Выявленные в процессе маркетингового исследования особенности существующей и перспективной клиентуры Ейска определили наиболее конкурентоспособные виды туризма, в которых эта клиентура будет участвовать:
– семейный отдых с детьми
– активный отдых, включающий спортивные занятия
– отдых с акцентом на развлечения
– пляжный отдых
– лечебно-оздоровительный туризм
– инсентив - туризм (тур, предоставляемый группе сотрудников какого либо предприятия - в виде поощрения их работы, и полностью оплаченный этим предприятием)
– конгресс-туризм (в т.ч. конференции, клубные встречи) и другие.
Все эти виды туризма и прямо, и косвенно влияют на тип гостиницы, который проявляется:
– в составе помещений, который отражает интересы клиентуры определенного вида туризма (например, для семейного отдыха с детьми нужны игровые комнаты, детское кафе со специальной мебелью и меню и площадки с детскими аттракционами);
– в режиме работы предприятий питания, развлечений;
– в интерьерах номеров и общественной зоны;
– в количестве спортивных объектов;
– в наборе основных и дополнительных услуг.
Набор перечисленных услуг четко определяет тип гостиницы как «курортной гостиницы» по международному стандарту.
Согласно мировой типологии существует определенный тип – «курортная гостиница», он предполагает значительно более полный набор услуг, чем в городской гостинице (сооружения для отдыха, спорта, развлечений, торговли, питания, лечения).
Особенность курортной гостиницы - большая продолжительность проживания: 10-14 -20 дней; правда, она характерна для "высокого" сезона, в другое время - широко привлекается и клиентура конгресс туризма - на 4-6 дней, и организация уик-энда. Это обстоятельство диктует необходимость многообразного предложения услуг, как для взрослых, так и для детей. Курортная гостиница должна иметь системы само обеспечения, включая службу безопасности, противопожарную и медицинскую службу, складское и транспортное хозяйство.
Средняя загрузка для курортных гостиниц - 67% (годовой коэффициент). Многие мировые курорты обращают внимание на конгрессный и деловой туризм (2-й и 3-й по значению сегмент рынка), что вызвано потребностью выравнивания загрузки в межсезонье. Совмещение с бизнес - и конгресс -туризмом увеличивает время пребывания и стимулирует повторные приезды - с целью отдыха.
В сегментах клиентуры обычно бывает такое соотношение: 55,5% -летний отдых на море, 24% -конгресс туризм; 20,5 %- другие виды.
Одной из важнейших характеристик курортной гостиницы является то, что на подобных территориях обычно создается так называемый "клубный комплекс". По такому принципу работают всемирно известные гостиничные цепи: система Club Med (ее курорты размещаются в 33 странах), Le Meridien и другие. Отличительными чертами "клубного комплекса" являются:
1) своя специфика, ориентация на определенную клиентуру (семья с детьми, молодежь, пожилые люди); в зависимости от этого строится система обслуживания.
В нашем случае акцент делается на семейный отдых с детьми, спорт и развлечения; конгрессный и лечебный туризм для корпоративных клиентов, при этом возникает возможность оптимизации прибыли у предприятий, поставляющих клиентуру для подобного вида отдыха. Начиная с 2003 года предприятия, заключив договор со страховой компанией и перечислив ей, соответствующий договор на оздоровительное лечение имеют право относить вышеуказанные суммы на затраты. При этом размер налогооблагаемой прибыли соответственно уменьшается. Необходимым условиям реализации этой модели является либо наличие медицинской лицензии у сомой гостиницы, либо совместная с медицинско-оздоровительным учреждением эмиссия путёвок установленного образца..
2) предоставление услуг по принципу "все включено" (all-inclusive):
– приобретая тур в "клубный комплекс", клиент оплачивает проживание, трехразовое питание, участие в спортивных мероприятиях, бассейны, прокат инвентаря (спортивного и пляжного), услуги инструкторов, дневные и вечерние развлекательные мероприятия и клубы для детей;
– при этом не включены в стоимость и оплачиваются дополнительно: экскурсии, услуги фитнес-центра, услуги по присмотру за детьми, определенные виды спорта (водные лыжи, дайвинг, парусный спорт, серфинг, верховая езда);
3) территория представляет собой автономный "городок":
– номерной фонд размещается в одном главном корпусе;
– все остальные объекты "разбросаны" по территории, при этом строго, соблюдается единый архитектурный стиль (соответствует индивидуальности гостиницы, национальным особенностям).
Рекомендации по комплексу основных и дополнительных услуг, предоставляемых в гостиницах
Сегодня уже тривиальным звучит вопрос о предоставлении просто хорошего сервиса. Актуальный акцент - удержать постоянного клиента, предложить ему новые услуги гостиницы, и получить новый срез потенциального рынка. Известно, что цена привлечения новых клиентов обходится в 4-5 раз выше, чем полное удовлетворение потребностей -постоянных.
Надо отчетливо понимать, что главными особенностями высококлассных отелей, резко отличающими их от других гостиниц являются:
А – обеспечение полной и абсолютной безопасности клиентов (причем нужна современная система, которой нет пока в гостиницах Ейска);
Б – водоснабжение гостиницы - только на уровне мировых стандартов (вода берется из городской сети, но проходит полную адаптацию);
В – гостиница имеет автономную систему энергоснабжения, которая позволяет (если в городе неполадки с подачей электроэнергии) 2-3 дня обеспечивать все потребности.
Отмечается, что именно благодаря особенностям (А) и (Б) в Москве происходит "бум" элитных отелей - они пользуются постоянным повышенным спросом. Есть уверенность, что и в Ейске существует в них острая потребность. И надо занимать эту нишу рынка как можно быстрее.
Основные требования к элитным гостиницам приведены в Приложении 2.