Интервьюер — это лицо, организующее взаимодействие с респондентами. Основная трудность этой роли заключается в том, что на этапе установления контакта и вовлечения потенциального респондента во взаимодействие интервьюер проявляет максимум активности, а затем на этапе фиксации ответов — превращается в чтеца вопросов и во внешне безучастного регистратора ответов.
Набор интервьюеров. Интервьюерами могут быть как профессиональные социологи-исследователи, так и специально отобранные, подготовленные и проинструктированные лица других профессий.
Разные исследователи называют различные качества и их сочетания, необходимые интервьюеру: общительность — способность быстро установить доверительный контакт с собеседником; немногословие; доброжелательность, терпимость; настойчивость, находчивость, сообразительность.
Интервьюеры должны испытывать интерес ко всем живым людям, в том числе к тугодумам, плохо слышащим, неряхам, легко отвлекающимся, многословным, забывчивым и т.п. Интервьюеры должны выглядеть здоровыми, уверенными в себе, казаться искренними, не печальными; не должны носить вызывающей одежды... Можно было бы продолжить перечень необходимых качеств (возможно, тогда бы мы увидели портрет работника телефона доверия или другой социальной службы, а то и вообще идеального человека). Возвращаясь же к собственно интервьюерам, отметим, что Ноэль Нойман определила хорошего интервьюера как "общительного педанта", что, пожалуй, наиболее емко характеризует главные качества этого участника исследования.
Следует иметь в виду, что, как правило, работа интервьюера не является основной работой и требует времени по вечерам, в выходные и праздничные дни.
Где же найти таких людей?
Для того, чтобы набрать или обновить, пополнить состав исполнителей, первым шагом будет, скажем, объявление. В нем имеет смысл указать, что на работу требуются люди общительные, с жизненным опытом, хорошо подвешенным языком. Потом наличие этих качеств у соискателей проверяется. (Интересно, что сейчас нередко в обыденном сознании происходит смешение понятий "агент по продаже" и "интервьюер").
На объявление в Ивановской областной газете о том, что службе требуются интервьюеры, в 1989 г. откликнулись: ИТР (42%), рабочие (16%), служащие (16%), специалисты с высшим образованием в области медицины, образования, культуры (14%), студенты (6%), пенсионеры (4%); три четверти из них были женщины. Они мотивировали свое желание выступать в предложенной роли стремлением расширить круг общения, научиться лучше общаться с людьми, а также намерением переквалифицироваться в социолога, применять социологические знания в своей профессиональной деятельности'.
Поскольку люди, откликающиеся на такие объявления, не всегда представляют себе характер работы и нуждаются в обучении, нередко организаторы привлекают в качестве интервьюеров студентов.
Привлечение студентов в принципе имеет свои плюсы и минусы. Во-первых, интервьюер должен безоговорочно принимать инструкцию и вопросник и не критиковать, их, по крайней мере, до завершения полевых работ. Студенты же в процессе обучения по идее развивают критичность мышления. Следовательно, они обычно склонны более "творчески", то есть неточно, различно относиться к заданиям и потому "по определению" не могут, как правило, быть хорошими исполнителями. Их здоровый скепсис, нетерпение, юношеский максимализм могут к тому же передаться и респондентам. Кроме того, заинтересованный, доброжелательный контакт с респондентами устанавливать и поддерживать могут далеко не все столь молодые люди. (Отмечено, что наибольшие затруднения в такой работе испытывают студенты младших курсов, выпускники средних школ, учащиеся техникумов). Поэтому из числа студентов наиболее целесообразно привлекать студентов-социологов, а также психологов, что достаточно удобно для работодателей и полезно для самих студентов.
Существуют и некоторые профессии, представители которых в большей или меньшей степени удачно справляются с ролью интервьюеров.
Для изучения намерений подписчиков были сформированы группы анкетеров из числа почтальонов и киоскеров Роспечати, что оказалось для всех очень удобно, так как эти анкетеры знали и адреса, и некоторых респондентов, которые вполне понимали их (анкетеров) интерес к исследованию.
Существенные проблемы связаны с привлечением в качестве интервьюеров учителей. С одной стороны, их профессиональная деятельность сформировала у значительной части учителей стремление поучать, доминировать в общении с другими людьми, что для сбора социологической информации неприемлемо. С другой стороны, они очень аккуратны; при проведении опроса школьников без их помощи трудно обойтись. В таких случаях желательно, чтобы они проводили опросы в тех классах, где сами не преподают.
Пол и возраст интервьюеров. Из социальной психологии известно, что случайное общение (каковым в глазах респондентов оказывается их общение с интервьюером) представителей противоположного пола оказывается более эффективным. С другой стороны, общепризнано, что в качестве интервьюеров наиболее успешно выступают женщины. Не случайно именно они составляют от 60 до 95% интервьюеров в существующих службах, что обусловлено их большей ориентацией на взаимоотношения, общительностью. Женщинам сравнительно легче вступать в контакт, они вызывают меньше опасений со стороны респондентов, окликая их на улице, приходя к ним домой, и т.п. Мужчины же более критичны по отношению к собеседникам и больше настроены на содержание общения, а не на его процесс.
В то же время названные преимущества женщин как интервьюеров не абсолютны.
В США опрос жен профессиональных спортсменов-гимнастов выявил как недостатки, так и преимущества привлечения к исследованию мужчин-интервьюеров. Первые заключались в относительно затрудненном доступе к респонденткам, а вторые - в возникновении отношений большей доверительности. В другом исследовании было обнаружено, что в беседе с женщина ми-интервьюерами женщины-респонденты проявляли больше симпатии и понимания, а мужчины-респонденты чаще выражали озабоченность тем, чтобы к ним были внимательны, чаще шутили, стремясь превратить опрос в шутку". В Нигерии при обсуждении вопросов планирования семьи в наиболее консервативном штате оказалось трудно привлечь мужчин на роль интервьюера. Но в трех других гипотеза, что они не годятся на эту роль, практически не подтвердилась. И более того, признание, что они знакомы с несколькими методами контрацепции, респондентки делали значительно чаще, когда в качестве интервьюеров, выступали мужчины. Что же касается использования средств контрацепции, данные об этом оказались в равной мере ненадежны, давались ли они мужчинам или женщинам".
Некоторые исследователи отмечают, что, действительно, мужчин среди интервьюеров меньше, но они, с другой стороны, работают обычно дольше и лучше, чем женщины. Очевидно, организатору исследования придется самостоятельно решать, что важнее в конкретной ситуации.
Что касается возрастных ограничений, то пожилым людям в среднем труднее проявлять гибкость, "подстраиваться" под респондента. К тому же их возраст может влиять на ответы респондентов, заставляя их воздерживаться от экстремальных высказываний. С другой стороны, жизненный опыт позволяет многим из таких интервьюеров быть более толерантными.
Отбор интервьюеров. Конечно же, далеко не все лица, откликающиеся на объявления или на непосредственно звучащие призывы, становятся интервьюерами.
Кто-то, не вникая в детали, почти сразу отказывается, а кто-то не подходит по критериям, выдвигаемым той или иной социологической службой. В германском институте Демоскопии, которым руководит Э.Ноэль-Нойман, например, лишь 10% из числа тех, кто откликаются на объявления в газете, включаются в штат интервьюеров.
Соответствие претендентов необходимым социологу критериям проверяется по-разному. Иногда организаторы ограничиваются заочным общением с потенциальным интервьюером, которому предлагается сразу провести интервью и представить заполненный полевой документ. В некоторых службах к этому относятся иначе: интервьюеров долго обучают и инструктируют, рассказывают о правах и обязанностях, а затем экзаменуют. Контролируют их и в ходе полевых работ. Кроме того, уже по тексту полученных на газетное объявление откликов (если предусмотрены письменные заявки) принимается решение о том, насколько вообще целесообразно приглашать человека на собеседование.
Существуют и специальные тесты, проверяющие, например, насколько внимательно интервьюер читал инструкцию, всегда ли он следует ей (известна склонность многих людей не дочитывать до конца, а угадывать, что могло быть написано, что обусловлено уже известной читателю способностью предвосхищать содержание поступающего сообщения); имеются тесты на восприимчивость к неожиданному, на способность, несмотря на противоречия в ответах, найти зерно собственного мнения респондента и т.п.
В целом же обычно при отборе интервьюеров руководствуются теми качествами, которые необходимы для проведения таких исследований, на которых специализируется данное агентство, служба (например, преобладание аудиторных опросов позволяет предъявлять к анкетерам меньшие и отчасти другие требования). Но какими бы детализированными или общими требованиями к интервьюерам ни руководствовались организаторы, главным среди них является его четкий, без акцента и явных дефектов, русский язык, внятная речь. Остальные качества потенциального интервьюера формируются и/или проявляются в ходе специального обучения, результаты которого, равно как и последующая работа, позволяют руководителю исследования принять решение о том, будет ли человек выступать в качестве интервьюера или не будет.
Сеть интервьюеров. Постоянно работающие с той или иной службой, агентством, организацией интервьюеры образуют сеть интервьюеров. Такие постоянные сети имеются у крупных исследовательских центров, проводящих исследования ежемесячно и чаще.
Обычно сети интервьюеров размещаются (создаются) там, где имеется определенная база для этого - факультет социологии, отделение социологической ассоциации и т.п. В региональных центрах имеет смысл назначить менеджеров (бригадиров), которые управляют работой группы интервьюеров в данной местности. Хотя такая сеть является непременным атрибутом каждой социологической организации, проводящей эмпирические исследования, при первом обращении к услугам чужих ингервьюеров социологу имеет смысл предварительно узнать характер их подготовки и требования, которым данные интервьюеры привыкли следовать.
Сеть интервьюеров — это не раз и навсегда созданное подразделение. Оно состоит из живых людей, и состав его подвержен ротации.
Во-первых, имеет место естественная ротация: студенты заканчивают учебу, кто-то находит другую работу. Но нередко текучесть здесь связана со значительным психологическим напряжением. Оно обычно возникает вследствие непосредственно специфики работы - необходимости интенсивного общения с незнакомыми людьми, чаще по вечерам и в выходные дни. Кроме того, некоторые люди прекращают свою деятельность в качестве интервьюеров вследствие неосознаваемого конфликта между общими гуманистическими и научными идеалами. Такой конфликт возникает в случаях, когда интервьюер недостаточно хорошо разбирается в своих правах и обязанностях (об этом чуть позже).
Беседы с ветеранами Афганистана и Чечни, с лицами, пережившими сексуальное насилие, совершившими неудачные попытки самоубийства и другими страдавшими людьми вызывают столь сильный эмоциональный отклик у ряда интервьюеров, что они начинают нуждаться в отдыхе. Более того, в случае повторных контактов респондент воспринимает такого интервьюера как живое напоминание о его страданиях, и это в значительной степени определяет тональность их последующих бесед.
Во-вторых, ротация является способом централизованного обновления сети. Такая ротация вызвана как отказом от услуг недобросовестных работников, так и так называемой "усталостью интервьюера". Она выражается в том, что люди утрачивают свежесть восприятия и полагают, что они уже достаточно опытны для того, чтобы предсказать реакцию собеседников.
В Службе "Мнение" наряду с остальными работают 15 интервьюеров, стаж сотрудничества которых с организатором исследований свыше 15 лет. В службе, которой руководит Э. Ноэль Нойман, сеть ежегодно обновляется наполовину. Учитывая "* часто возникающую потребность в наборе новых интервьюеров, в Германии для повышения престижа подобного рода деятельности проводятся конкурсы интервьюеров, и в социологических, службах скрупулезно отмечают сам факт участия человека в таком конкурсе как отражение его глубокого интереса к выбранному занятию.
Учет нагрузки интервьюеров. Обычно в службе или агентстве имеется что-то вроде личной карточки каждого интервьюера, а в последние годы его деятельность нередко отражается в базе данных, позволяющей отмечать текущую и суммарную нагрузку всех исполнителей.
Обычно в базах данных фиксируются следующие параметры личности и деятельности интервьюера (разумеется, список этот далеко не исчерпывающий, он обусловлен спецификой работы и интересами конкретной службы): — имя, отчество, фамилия;
— телефон, адрес;,
— время, которое интервьюер готов уделять подобной работе, в том числе время суток;
— его возможности передвижения в пределах города, пригорода и т.п.;
— участие в исследованиях (даты, число сделанных интервью);
— результаты тестирования и контроля, в том числе поощрения и штрафные санкции;
— склонность к досрочному выполнению работы или к опозданиям;
— группы населения, с которыми предпочитает работать, и т.п.
В одной службе некоторые интервьюеры постоянно работают с лидерами общественного мнения. Как правило, каждый ведет "свою" группу — руководителей СМИ, военных или, скажем, парламентариев, — в течение ряда лет, при этом отвечая и за ''' поддержание рабочего состояния списков респондентов; интервьюеры заранее сообщают организатору о своих возможностях участвовать в исследовании в предстоящем месяце, иногда выражают готовность взять больше или, напротив, меньше, чем обычно.
Не следует организатору забывать и о поддержании благоприятного климата или по крайней мере неформальных отношений с интервьюерами. Потому нелишне будет знать дни рождения и поздравлять интервьюеров в этой связи. (Очевидно, что компьютеризация подобного рода учета позволяет регулярно вносить любые изменения и получать напоминания и предупреждения). Это не только будет приятно человеку, но и продемонстрирует еще раз тщательность любой работы, выполняемой организатором.