ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ ПО ТЕЛЕФОНУ ТАКОВЫ:
Ø Поднимайте трубку не позже третьего звонка.
Среднестатистический клиент ждет на линии 13 секунд и после этого вешает трубку. Вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на разговор.
Ø Сидите прямо.
Разговаривая по телефону, ходите или сидите, чуть-чуть отклонив верхнюю часть корпуса назад и развернув плечи. Правильная осанка влияет на звучание голоса. Когда вы «лежите на столе», голос меняется.
Ø Улыбайтесь.
Улыбка хорошо «слышна по телефону».
Ø Подняв трубку необходимо:
- Поздороваться
Доброе утро/день/вечер!
- Назвать отель (компанию).
- Представиться по имени и (если звонят не телефонному оператору) – назвать отдел.
Называя себя, вы с самого начала устанавливаете позитивные отношения. При этом вы и ваша компания представляются клиенту более радушными и дружелюбными.
Дать понять, что вы слушаете абонента.
Слушаю Вас (аналог английского «Чем могу помочь?»)
Во время разговора:
Ø Обращайтесь к позвонившему по имени.
Если абонент не представляется по имени в начале разговора, то спросите его: «Могу ли я узнать, как Вас зовут / как к Вам обращаться / Будьте добры, представьтесь, пожалуйста».
В течение разговора постарайтесь несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
Ø Пользуйтесь таким же языком тела, как и при личном общении: если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, то не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Голос от этого становится более свободным, уверенным и естественным.
Ø Создайте визуальный образ клиента во время разговора с ним.
Ø Никогда не говорите, прикрыв трубку рукой.
Собеседник может все-таки услышать то, что вы говорите своим коллегам.
Ø Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум, не делайте лишних движений.
Шуршание бумаг, реплики людям, находящимся рядом с вами, - все это наносит неправильный ущерб вашему имиджу и оставляет у собеседника неприятное впечатление обо всем предприятии.
Ø Говорите четко, не торопясь.
Ø Избегайте специальных терминов, или подробно их объясняйте.
Ø Прежде чем объяснять что-либо, уточните подробности собеседника, задавая вопросы.
Ø Делайте паузу для ответов, внимательно слушайте собеседника.
Ø Проверяйте правильности восприятия собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки.
Ø Говорите только то, в чем уверены.
Если вы не уверены в информации, лучше не сообщайте ее. Словосочетания типа «скорее всего», «может быть» порождают недоверие к вашим словам.
Ø Сконцентрируйтесь на разговоре с одним абонентом, никогда не ведите два разговора одновременно.
Если вы разговариваете по телефону, и в то же время зазвонил второй аппарат, вы должны попросить у вашего абонента разрешения ответить на второй звонок; поблагодарив за согласие, очень кратко ответьте второму абоненту.
Ø При переадресации звонка избавьте своего собеседника от необходимости повторять то, что он уже сказал.
Кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.
Ø Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент.
Не редко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо снять с клиента. К тому же, перезванивая сами, вы тем самым демонстрируете свою заинтересованность в клиенте.
Ø Первым кладет трубку позвонивший.
Ø Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил.
Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, запишите информацию, пообещав собеседнику перезвонить.
Ø В конце разговора обязательно благодарите за обращение в вашу компанию.
Обычно на завершающем этапе разговора клиенты слышат произнесенное и нередко равнодушное «до свидания». Но если вы к стандартному прощанию, произнесенному теплым, доброжелательным тоном, добавите еще одну фразу, содержащую признательность за звонок, вы значительно улучшите впечатление от разговора у собеседника. Можно сказать:
- Спасибо за звонок.
- Очень приятно было с вами поговорить.
- Я рад, что мы можем вам помочь.
- Если у вас возникнут еще вопросы, пожалуйста, звоните.
- Звоните, будем рады ответить на все ваши вопросы.
- Спасибо, что обратились в нашу компанию.
Ø Используйте бланки телефонных разговоров.
Они окажут вам неоценимую помощь в работе. Бланки должны быть стандартного размеры и формы. Умение профессионально общаться с гостем отеля (клиентам компании) – один из основных факторов успеха предприятия, и ваша роль в предоставлении качественного обслуживания клиентам очевидна.
Руководствуясь приведенными правилами телефонного этикета, разрабатывайте для своих сотрудников собственные стандарты разговоров по телефону и – процветайте!
ГОЛОСОВОЕ СООБЩЕНИЕ
Все чем мы располагаем, разговаривая по телефону, - произнесенные слова и голос. Собеседник судит о вас по вашему голосу, интонации, даже по тому как вы строите фразы. Прежде всего, у вашего голоса должно быть приятное звучание. Оно определяется несколькими характеристиками:
Ø тембрам (предпочтителен теплый, низкий голос);
Ø скоростью речи (средний темп речи – 125 слов в минуту);
Ø энергией (вялый, равнодушный голос отбивает желание продолжать разговор);
Ø богатством интонации (монотонность, отсутствие акцентов притупляет восприятие);
Ø наличием улыбки.
ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ ПРИ ОБЩЕННИИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Ø быть не дружелюбным в общении;
Ø отмалчиваться или напротив – говорить слишком много;
Ø проявлять нетерпение, раздражительность;
Ø явно стремиться побыстрее закончить разговор;
Ø не обращаться к собеседнику по имени;
Ø быть не внимательным к проблемам позвонившего;
Ø проявлять высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях;
Ø брать долгие паузы для поиска необходимых материалах и документах;
Ø говорить с робкой, заискивающей интонацией;
Ø быть плохо подготовленным к разговору;
Ø отвечать уклончиво;
Ø заставлять собеседника ждать, не поинтересовавшись, есть ли у него время;
Ø не выполнять обещание перезвонить;
Ø поучать, говорить нравоучительным тоном;
Ø допускать фамильярность.