ДИСЦИПЛИНА «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
Лекция 2.
Коммуникационный процесс.
| № слайда | Текст сопровождения |
| 2. | Понятие коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс — это совокупность последовательных действий, направленных на обмен информацией между двумя или более людьми.
Цель этого процесса - обеспечить передачу и понимание информации (это и есть предмет обмена).
Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась.
Значит, обе стороны в этом процессе играют активную роль.
Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса
1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение — непосредственно информация.
3. Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети).
4. Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
Обратная связь – элемент необходимый, но не всегда возможный.
|
| 3. | Этапы процесса коммуникации Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы: • Зарождение идеи или отбор информации. (Что необходимо сказать (написать)?) • Выбор канала передачи информации. (Письменно/Устно/На планёрке/Вызвать к себе/Найти и переговорить/Передать через кого-то) • Передача сообщения. (Сам акт передачи – факт направления сообщения)Акт передачи должен быть подтверждён и зафиксирован. Лучше всего для этого подходит формат «Обратной связи» - «Как вы меня поняли? Подтвердите получение сообщения.» • Интерпретация сообщения (Получатель решает – каков смысл этого сообщения, какого уровня важности это сообщение, как его следует понимать, как нужно исполнять, кто ещё должен быть в курсе). |
| 4. | Фазы коммуникационного контакта Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между партнерами, объединенных общей целью. Каждый контакт реализуется через ряд фаз: 1. Фаза подготовки. (Самая ответственная. Контакт нужно планировать, выбирая место и время, определить для себя результаты коммуникации. Даже случайная встреча может (и должна) быть подготовлена). 2. Фаза установления контакта. (Важна самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера, «подстроиться» под него и включить его в процесс коммуникации. Завершается установлением психологического контакта). 3. Фаза концентрации. (Это сосредоточение внимания на содержании проблемы, целях и задачах сторон, а также сбор информации, касающейся данного общения.) 4. Фаза анализа. (Цель — понять потребности, интересы, причины поведения собеседника и спрогнозировать его дальнейшее поведение), 5. Фаза аргументации и убеждения.(обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. ВАЖНО: корректное отношение к партнеру и признание его права на собственную точку зрения). 6. Фаза закрепления результата и завершения контакта. (Подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась невозможна. НО: следует завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.) |
| 5. | Информация в коммуникационном процессе Информация — предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми. Она подразделяется на: 1) базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи; 2) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи. Текущая информация, в свою очередь, подразделяется: 1) на документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах); 2) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.). По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на: экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов. |
| 6. | Вопросы в коммуникационном процессе Вопрос — предложение, выражающее недостаток информации о каком-либо объекте, обладающее особой формой и требующее ответа, объяснения. Задающий вопрос уже имеет представление о предмете (это уже половина ответа). Вопросы задаются с целью: • подчеркнуть значимость партнера; • вовлечь партнера в разговор; •выявить потребности и желания партнера; • выяснить возможные возражения; • контролировать процесс коммуникации. Существуют следующие типы вопросов: 1. Закрытые. (предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение) 2. Открытые. (предполагают развернутый ответ - невозможно ответить «да» или «нет». Начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию). 3. Альтернативные («выбор без выбора»). (Манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. 4. Наступательные («контратака»). Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия. «Сможете ли вы…, если мы…». 5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы). (Вопросы с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения. Метод трёх «Да») 6. Вопросы — вовлечения (или мечты вслух). (о любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи. Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: «Наверное, было бы интересно …?») 7. Проверочные (на готовность к договоренностям). («Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».) |
| 7. | Ваши вопросы В начале деловых переговоров стоит вести беседу так, чтобы говорил партнер. «Заставить» партнера говорить о своих намерениях, можно с помощью специальных вопросов. Например: о его мнениях; - о фактах в его работе; -наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами; - вопрос о согласии «Хотели бы вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. На всякий ответ «Нет» стоит задать вопрос-объяснение «Почему?». Таким образом вы соберёте информацию, позволяющую вам корректировать свои решения. НО: если рациональных объяснений у партнёра не найдётся – это будет значить, что его сопротивление имеет личностный характер. Возможно, вы оказались слишком агрессивны или нарушили каким-то образом его границы. |
| Ваши ответы на его вопросы Чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности, намерения и ожидания. 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд). 2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части. 3. Если вопрос труден по содержанию, то: а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; б) повторите вопрос так, как вы его поняли; в) попросите несколько минут на размышление; г) приведите аналогичный пример из собственного опыта. 4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера. 5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время. 6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль |