III. Развитие свободного интервью

В случае ненаправленных интервью по окончании вступле­ния интервьюер передает слово интервьюируемому, обра­щая его внимание на инструкцию. Затем интервьюиру­емый развивает свое высказывание, проходя несколько этапов, которые присутствуют в большинстве интервью. Ненаправленность не запрещает интервьюеру проявлять себя; каждый раз, когда это необходимо, он вмешивается для того, чтобы помочь интервьюируемому. Это вмеша­тельство требует большого умения. Когда интервьюер не взвешивает свои слова, они могут вызвать раздражение, породить блокировку и создать смещение. Хорошо про­веденное вмешательство помогает интервьюируемому по­бедить механизмы защиты, мешающие ему высказаться, удалиться от стереотипов и высказываться глубоко.

1. Инструкция

Инструкция разрабатывается руководителем исследова­ния, который проводит опрос. Она определяет тему, по которой интервьюируемому предлагается высказаться. Важно отметить, что люди не должны приходить на ин­тервью с готовой речью. Для того чтобы этого избежать, участников набирают, сообщая им только общую инфор­мацию, которая не позволит им заранее узнать содержа­ние инструкции. Интервьюер, произнося вступительное

слово, которое предшествует началу интервью, ограничи­вается повторением этой информации.

В ненаправленных интервью инструкция обычно пред­ставлена достаточно широко: интервьюируемые говорят не только о том явлении, которое интересует руководите­ля исследования, они касаются также целой серии погра­ничных вопросов. Это позволяет выявить некоторые дополнительные факторы, влияющие на исследуемый феномен. Данный прием, тем не менее, имеет один не­достаток, поскольку в случае слишком широкой инструк­ции основная тема может быть затронута недостаточно. Задача интервьюера в такой ситуации — попросить чело­века развить свою мысль более глубоко.

Пример. В исследовании, задуманном для выявления фа­кторов, тормозящих покупку замороженных продуктов, руководитель исследования, вместо того чтобы сосредо­точиться на этих продуктах, решает предложить интер­вьюируемым высказаться о домашней еде и обо всем, что ее касается. Действуя таким образом, он надеется полу­чить информацию, которая поможет ему понять, что за­ставляет некоторых покупателей отказываться от данно­го типа продуктов.

В исследовательских опросах желательно, чтобы инст­рукция была неоднозначной. Когда мы действуем таким образом, интервьюируемый вынужден интерпретировать инструкцию, используя собственные схемы размышле­ний, создавая оригинальный подход. Это позволяет по­лучить более богатый материал и представить разнооб­разие существующих мнений.

Пример. Если мы попросим человека высказаться по поводу продовольственной безопасности, не делая иных уточнений,

28 Глава I. Осуществление серии индивидуальных интервью

III. Развитие свободного интервью 29

 

он должен будет определить, что это понятие представляет для него, под каким углом он должен его анализировать (что он делает для того, чтобы защитить себя; что должны делать вла­сти; явная опасность и опасность, о которой мы не знаем, и т. д.)

Инструкция может быть представлена в форме откры­того вопроса или предложения высказаться по конкрет­ной теме, в общей или персонализированной форме. Необходимо понимать: когда в инструкции упоминает­ся личность интервьюируемого, мы подталкиваем его к более личностно окрашенной речи, удаляющейся от сте­реотипов, но при этом усиливается и его самозащита.

Пример. Открытый общий вопрос: «Что сегодня является

здоровой пищей?»

Персонализированное предложение: «Я бы хотел, чтобы вы

рассказали мне о старости, о том, чем она является в вашем

представлении».

2. Этапы интервью

Когда опрашиваемые высказываются свободно, интер­вью принимают очень разнообразные формы. Тем не ме­нее существует некоторое количество констант, которые касаются развития речи интервьюируемого. Обычно в не­направленном интервью выделяют три фазы (Ghiglione, Matalon, 1998).

Стереотипы

В первые минуты интервьюируемый старается отбросить свои заботы и сконцентрироваться на теме интервью. По­скольку это сложная задача, он обычно приступает к теме, начиная излагать общие идеи. Стереотипы — хорошая отправная точка для высказываний, кроме того, они помо-

гают преодолеть стресс: интервьюируемый постепенно рас­слабляется, чувствуя, что ему удается говорить без лишних сложностей. В ходе первой фазы интервью, а также каж­дый раз, когда интервьюируемый пытается спрятаться за стереотипами, интервьюер должен поощрять его двигать­ся дальше для того, чтобы тот не ограничился принятыми высказываниями.

Высказывание-поиск

Когда интервьюируемый уже не находит готовых фор­мул, ему начинает казаться, что он все сказал. Однако за­тем он понимает, что еще не представил собственную точ­ку зрения. Тогда он предпринимает исследовательские ходы. Опрашиваемый размышляет вслух, продвигается на ощупь, упорядочивает свои мысли и развивает ориги­нальный дискурс; описывает свои впечатления, старает­ся распутать клубок эмоций и выразить чувства. Давле­ние норм еще дает о себе знать (оно никогда не исчезает полностью), но с этого момента опрашиваемый говорит от первого лица. Эта исследовательская работа крайне слож­на; интервьюируемый не может выполнить ее в одиночку. Интервьюер вносит свой вклад, не отклоняясь от нейтраль­ной позиции: он поощряет интервьюируемого продолжать усилия и помогает ему пояснить или углубить свою мысль. Он также вмешивается для того, чтобы интервьюируемый полностью осознавал то, о чем он говорит.

Повторяющиеся высказывания

Последний этап отмечен появлением повторяющихся высказываний. Интервьюируемый начинает повторять­ся, появляются признаки усталости, он пытается завер-

30 Глава I. Осуществление серии индивидуальных интервью

Ж

III. Развитие свободного интервью 31

 

шить дискурс, подводя итоги сказанного. Близится окон­чание интервью, но иногда интервьюируемому еще нуж­но высказать важные замечания или уточнить некото­рые детали. Поэтому важно, чтобы интервьюер помог ему возобновить течение мысли, как приходилось это делать на втором этапе, когда интервьюируемый прояв­лял признаки временной усталости. Интервью заканчи­вается, когда старания интервьюера становятся неэф­фективными.

3. Вмешательство интервьюера

Существует также большое количество техник, позволя­ющих помочь интервьюируемому свободно высказывать­ся; их названия меняются от одного издания к другому. Мы рассмотрим основные техники, классифицируя их в зависимости от намерений интервьюера.

Поощрение к движению дальше

Поощрение к продолжению высказывания осуществля­ется очень кратким вмешательством, интервьюер доволь­ствуется несколькими словами, такими как «понимаю» или «да». Эти формулы произносятся тоном,, который вы­ражает одновременно нейтралитет и эмпатию. «Да» не означает «вы правы», а «я слышу вас, я вас понимаю, мо­жете продолжать».

Побуждение пояснить или углубить мысль

Для того чтобы побудить интервьюируемого развить свою мысль или дополнить свое высказывание, могут быть ис­пользованы различные приемы.

Повторение эхом — вмешательство, в момент которо­го интервьюер повторяет слово или часть фразы, которую интервьюер только что произнес.

Пример.

Интервьюируемый: «Я не люблю продукты такого типа, ни­когда ими не пользуюсь, разве только я вынужден это сде­лать». Интервьюер: «Вынужден?»

Эта техника прерывает речь интервьюируемого и по­буждает его остановиться на том, что он только что ска­зал, чтобы уточнить высказывание и пояснить его. Необ­ходимо говорить доброжелательным тоном, чтобы пока­зать, что это вмешательство обусловлено исключительно желанием интервьюера узнать о факте больше (желание услышать то, что, возможно, возникло в мыслях интер­вьюируемого, но еще не было высказано). Тон также дол­жен быть вопросительным, но не чрезмерно, так как не стоит создавать у интервьюируемого ощущение, что ин­тервьюер сомневается в правдивости его речи.

Персонализированное отражение заключается в ак­центе на личности интервьюируемого, который позволя­ет сделать повторение той формулировки, которую ис­пользовал последний.

Пример.

Интервьюируемый: «Те, кто покупает за такую цену, сами не знают, что делают».

Интервьюер: «Вы думаете, что они сами не знают, что делают?»

Этот прием побуждает говорящего углубить свою мысль, высказать собственное мнение или чувства. Он

.ЯкР

32 Глава I. Осуществление серии индивидуальных интервью

может использоваться, когда интервьюируемый прибе­гает к обезличиванию в речи или замыкается на стерео­типах. Интервьюер должен принять нейтральный тон, так чтобы не создать впечатления сомнения в искренно­сти услышанных слов.

Использование приема зеркала имеет целью экспли­цитно выразить установку или отношение, которые ин­тервьюируемому не удается вербализовать, но которые он ясно выражает интонацией или невербальным обра­зом. Интервьюер использует это средство, чтобы снять блокировку.

Пример. Интервьюируемый демонстрирует неодобрение, но ему не удается высказать это ощущение словами.

Интервьюер: «Вы, кажется, не одобряете этого?»

Парафраза-резюме — короткая фраза, сигнализиру­ющая о понимании интервьюером сказанного. В неко­торых случаях данное вмешательство поощряет интер­вьюируемого к продолжению, показав ему, что он был услышан. Обычно она заключает в себе побуждение углу­бить свою мысль, поскольку помогает интервьюируемо­му осознать, что он на самом деле сказал, и позволяет ему почувствовать, что некоторые моменты из того, что пришло ему в голову, еще не были высказаны. Резюме менее агрессивно, чем повторение в форме эха или пер­сонализированное отражение, поскольку интервьюер не «присваивает» себе слова говорящего (Blanchet, Gotman, 1992). Интервьюер просто указывает на то, что он пони­мает, и должен употребить такую формулировку, кото­рая позволит интервьюируемому внести возможные по-

},, III. Развитие свободного интервью 33

правки (он начинает свое вмешательство, говоря: «Если я правильно вас понимаю...», затем обобщает, что имен­но он понял).

Пример. Интервьюируемый явно демонстрирует неодно­значное отношение к цифровой фотографии: говорит, что его интересуют эти технологии, но при этом очень долго рас­сказывает об удовольствии, которое доставляет ему исполь­зование пленки и печать в лаборатории. Интервьюер вме­шивается со словами: «Если я правильно вас понимаю, это привлекает вас, но вы боитесь потерять то, что вам нрави­лось в фотографии?» Опрашиваемый соглашается, давая пояснения своим ощущениям.

Дополнение предназначено для того, чтобы помочь интервьюируемому развить свои рассуждения, формы его различны. Интервьюер может выдвинуть заключение, которое логически вытекает из даваемых интервьюируе­мым объяснений, представив его как гипотезу и попро­сив опрашиваемого подтвердить ее или скорректировать. Он использует то, что называется гипотетическим зак­лючением (инференцией) (Blanchet, Gotman, 1992). Ин­тервьюируемый может также сформулировать неуверен­ное предвосхищение (антиципацию), ссылаясь на вре­мя и делая выводы на основе слов интервьюируемого. Это предвосхищение должно быть высказано в вопро­сительной форме с целью особо подчеркнуть, что интер­вьюер не занимает какой-либо позиции, а просто пыта-тся проверить, правильно ли он понял мысль интер-ьюируемого. Дополнение не является интерпретацией, предназначено для того, чтобы помочь интервьюируе-ому полностью завершить рассуждение.

34 Глава I. Осуществление серии индивидуальных интервью

Пример. После того как интервьюируемый выражает недо­умение, что некоторые продукты продолжают продаваться, хотя они потенциально опасны, интервьюер вмешивается, формулируя гипотетическое заключение: «Это, возможно, является следствием пассивности покупателей?» Он может также использовать неуверенное предвосхищение: «Возмож­но, это будет продолжаться до тех пор, пока не возникнет се­рьезных проблем?»

Прием специфического (специального) вопроса за­ключается в том, что опрашиваемому задают вопрос отно­сительно того, что он только что сказал. Этот прием дол­жен использоваться редко, поскольку не стоит создавать впечатление, что интервьюер присутствует для того, чтобы задавать вопросы; это может повлечь пассивность опра­шиваемого. Но использование вопросов не создает про­блем, когда интервьюируемый желает, вызывает их, ко­гда он колеблется или ему не удается ясно высказаться. Вопросы должны отвечать мыслям или чувствам интер­вьюируемого («Что вы об этом думаете?»), они могут так­же затрагивать факты («Часто ли это с вами случается?»).

Стимулирование и возобновление

В первой части интервью, если интервьюируемый пре­рывается и справедливо отмечает, что он отклонился от темы, интервьюер может помочь ему вернуться к теме (подтолкнуть его), повторив инструкцию доброжелатель­ным тоном.

Когда испытуемый долго молчит, интервьюер может возобновить течение интервью, также сохраняя молчание.

Действуя таким образом, он дает интервьюируемому время отдохнуть или овладеть собой; показывает ему, что

IV. Особенности полунаправленного и направленного интервью 35

желает его снова услышать. Эта техника требует большо­го умения: интервьюер должен держаться одновременно спокойно и внимательно. Необходимо избегать повтор­ного молчания, поскольку это породит страх и интервьюи­руемый будет скован.

Когда говорящий демонстрирует признаки усталости от длительного рассуждения на одну из тем, можно по­мочь ему двигаться дальше (подтолкнуть его), задав ему нейтральный общий вопрос. Интервьюер не ссылается на уже сказанное, он просто предлагает интервьюируемому иной путь.

Пример. «Возможно, вы видите и другие аспекты проблемы?»

IV. Особенности полунаправленного и направленного интервью

Течение полунаправленного интервью имеет свои осо­бенности, поскольку интервьюер, использующий эту тех­нику, должен следовать указаниями руководства (путево­дителя) по проведению интервью. Особенности направ­ленных интервью обусловлены тем, что интервьюер располагает списком конкретных вопросов, которые он должен задать.

1. Подготовка и использование руководства по проведению интервью

Руководство разрабатывается руководителем исследова­ния; он определяет инструкцию и темы, которые долж­ны быть затронуты в ходе интервью. Когда интервью осу­ществляется несколькими интервьюерами, вступитель-

36 Глава I. Осуществление серии индивидуальных интервью

ные фразы могут иногда предшествовать каждой теме, так чтобы темы имели одинаковое введение (Berthier, 2000).

Список тем определяется целями и характеристика­ми исследования. Если предшествующие работы позво­ляют сразу определить проблематику, то в этом случае содержание руководства по проведению интервью обыч­но ограничивается основными вопросами, составляющи­ми данную проблематику. В случае поисковых исследо­ваний зачастую необходимо предварительное изучение: сначала проводится несколько свободных интервью с целью выделения основных тем и на основе этого состав­ляется руководство, позволяющее получить точную ин­формацию в ходе полунаправленных интервью.

Объем списка тем меняется от одного исследования к другому. Когда руководитель исследования желает сори­ентировать опрашиваемых на конкретные темы, пользуясь при этом максимумом преимуществ недирективности, он использует небольшое количество тем (5-6). В этом слу­чае интервьюер может дать опрашиваемому возможность свободно высказываться, ограничиваясь направлением его к тем сюжетам, которые тот не затрагивает произволь­но. Если руководитель исследования желает получить очень точные сведения, он обычно увеличивает число тем и подтем; руководство к интервью в таком случае вклю­чает 20-30 рубрик. Действуя подобным образом, руково­дитель исследования теряет часть преимуществ, предо­ставляемых недирективностью. Действительно, когда спи­сок достаточно длинный, различные подтемы не могут быть независимыми одна от другой; существует логика,

I IV. Особенности полунаправленного и направленного интервью 37

f которую необходимо соблюдать, и ограничения, налагае-

| мые на интервьюируемых.

Руководство по проведению исследования, кроме того,

; определяет стратегию, которой должен следовать интер-

;: вьюер. Оно определяет, как лучше сочетать направлен­ность и ненаправленность, указывая, должен ли интер-

; вьюер представлять темы в указанном порядке или он должен быть гибким. В некоторых случаях руководство указывает на искомую степень точности и определяет темы, о которых интервьюер обязательно должен напом­нить, если опрашиваемый не сообщает достаточного коли­чества информации. Руководство также может указывать, надо ли поощрять интервьюируемого развивать аффек­тивную составляющую речи. Наконец, в отдельных ис­следованиях руководство указывает, какой тип вмеша­тельства предпочтителен, а какого следует избегать (если высок риск блокировки, обычно желательно не использо-

I вать технику персонализированного повторения).

Пример. Производитель туалетной воды заказывает иссле­дование, имеющее двойную цель: узнать, как потребители представляют себе сегодня туалетную воду и как они покупа­ют данный вид продукта. Первоначальная инструкция до­статочно конкретна: «Я бы хотел, чтобы вы рассказали мне о туалетной воде, что это такое в вашем представлении». Руководство по проведению интервью включает пять тем: ту­алетная вода для женщин и мужчин, стиль туалетной воды и личность использующего ее, место покупки, выбор продук­та в магазине, покупка туалетной воды. В инструкции уточ­няется, что сперва необходимо дать интервьюируемому воз­можность свободно высказываться; две первые темы необхо­димо рассмотреть в начале разговора, но порядок их введения

ш

38 Глава |. Осуществление серии индивидуальных интервью

IV. Особенности полунаправленного и направленного интервью 39

 

свободный. Вторая часть интервью должна быть посвящена аспектам покупки туалетной воды, при этом три последние темы должны быть представлены в указанном порядке. Что касается пятой темы, руководство уточняет, что интервьюер должен попросить рассказать о последней покупке; подчер­кивается, что необходимо вернуть говорящего к теме, если интервьюируемый не предоставляет детального описания.

2. Подготовка и проведение направленного интервью

11одготовка направленного интервью требует разработки подробной проблематики. Руководитель исследования составляет вопросы, принимая во внимание цели иссле­дования и опираясь на знания, почерпнутые из литерату­ры. Обычно он использует довольно большое количество вопросов.

Пример.

«Укажите, пожалуйста, все, что вы отметили, рассматривая

эту рекламу».

«Каково, по вашему мнению, значение этого рекламного

обращения?»

«Что вам понравилось в этой рекламе?» «Что вам не понравилось?»

Интервьюер проводит интервью, задавая вопросы в за­данном порядке и в одинаковой формулировке. Хотя рам­ки вопросов достаточно жесткие, опрашиваемые могут, несмотря на это, подробно излагать свои взглады; интер­вьюер позволяет им долго высказываться, возвращаться к уже сказанному, поправлять или дополнять информа-

цию. Важно, чтобы опрашиваемые могли высказаться по каждому вопросу в необходимом объеме, поскольку имен­но разнообразие собираемой информации отличает на­правленное интервью от анкетного опроса.

Если интервьюируемый отклоняется от темы, интер­вьюер вмешивается, используя прием реконцентрации (он вежливо предлагает индивиду сосредоточиться на за­данном ему вопросе). В подобном типе интервью он мо­жет также попросить разъяснений. Когда он чувствует, что полученный ответ недостаточно ясен и не дает ин­формации, которая требуется руководителю исследова­ния, он задает специальный вопрос («Что вы имеете в виду под...?»). Наконец, когда ответ слишком лаконичен, ин­тервьюер может попросить уточнений («Не могли бы вы рассказать мне подробнее?»).

I. Групповое интервью 41

Глава II

Использование групповых