Техники постановки вопросов




Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования

  Коммуникатив­ные техники Определения Как это сделать?
  Открытые вопросы Вопросы, предпола­гающие развернутый ответ Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. «На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши первые действия?»
  Закрытые вопросы Вопросы, предпола­гающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, ука­зания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да» или «нет» Когда истекает срок сдачи проекта? Сколько единиц у вас осталось в резерве? Ты хочешь отказаться от проекта? Вас больше всего интервент график работы? и т. п.
3. Альтернативные вопросы Вопросы, в формули­ровке которых содер­жатся варианты ответов Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей?

В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для пол­ноты классификации. Возможно, это наша болезнь — с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, ко­торые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипо­тезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.

Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позво­ляют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, про­сто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез.

И все эти гипотезы могут оказаться неверными.

Например:

— Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл пло­хого директора, очень плохого директора или нашего директора?

— Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя.

Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопро­сы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться пе­ределывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможнос­тях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»).

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы парт­неру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескура­женным, внезапно выбитым из колеи и т. п.

Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпре­тации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звуча­ние задетой душевной струны»[20]. «Почему ты не сделал этого?» — спра­шивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание стру­ны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? — спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответствен­ный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право зада­вать вопросы — это статусная привилегия. «Вопросы здесь за­даю я», — такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, спо­собный навязать свою волю.

Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребен­ку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы гово­рим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).

Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицатель­ной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Луч­ше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негатив­ной реакции.

 

В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и ва­рианты их конструктивной замены.

Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов

и способы их преодоления

Типичная ошибка в формулировке вопроса Почему это ошибка? Способ преодоления
1. Почему? Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен». Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?
2. Почему вы не...? Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь». Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
3. Как вы могли согласиться...? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.) Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны по отно­шению к организации» и т. п.) Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования своего решения?

 

Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе ис­пользуется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-13 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: