Контрольная работа
по дисциплине «Управление качеством на предприятиях сервиса»
по теме: «Управление качеством в доме культуры «Пробуждение»
Выполнила:
Группы б1-СРВСи41
Шифр 154049
Сяпаева Галия Марсовна
Проверила: док.соц.н. доцент.
Лысикова Ольга Валерьевна
Саратов-2019
Содержание
Управление качеством на предприятиях сервиса………………………………3
Качество и управленческий контроль на предприятиях сервиса. Пятиступенчатая модель качества обслуживанияSERVQUAL……………….5
Общие положения…………………………………………………………….…………..7
Цель и принципы управления качеством в доме культуры «Пробуждение»…………………………………………………………………..8
Ожидаемые результаты управления качеством в доме культуры «Пробуждение»…………………………………………………………………..11
Управление качеством на предприятиях сервиса
Качество – концепция/дисциплина, связанная со степенью превосходства; выдающееся свойство или признак; измеримые стандарты сравнения.
Качество жизни – характеристика качественных сторон общественного благосостояния, включая состояние и изменение природной и общественной среды, динамику общественной и индивидуальной отчужденности, преступность, страх, счастье. Качество жизни измеряется набором экономических и социальных показателей, отражающих отношение человека к условиям своей жизни и благосостоянию.
Качество менеджмента – один из основных критериев для определения репутации фирмы. Качество менеджмента определяется уровнем эффективности системы менеджмента. В сочетании с конкурентоспособностью товара качество менеджмента определяет конкурентоспособность фирмы, ее рыночную стоимость.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество обслуживания относится к основным показателям работы предприятий сферы сервиса и туризма.
Качество окружающей среды – совокупность условий, обеспечивающих здоровую среду обитания, жизни и деятельности человека. Качество окружающей среды должно соответствовать потребностям человека.
Качество туристского обслуживания – комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающих определенным требованиям, сопоставимых с мировыми стандартами. На транспорте характеристики качества зависят от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания связано с разными типами и классностью гостиниц, отелей, кемпингов; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд. Целый ряд характеристик качества туристского обслуживания сообщается заранее, при покупке путевки и составления договора между фирмой и клиентом. В ходе путешествия и отдыха турист располагает возможностью повысить уровень комфортности за счет выбора более качественных услуг.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания клиента, благодаря которым его потребности удовлетворяются на том или ином уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами. Показатели качества услуги в регламентированном виде выступают государственными стандартами. Для оценки качества услуги используются следующие показатели – свойства услуги, отображающие ее назначение и социальные функции, показатели ее безопасности, экологичности, скорость выполнения услуги, этические характеристики процесса обслуживания (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность, пунктуальность).
Качество и управленческий контроль на предприятиях сервиса. Пятиступенчатая модель качества обслуживанияSERVQUAL
Качество является совокупностью свойств услуг/товаров, обусловливающих их способности удовлетворять определенные ожидания человека. Ожидания основаны на прошлом опыте, на мнении друзей и знакомых, на информации маркетингового характера, продавцов, конкурентов.
Качество обслуживания – социальная характеристика сервисов, отражающая как социальные ожидания относительно услуги, так и степень реализации этих ожиданий в соответствующих коммуникативных практиках.
Эффективность деятельности предприятия сервиса во многом определяется коммуникативной компетентностью сотрудников, Распределенное знание становится важным фактором, обусловливающим организационную эффективность.
В связи с возросшей ролью потребителя современное предприятие сервиса уделяет особое внимание качеству своих услуг, продукции, поскольку именно высокое качество определяет степень удовлетворенности потребителя приобретенными услугами и товарами, когда эмоции и чувства переходят из области личного в область общественного, где они подвергаются своеобразной стандартизации и заданности.
Ожидания потребителей и восприятие ими услуг на соответствие их требованиям основываются на пяти факторах: осязаемые факторы – помещения (фасад, интерьер), оборудование, внешний вид персонала; отзывчивость персонала (оперативность, готовность оказать содействие в решении вопросов); профессионализм персоналаи конфиденциальность обслуживания; индивидуальный подход. Эта модель обеспечения качества называется SERVQUAL (пятиступенчатая модель качества обслуживания). Модель SERVQUALстала широко используемым методом оценки потребительского восприятия конкретных услуг и положена в основу многих других моделейобеспечения качества. Ее авторы – В. Зайтамль, А. Парасураман, Л. Берри.
Современный массовый туризм является продуктом фордизма как ответная реакция сотрудников на условия труда, создаваемые фордистской системой производства с ее последствиями – отчуждением, монотонностью, рутинизацией. Туризм организуется с использованием принципов массового производства – гомогенизация и стандартизация туристского продукта, рутинизация процесса оказания туристской услуги, высокая степень управленческого контроля.
Общие положения
Под качеством услуги в сфере культуры понимается совокупность потребительских свойств/характеристик, определяющих её способность удовлетворять позитивные эстетические, культурные, досуговые, образовательные, творческие и другие духовные и физические потребности, сохраняющие и развивающие морально-нравственное и физическое здоровье потребителей.
Управление качеством — система взаимоувязанных ресурсных, организационных и процедурных структур и действий, обеспечивающая точность, согласованность, своевременность и полноту принятия решений в области качества.
Требования к качеству услуг определяет стандарт «Качество предоставления услуг в сфере культуры и искусства.
Перед всеми учреждениями культуры сегодня стоит задача повышения качества культурно-досуговых услуг. Мы понимаем под такой услугой деятельность, направленную на удовлетворение потребностей юридических и физических лиц в культурно-массовых мероприятиях, а также на приобретение необходимых знаний, умений, навыков в области культуры.
Чтобы добиться удовлетворенности потребителей, учреждения культуры должны управлять сложной системой маркетинговых связей. Необходимо изучать ситуацию на рынке культурно-досуговых услуг и требования каждой группы потребителей, планировать деятельность учреждения с учетом этих потребностей, продвигать информацию о своих услугах, наконец, исследовать удовлетворенность посетителей и поддерживать корпоративный имидж учреждения. Во всех этих сферах мы ведем работу.
Кроме того, в Доме культуры создана система мотивации, направленная на повышение качества культурно-досуговой услуги (причем система действует как в отношении руководителей клубных формирований, так и в отношении их участников), налажена и эффективно функционирует система мониторинга на основе объективных показателей состояния качества культурно-досуговой услуги и оценки тенденций его изменения.
Цель и принципы управления качеством в доме культуры «Пробуждение»
В основе управления качеством лежат принципы менеджмента:
– ориентация на потребителя, то есть понимание и выполнение их текущих требований, и создание условий для формирования их текущих и будущих потребностей;
– лидерство руководителя в обеспечении единства целей и направлений деятельности учреждения, создании и поддержке благоприятной среды для формирования ответственности каждого работника за решение общих задач;
– вовлечение всех работников в действие системы качества, используя потенциальные способности и возможности для повышения их ответственности за результаты, как своей деятельности, так и команды в которой работают;
– процессный подход в управлении предполагает регулирование и управление процессами предоставления услуги на всех этапах жизненного цикла (от изучения требований потребителя к качеству услуг до оценки потребителем полученной услуги); основное внимание уделять предотвращению проблем, а не их устранению после возникновения;
– системный подход к менеджменту качества предоставления услуг;
– постоянное улучшение качества предоставления услуг и деятельности учреждений культуры в целом;
– принятие решений, основанных на анализе фактов, выявленных в рамках мониторинга качества;
– постоянное взаимодействие с заказчиком и потребителем услуг по выявлению потребностей и удовлетворенности услугами в сфере культуры.
Для достижения определенного уровня качества необходимо соблюдение принципов менеджмента качества на всех уровнях управления, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы управления качеством.
Целями внедрения системы управления качеством для органов управления культурой регионального и муниципального уровня являются:
– реализация основных приоритетов и целей государственной и региональной политики в области культуры;
– создание благоприятных условий для полноценного удовлетворения культурных потребностей населения (различных целевых групп потребителей): развитие всех видов деятельности в области культуры, формирование «симбиозных учреждений», поддержка учреждений, внедряющих современные инновационные технологии;
– совершенствование управления государственными и муниципальными учреждениями, развитие государственно-общественной составляющей в системе управления.
Целью внедрения системы управления качеством для учреждений культуры является:
– полноценное удовлетворение культурных потребностей населения;
– обеспечение постоянного повышения качества услуг для различных целевых групп потребителей;
– обеспечение развития учреждения, улучшение его имиджа и повышения конкурентоспособности.
Достижение цели обеспечивается решением следующих задач:
– определение целевых групп потребителей культурных услуг, установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителей из разных социальных и целевых групп, используя различные формы взаимодействия с потребителем;
– осуществление эффективного управления и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество услуг;
– осуществление контроля, оценки и мониторинга качества предоставления услуг;
– своевременное предотвращение или устранение любых несоответствий предоставления услуг предъявляемым к ним требованиям;
– проведение анализа на основе достоверных данных мониторинга, принятие оперативных решений по улучшению качества предоставления услуг и обоснованного прогноза развития учреждения;
– повышение конкурентоспособности учреждений культуры в рыночных условиях;
– решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
Главный аспект в системе качества учреждения - эффективное взаимодействие с потребителем, используя различные методы и формы, которое достигается полнотой предоставления потребителю информации об услугах, изучением востребованности услуг и степени удовлетворенности предоставленными услугами.
Организационная структура управления качеством представляет собой цикличную модель обеспечения качества, в которой четко установлены функции, определяющие содержание деятельности в системе и являющиеся ее структурообразующими элементами, определены границы полномочий и каналы передачи информации. Основными элементами модели являются: процессы маркетинга, планирования и проектирования, обеспечения условий предоставления услуги, оказания услуги (результат предоставления услуг), контроля и оценки качества предоставления услуг всеми заинтересованными субъектами (заказчиком, потребителем, организацией, предоставляющей услуги), проблемный анализ исполнения услуг и повышение качества и далее по циклу.
Важным элементом в управлении качеством на всех уровнях является система оценки качества, в рамках которой решаются задачи:
– создание организационной, технологической, информационной, аналитической основы для принятия управленческих решений, направленных на повышение качества предоставления услуг, развития учреждений, прогнозирование развития сферы культуры, разработку основных направлений культурной политики;
– осуществление независимой, объективной внутренней и внешней оценки качества в сфере культуры с привлечением общественности;
– обеспечение условий для самооценки и самоконтроля;
– формирование единой системы потоков информации о качестве предоставления услуг в сфере культуры и динамики развития учреждений культуры и проведение мониторинга;
– проведение системного и сравнительного анализа качества оказания услуг, предоставляемых учреждениями культуры, деятельности учреждений культуры и органов управления, динамику развития сферы культуры;
– обеспечение открытости и доступности объективной информации о качестве в сфере культуры всем категориям пользователей.
Главными аспектами в системе оценки качества являются достоверность и объективность результатов мониторинга и оценки качества, которые достигаются при использовании объективных и субъективных показателей, характеризующих
– полноту услуги в соответствии с требованиями ее предоставления,
– эффективность системы управления,
– полноту ресурсного обеспечения,
– рациональность использования ресурсов,
– продуктивность технологических процессов предоставления услуг,
– результативность и эффективность оказания услуги.
Основной показатель, характеризующий соответствие оказания услуг требованиям потребителей – их удовлетворенность.
Оценка по данному показателю основывается на данных социологического исследования, в рамках которого изучается разнообразие, полнота, доступность, комфортность, безопасность оказания услуг учреждениями культуры.
На основе данных контроля и мониторинга качества проводится анализ, результаты которого представляются ежегодно в публичном докладе руководителя.
Ожидаемые результаты управления качеством в доме культуры «Пробуждение»
Создание и развитие системы управления качеством в доме культуры «Пробуждение» будет способствовать:
– постоянному повышению качества услуг;
– обеспечению единого социокультурного пространства, направленного на реализацию государственной и региональной культурной политики и удовлетворение потребностей основных целевых групп населения;
– повышению доступности, качества, и разнообразия форм культурной деятельности и предоставления услуг, уровня информированности потребителей услуг,
– эффективному использованию различных форм взаимодействия с потребителем,
– повышению имиджа и конкурентоспособности дома культуры.