При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.
Последовательность уборки многокомнатного номера следующая: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел1.
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:
1) проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20—30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток до прибытия гостей в номер;
2) уборка крупного мусора;
3) снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
4) чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;
5) с ванной убираются использованные полотенца, халат и проч.;
6) моются раковины и стаканы;
7) моются ванна и унитаз;
8) в период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
9) осуществляется уборка балкона (если он предусмотрен в номере);
10) в жилой комнате вытирается пыль со всех предметов;
11) осуществляется уборка пола пылесосом;
12) моется пол в ванной комнате;
13) обновляется и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);
14) в ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др.
Необходимо отметить, что по уборке кровати также существуют свои стандарты. В моду сегодня вошла застилка, когда кровать не покрывается целиком покрывалом.
Особая застилка кроватей и подготовка номеров к заселению происходит при специальных заказах, например, для молодоженов. Но в таких случаях убранством номера занимается целая команда.
Если правилами гостиницы предусмотрены комплименты для гостя, горничная не забывает их разложить: на заправленную постель — фигуру из полотенца, на стол — фирменный шоколад и т.д.
Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.
При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.
Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но и нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.
Есть еще одно незыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.
После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать.
После окончания уборки ванной комнаты и санузла и дезинфекции рук горничная ставит на полку стаканы по количеству проживающих в номере и раскладывает необходимый набор предметов гостеприимства из выкладки (набор выкладки зависит от категории гостиницы и принятых стандартов). В распоряжении гостя должна быть ясная и полная информация об услугах отеля, правилах пользования оборудованием, инвентарем, приборами номера и т.д[2]. Поэтому горничная обязательно проверяет наличие в папке гостя:
1) инструкции по пользованию телефоном и расценок на телефонные переговоры;
2) рекламных и информационно-справочных материалов об отеле;
3) буклетов дополнительных услуг с указанием расценок;
4) информационного материала об использовании платных каналов ТВ;
5) инструкции к электронному сейфу (при его наличии);
6) табличек «Не беспокоить», «Просьба убрать» (они должны быть без внешних повреждений и висеть на ручке двери со стороны комнаты).
Если указанные инструкции (буклеты) отсутствуют, информация в них устарела и (или) внешний вид неаккуратен (загнуты страницы, края, присутствуют помарки и т.д.), горничная сразу же заменяет (пополняет) такие инструкции (буклеты).
После окончания уборки в номере, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проверить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.
При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.
Следующей разновидностью является генеральная уборка.
Цели проведения генеральной уборки:
1) осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
2) охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
3) произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
4) осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);
5) убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.
В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей; дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных приборов.
Генеральная уборка производится 1 раз в 7—10—14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки1.
Среди обязанностей горничных выделяют проведение уборки забронированных номеров. Цель проведения таких уборочных работ — обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.
В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя — рано утром, или же за определенное число дней перед приездом гостя.
В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка, влажная протирка, влажная уборка пола.
Экспресс-уборка как вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату2.
В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестал постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования (мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец), мытье пола или механизированная уборка пола.
Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий3.
Основная особенность содержания группы этих помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.
Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов с моющими средствами, механизированную уборку полов, натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами, чистку стекол, дверей, подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек.
Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности', проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных, мытье всех остальных полов и полов в вестибюле по мере необходимости.
Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.
Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.
Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные светильники.
Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.
Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.
В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек.
По окончании смены горничная заполняет «Журнал передачи смены», где производит записи:
1) о незавершенной работе, указывая причину (просьба гостя не беспокоить, неисправности в номере и т.д.);
2) об особых происшествиях или проблемах;
3) о графике смены белья в заселенных номерах;
4) выдаче гостям дополнительного комплекта постельного белья, посуды, утюгов и другого инвентаря;
5) просьбах гостя и проч.