 – Коммуникативные навыки и умениями, которыми обладают специалисты телекоммуникационной компании ООО Тренд Телеком
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Умения управлять коммуникацией | 40% | |
| Умения управлять своими эмоциями | 32% | |
| Активное слушание | 40% | |
| Понимание психологического состояния обучающегося по внешним признакам | 48% | |
| Знание языка невербального общения | 72% | |
| Навыки риторики и красноречия | 76% | |
| Грамотная, доступная речь | 72% | |
| Четкая дикция | 72% | |
| Умение завершить общение | 64% | |
| Навыки аргументации | 80% |
Таблица Б.4 – Собственная оценка своего уровня профессионального общения
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Высокий | 16% | |
| Низкий | 60% | |
| Средний | 24% |
Таблица Б.5 – Получается ли у сотрудников строить доверительные и ровные взаимоотношение с клиентами
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Не получается | 24% | |
| Не всегда и не со всеми | 60% | |
| Со всеми доверительные отношения | 16% |
Таблица Б.6 – Качества, которые помогают строить доверительные отношения с клиентами
| АЧ | ОЧ | |
| Эмпатия | 8% | |
| Рефлексия | 24% | |
| Сдержанность и доброжелательность | 40% | |
| Понимание | 16% | |
| Требовательность | 12% |
Таблица Б.7 – Формы и методы, используемые для построения доверительных отношений с клиентами
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Диалог | 32% | |
| Монолог | 0% | |
| Активное слушание | 20% | |
| Личная беседа | 48% | |
| Многостороннее общение | 0% | |
| Только коллективные беседы | 0% |
Таблица Б.8 – Умеете ли Вы по интонации определять настрой клиента
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Да | 72% | |
| Нет | 28% |
Таблица Б.9 – Наличие трудностей в общении с клиентами
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Да | 92% | |
| Нет | 8% | |
| Затрудняюсь ответить | 0% |
Таблица Б.10 – Трудности общения с проблемными клиентами
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Поведение обучающихся, осложняющее процесс общения | 80% | |
| Эмоциональные переживания, затрудняющие процесс общения | 12% | |
| Установки, деструктивно влияющие на процесс общения | 0% |
Таблица Б.11 – Выход из проблемной ситуации
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Находите компромисс | 60% | |
| Сглаживаете разногласия даже в ущерб своим интересам | 16% | |
| Уходите от проблемной ситуации | 16% |
Таблица Б.12 – Используемые формы обратной связи
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Критика | 4% | |
| Саморегуляция | 0% | |
| Похвала | 4% | |
| Вопросы | 48% | |
| Невербальное поведение | 40% | |
| Одобрение | 4% |
Таблица Б.13 – Необходимость повышения профессионального общения
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Да | 88% | |
| Нет | 4% | |
| Затрудняются ответить | 8% |
Таблица Б.14 – Что делается в Вашей организации для повышения уровня профессионального общения персонала
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Тренинги | ||
| Курсы повышения квалификации | 24% | |
| Приобретения знаний путем самостоятельной работы | 24% | |
| Тематические семинары | 12% | |
| Педагогические советы и инструктивные совещания | 32% | |
| Деловые игры | 0% | |
| Ничего | 8% |
Таблица Б.15 – Ч Что необходимо делать для повышения качества профессионального общения сотрудников
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Семинары | 8% | |
| Организационно - деятельностные игры | 28% | |
| Методические совещания, курсы повышения квалификации | 4% | |
| Специальные тренинги | 56% | |
| Ничего | 4% |
Таблица Б.16 – Возраст специалистов, принимавших участие в опросе
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| 20-30 лет | 16% | |
| 31-42 лет | 20% | |
| 42-45 лет | 48% | |
| старше 45 лет | 16% |
Таблица Б.17 – Образование специалистов, принимавших участие в опросе
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Среднее специальное | 16% | |
| Высшее | 84% |
Таблица Б.18 – Стаж специалистов, принимавших участие в опросе
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| до 1 года | 4% | |
| от 1 до 5 | 12% | |
| от 5 до 10 | 16% | |
| от 10 до 20 | 36% | |
| более 20 | 32% |
Таблица Б.19 – Половая принадлежность специалистов, принимавших участие в опросе
| Варианты ответов | Абсолютная частота | Относительная частота(%) |
| Муж. | 32% | |
| Жен. | 68% |