ОБЗОР РЕЗУЛЬТАТОВ ПРАКТИКИ

ОТЧЕТ

О прохождении преддипломной практики

 

Место практики
_________________________________________________ (наименование профильной организации)
Вид практики	- производственная
Тип практики	- преддипломная
Способ проведения практики	- стационарная/выездная
Форма проведения практики	- дискретно
Обучающийся
	(Подпись)	Расшифровка подписи
Направление	43.03.03	Гостиничное дело
Форма обучения
Руководитель практики от профильной организации
	(Подпись)	Должность, расшифровка подписи М.П.
Руководитель практики от структурного подразделения ЮФУ
(Подпись)	Должность, расшифровка подписи М.П.

 

Ростов-на-Дону, 2019

СОДЕРЖАНИЕ

 

1 Введение..

2 Пояснительная записка..

3 Обзор результатов практики..

4 Заключение..

5 Список использованных источников..

 

Введение

Преддипломная практика является завершающим этапом обучения магистрантов по направлению 43.03.03 «Гостиничное дело». Она обеспечивает возможность применения бакалаврами знаний и практических навыков в области гостиничного дела для решения задач организации в области гостиничного дела.

Преддипломная практика является подготовительной стадией к разработке выпускной квалификационной работы. Итогом преддипломной практики является сбор информации, необходимой для подготовки ВКР. Таким образом, основной целью проведения преддипломной практики является подготовка бакалавра к решению конкретных задач в сфере гостиничного дела и к написанию выпускной квалификационной работы.

Организация преддипломной практики способствует выполнению следующих задач:

– приобретение навыков сбора, анализа и обобщения материалов по функционированию гостиниц;

– изучение специфики деятельности гостиниц, являющихся базой практики;

– изучение системы организации и управления хозяйствующего субъекта и должностными инструкциями структурных подразделений и их сотрудников;

– ознакомление с содержанием и специфическими особенностями функционирования управленческих процессов конкретной базы практики;

– рассмотрение процессов управления персоналом гостиницы;

– рассмотрение процессов управления инновациями в деятельности гостиницы;

– приобретение практических навыков работы с документами управленческих процессов;

– ознакомление с государственными требованиями к уровню профессиональной подготовленности по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело».

Местом прохождения практики студентки 4 курса направления 43.03.03 «Гостиничное дело» Ивановой Тамары Ивановны выступило стоматологическое предприятие «____________», где она проходила практику в должности «____________».

 

Пояснительная записка

Цель работы: на основании полученной информации и анализа функционирования клиники предложить эффективные меры по повышению конкурентоспособности ООО «Харизма».

В процессе прохождения практики были поставлены и достигнуты следующие задачи:

- изучение структуры предприятия, организации и технологии производства, основных функций производственных, экономических и управленческих подразделений учреждения ООО «Харизма»;

- анализ организационной, производственной, финансово-хозяйственной деятельности учреждения;

- изучение состояния материально-технического и кадрового обеспечения учреждения;

- изучение специфики профессиональной медицинской деятельности учреждения здравоохранения;

- анализ состояния маркетинга в клинике, создание отдела маркетинга на предприятии

- внедрение системы «Лояльности» для клиентов

- Создание, внедрение и развитие социальной сети Инстаграм

- Внедрение специализированной программы для сотрудников клиники.

Объектом работы является отдел регистрации клиентов.

Предметом - деятельность, работа клиники.

На основании изученной информации, в частности SWOT, PEST, SNW и Пяти сил конкуренции Портера, мной были разработаны и внедрены, а так же найдены и предложены в успешное использование такие меры по повышению конкурентоспособности предприятия, как: Программа «Лояльности» для клиентов, страница в социальной сети «Инстаграм», программа DENTIST+.

ОБЗОР РЕЗУЛЬТАТОВ ПРАКТИКИ

(материал 3 главы ВКР)

В настоящий момент конкуренция на рынке стоматологических услуг достигла предельного пика, для того чтобы занять определенную позицию на рынке или хотя бы удержать нынешнюю, необходимо разработать ряд мероприятий, которые бы повысили конкурентоспособность предприятия. Для того чтобы стоматологическая клиника стабильно функционировала, необходимо разработать некоторые рекомендаций, которые бы позволили стоматологии функционировать более эффективно.

В первую очередь необходимо создать отдел маркетинга, а именно отдельную штатную единицу или же нанять маркетолога на условиях аутсорсинга. Создавать целый маркетинговый отдел не целесообразно, так как стоматология достаточно маленькая и нет смысла содержать целый штат маркетологов.

Качественная реклама способна информировать клиентов об основных услугах, демонстрировать ключевые преимущества и даже подтолкнуть к решающему выбору. Реклама в стоматологии «Харизма» слабо развита, и были разработаны меры по ее улучшению для улучшения маркетинговой деятельности компании. На этом этапе основными направлениями рекламной деятельности являются:

- Разработка программы «Лояльность для клиентов»

- Создание страницы в Инстаграм (Реклама Instagram)

- Листовки с приглашением «Приходите в нашу клинику»

- Внедрение программы Dentist+ в работу стоматологии

В результате изучения особенностей функционирования стоматологической клиники «Харизма», автор составил план рекламной кампании для предприятия.

В первую очередь стоит позаботиться о создании страницы в такой социальной сети, как Инстаграм (Instagram).

Первопроходцами на этой социальной платформе стали стоматологические клиники. Ведь сияющая улыбка является лучшей рекламной карточкой любого стоматолога.

Для повышения конкурентоспособности стоматологической клиники «Харизма» в социальных сетях, автором были разработаны следующие основные методы:

1. Ежедневная публикация красочных картинок не только по медицинской тематике, различные конкурсы и посты о скидках, описание процедур врачами клиники сделают аккаунт стоматологической клиники Харизма невероятно популярным.

2. ООО «Харизма» должна с радостью демонстрировать плоды своей работы в формате картинок «До\После», но с согласия пациента, такие фото действительно доказывают безграничные возможности стоматологических услуг, а так же наглядно демонстрируют результаты самих процедур.

3. Приглашение звездных гостей в клинику и публикации фото с ними на странице клиники, а так же покупка публикации на странице самого звездного гостя.

4. Повесить зеркало с хэштегом клиники. Так называемое «зеркало для селфи» обеспечит обратную связь с клиентами. Посетители смогут отметить клинику в своей публикации, а стоматология в свою очередь сделать репост на свою страницу в социальной сети.

5. Врачи смогут публиковать свои советы по уходу за полостью рта или же рассказать о пользе той или иной процедуры, а так же делиться новинками.

6. Хэштэги. Все что придумано разработчиками платформы, сделано не просто так. Пример этому хэштэги, которые являются чуть ли не ключевыми параметрами в поисковой выдаче постов в Instagram. Обязательно нужно добавлять хэштэги к своим постам, это значительно упростит пользователям поиск нужной информации.

С помощью этой социальной сети мы можем «подключить» потенциальный сегмент аудитории, который сложно охватить другими видами рекламы. Пользователи Инстаграм более сосредоточены на визуальном контенте и не активно участвуют в обсуждении этой услуги, так как например пользователи Vkontakte.

Согласно статистике, более 20% людей старше 18 лет ежедневно проверяют свой аккаунт в сети Инстаграм. Таким образом, грамотно составленный и представленный контент может значительно расширить и разнообразить целевую аудиторию стоматологической клиники.

В условиях снижения клиентской активности и экономического спада, когда средний чек стремительно падает или остается на прежнем уровне, как никогда важно заниматься ведением программы лояльности для клиентов, иначе клиентов будет все меньше и меньше, а доход будет оставлять желать лучшего. Ведь в условиях, когда люди экономят буквально на всем, услуги стоматолога уходят на второй план, и клиенты посещают клинику в основном в случае болевого синдрома.

Согласно западным исследованиям, введение программы в условиях кризиса может способствовать увеличению дохода на 50-70%, и это – далеко не предел.

Конечной целью программы лояльности является «привязка» пациента к себе, к регулярному его стимулированию осуществлять покупку услуг именно у нас по принципу «больше купил – больше получил».

Для стоматологической клиники Харизма наиболее выгодной программой лояльности могут стать «Бонусные системы» и «Индивидуальные условия обслуживания», они могут быть внедрены как вместе, так и по отдельности. Наиболее выгодной, как для клиентов, так и для клиники считается программа «Бонусные системы».

Бонусные системы все больше набирают популярность. Бонусная система позволяет перечислять на «виртуальный» счет клиента определенный % или суммарный бонус от суммы оказанных ему услуг. Впоследствии, клиент может оплатить лечение полностью (или все же часть – остается усмотрение клиники) с помощью накопившихся бонусов. Например, клиент купил лечение на сумму 10 000 рублей и получил бонус в виде 1000 рублей на свой «виртуальный» счет, который сможет списать при следующем лечении. На сегодняшний день, бонусная система работает с большой привлекательностью для клиентов, потому что к данной программе можно подключить родственников и друзей, которые будут помогать копить бонусы и в итоге клиент сможет воспользоваться услугами клиники бесплатно, просто списывая бонусы.

Предлагаем использовать прием, направленный на увеличение среднего чека. Вводя в стоматологии накопительные дисконтные карты, сделать их различными по статусу.

- Если клиент потратил 5000 рублей на услуги стоматологической клинике, пациент получит серебряную карту, по которой он сможет получить в дальнейшем 5% скидку.

- Если сумма, которую клиент платит позже, достигает 10 000 рублей, карта превращается в золотую с 7% скидкой.

- От 30 000 рублей - платиновая карта, согласно которой скидка составит 10-12%.

Наличие платиновой карты увеличивает настроение ее владельца, потому что он чувствует свою исключительность. Клиент будет благодарен клинике за то, что именно «харизма», подарила ему это чувство.

Программа лояльности создана для того, чтобы она не просто была, ей нужно заниматься. Программа лояльности хорошо работает тогда, когда вы регулярно общаетесь со своими пациентами и стимулируйте возвращаться к вам снова и снова.

Следующим шагом развития клиники «Харизма» станет внедрение эффективного комплексного программного обеспечения для стоматологии - Dentist+.

Чтобы опередить конкурентов, современной стоматологической клинике «Харизма» необходимо эффективное программное обеспечение для наиболее результативной работы клиники. Оно позволит стать максимально организованным и качественно использовать время и имеющиеся ресурсы.

Преимущество Dentist+ в том, что эта программа для стоматологической клиники полностью учитывает все нюансы рабочего процесса. Она подразумевает не только учет медикаментов, но и может взаимодействовать со всем программным оборудованием клиники. Получив уведомление о записи, врач может просмотреть личную карточку клиента, историю его прежних посещений и даже вывести на экран своего девайса – Android или iPad – рентгеновские снимки.

С помощью этой программы на своем смартфоне, планшете или компьютере клиент может просмотреть список врачей, выбрать нужного и ознакомиться с его планом работы. Для пользователя доступен режим автоматической записи на прием, если у врача есть свободное время.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

(материалы 3 главы ВКР)

Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий по разработке стратегии повышения конкурентоспособности ООО «Харизма».

Для увеличения потока клиентов и увеличения уровня лояльности по отношению к стоматологии, в первую очередь «Харизме» необходимо внедрить систему лояльности с участием бонусных карт для клиентов.

С большой вероятностью такого вида нововведение позволит увеличить количество клиентов у стоматологии. Для реализации идеи о создании программы лояльности с участием бонусных карт потребуется предпринять следующие действия:

Выпуск пробного тиража «Бонусных карт клиентов». Автором были проведены расчёты планируемых затрат на внедрение услуги «Бонусная карта клиента». Определим единовременные издержки ООО «Харизма»:

Таблица 16 - Расчет затрат на внедрение услуги «Бонусная карта клиента»^[1]

 

Мероприятия	Исполнитель	Стоимость работ,(руб.)
Разработка дизайна бонусной карты	Компания «CardPlus»
Изготовление пробного тиража «Бонусных карт» (100 шт.)	Компания «CardPlus»	100×50=1500
Разработка дизайна рекламных листовок	Типография «Атланта-Print»
Изготовление рекламных листовок (200 шт.)	Типография «Атланта-Print»	200×13=2600
Итого

 

Необходимо включить размещение рекламы на сайте стоматологической клиники с целью информирования гостей о новой услуге.

Рекламные листовки будут размещены на стойке регистрации клиентов, вся необходимая информация об условиях предоставления новых услуг будет размещена на официальном сайте стоматологической клиники.

Что клиника получает в результате разработки и внедрения программы лояльности:

- дополнительный способ привлечения первичных пациентов;

- повышение частоты обращаемости повторных пациентов;

- увеличение количества получаемых услуг;

- повышение среднего чека пациента;

- получение информации о пациенте для персонифицированных предложений и создания WOW-эффекта;

- эмоциональное вовлечение пациента в процесс излечения;

- дополнительные «точки контакта» для получения обратной связи;

- возможность увеличения базы данных e-mail адресов пациентов для проведения интернет-маркетинговых кампаний;

- активизация «сарафанного радио»;

- рост «жизненной ценности клиента» - CLV (Customer Lifetime Value).

Автором были рассчитаны показатели эффективности программы лояльности после применения программы лояльности в ООО «Харизма»:

- привлечение первичных пациентов +12%

- количество полученных услуг +48%

- частота обращений участников +5%

- средний счет на одно посещение +7%

Следующим шагом, который повысит конкурентоспособность стоматологической клиники «Харизма» на рынке стоматологических услуг в Пролетарском районе г. Ростова-на-Дону – это создание собственного профиля в социальных сетях, особое внимание стоит уделить такому сервису, как Инстаграм.

Автором был создан рабочий аккаунт в инстаграм для стоматологии ООО «Харизма».

 

 

Рисунок 10 – Страница ООО «Харизма» в социальной сети Instagram.^[2]

Время работы страницы составляет 3 месяца, с марта по май 2018. За 3 месяца работы, на страницу подписалось 16,2 тысяч подписчиков.

Рисунок 11 – Статистика подписавшихся на Instagram ООО «Харизма» по критерию городской принадлежности.^[3]

 

В стоматологическую клинику «Харизма» были приглашены несколько известных Футболистов ФК «Краснодар» и ФК «Ростов», ФК «Спартак», Главный тренер ФК «Ростов», Чемпион Европы по греко-римской борьбе, а также несколько известных блоггеров г.Ростова-на-Дону имеющих более 70 тыс. активных подписчиков на своих страницах инстаграм. С гостями стоматологии были сделаны и выставлены фотографии, как на страницу «Харизмы», так и гости сделали публикации. Оказание услуг стоматологией осуществлялось бесплатно, на условиях бартерной рекламы.

На страницу, на тот момент только созданную, пришла большая часть активной аудитории по результатам бартерной рекламы, а именно 10 тыс. подписчиков. Остальная часть аудитории приходила по отзывам новых клиентов, хэштегам, отметках в «Зеркале для селфи».

Стоматологической клиникой «Харизма» были предложены листы-опросники для всех новых клиентов после создания страницы Инстаграм, в котором в числе прочих вопросов был задан основной: «Как вы узнали о нашей клинике»? На основании листа-опросника и статистических данных ООО «Харизма» автором была составлена сводная статистическая таблица о спросе на услуги клиники после разработки страницы в Инстаграм.

Таблица 17 – Статистика увеличения спроса на услуги ООО «Харизма» после создания страницы в Инстаграм ^[4]

Параметры	Кол-во человек.	Процентное соотношение
Общее число новых клиентов в перид с 1.03.18 по 1.06.18		100%
Узнали о клинике сами или из сторонних источников		24%
Узнали о клинике из социальной сети Instagram		76%

 

Исходя из данных таблицы 17, можно сделать вывод, что создание страницы в Инстаграм на прямую повлияло на увеличение конкурентоспособности стоматологической клиники «Харизма», 76% новых клиентов подписались на страницу в Инстаграм или же пришли по рекомендации одной из звездных гостей клиники, аудитория доверяет мнению своего кумира, из этого следует, что прослеживается положительная тенденция привлечения новых клиентов в стоматологию, вместе с этим увеличивается прибыль клиники.

После внедрения программы Dentist+, руководство стоматологической клиники заметило следующие улучшения в работе предприятия:

Dentist+ был представлен в работе ООО «Харизма», было упрощено взаимодействие между врачом и пациентом. Это уникальная программа промышленного контроля в стоматологии. Где бы ни находился владелец клиники, если в этом месте есть подключение к Интернету, Dentist+ позволяет ему увидеть, как его подчиненные работают в любое время.

Благодаря программе Dentist + была проведена вся автоматизация стоматологической клиники.

- У клиентов есть возможность, не выходя из дома, записаться на прием к врачу.

- Врачу приходят уведомления о новом пациенте, и его / ее рабочий план создается автономно.

- Клиент может быть уведомлен о записи на прием или поздравлен с днем рождения по электронной почте.

- Владелец клиники может следить за работой своих подчиненных, контролировать учет, оборот лекарств и всех ресурсов из любой точки планеты.

Появилась возможность заполнить информацию о клинике, распечатать документы (для проверки, печати, планирования, сделать резервную копию). Кроме того, заработная плата врачей за предоставленные услуги теперь может рассчитываться индивидуально в процентах от оплаты. Нет необходимости постоянно пересчитывать зарплату, программа автоматически рассчитывает прибыль каждого врача в указанном проценте.

Dentist+ включает базу данных пациентов (контакты, историю посещений, медицинские записи), план работы клиники для врачей и пациентов. Через SMS или электронную почту клиенты могут быть проинформированы о задержке начала приема, а также возможна рассылка поздравлений с днем рождения. Dentist + также позволяет клинике форму удобнуой оплаты, получать ежемесячные отчеты и контролировать материальные затраты. С помощью приложения врачи могут работать с любым браузером или смартфоном / планшетом, что, несомненно, выгодно для всех врачей, потому что они используют различные устройства, и программа удобна для всех.

Стоимость сервиса начинается от 20$ в месяц за одно кресло (рабочее место врача), директор стоматологии «Харизма» выбрал максимальную версию пользования, стоимость которой составляет 50$ (3 000 тыс.руб) в месяц за одно кресло. Стоимость внедрения программы (единоразовый платеж) составил 100$. Всего в клинике 5 стоматологических кабинетов, значит стоимость программы на пять кресел составило 250$ (15 000 тыс. руб.) в месяц. Стоматология пользуется программой 3 месяца, за это время было оплачено 750$ (45 000 тыс.руб.).

После появления данной программы в ООО «Харизма» и ее тестовой работе в течении 3-х месяцев, можно оценить результаты её эффективности для клиники.

Внедрение DENTIST+ позволило убрать из штата сотрудников главного бухгалтера и перевести его на аутсорсинг, т.к программа рассчитывает многие позиции бухгалтерии и содержание бухгалтера (с заработной платой в 40 000 тыс. руб.) в месяц стало не целесообразным. С переводом на аутсорсинг, бухгалтер стал получать 15 000 тыс.руб. в месяц, общая экономия клиники за три месяца пользования программой составила 30 000 тыс. руб.

Так же, хотелось бы отметить, что в программе для стоматологий DENTIST+ существуют новые маркетинговые отчёты, которые позволяют руководителю клиники в один клик посмотреть результаты стоматологии за день. Графические диаграммы позволяют отслеживать эффективность всей клиники в удобном формате, не тратив времени на не понятные таблицы. Также, благодаря программе, стало возможным отслеживать маркетинговые отчеты, а именно: отчетность о посещение первичных и постоянных клиентов, в удобной сравнительной таблице, новые отчеты по з/п докторов, подробный анализ начисления средств за выполненные услуги и за любой период, а расчет с Техниками, стал еще более удобен. Теперь процесс оплаты з/п сотрудникам стал более детальным и максимально простым. Цифры точно дают четкую картину происходящего в работе. Переход с календаря в карточку пациента теперь возможен в 1 клик. Сделав запись в календаре, перейти мгновенно в карточку пациента для внесения необходимой информации и выставления счета стало еще удобней и быстрее.

Таким образом, можно отметить, что одними из важнейших моментов, способных поднять прибыль стоматологического предприятия это найм квалифицированных кадров в сфере маркетинга с целью создания эффективно функционирующих мероприятий по привлечению пациентов, а так же автоматизация некоторых функций клиники, т.е внедрение специализированной программы, которая упростит работу всему персоналу стоматологии, а так же пациентам. Активное взаимодействие сотрудников на всех этапах внедрения предложенных мероприятий и предоставления услуг, так же способно разрабатывать здоровые методы по улучшению качества функционирования стоматологической клиники.^[5]

Мероприятия, направленные на внедрение и успешное функционирование социальных сетей клиники невозможны без маркетинговых исследований рынка, без квалифицированного персонала, без инвестиций, которые могут потребоваться со временем, а так же без постоянного обучения и переобучения сотрудников^[6], которые должны консультировать клиентам в интересующих их вопросах, т.е. работать вместе с маркетологом. Поэтому, если у стоматологии есть хорошая база для экспертов по разработке нового продукта, но нет квалифицированного персонала для предоставления этой услуги непосредственно клиентам, весь процесс внедрения инноваций не повысит конкурентоспособность клиники.

Кроме того, если у менеджеров есть отличные идеи для модернизации бизнеса, но не будет компетентных специалистов, способных правильно сформулировать суть бизнес-плана, эти идеи никогда не будут реализованы. Так же, для предприятия очень важно рассчитать возможные риски и разработать набор процедур для их минимизации, максимально эффективно использовать свои ресурсы.^[7]

К сожалению, ситуация на рынке стоматологических услуг такова, что владельцы бизнеса не уделяют достаточного внимания непосредственно грамотной разносторонней рекламе, программам лояльности для клиентов и в основном фокусируют свое внимание на эффективном использовании средств. Увеличение числа рекламных проектов, появление программ лояльности и клубы постоянных клиентов, внедрение современных систем автоматизации позволят повысить конкурентоспособность гостиничного бизнеса.

Без внутренней синергии профессионалов и профессионалов невозможно достичь лидирующих позиций среди конкурентов.^[8] Стабильное качественное изменение в ведении стоматологического бизнеса является ключом к успешному бизнесу, удовлетворенным клиентам и стабильности.