ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАДАНИЯ ДЛЯ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ 3
Учебная практика представляет из себя моделирование процесса работы тайного покупателя. Тайный покупатель – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.
Задание для самостоятельной работы
Во время учебной практики студент должен посетить (или получить информацию по телефону) определенные предприятия (организации) под видом «тайного покупателя» и проанализировать их работу по необходимым критериям.
Во время учебной практики студенты обязательно посещают или обзванивают 5 предприятий сферы туризма (турфирма, гостиница) одного уровня (ценового диапазона предлагаемых услуг, сегмента, на который ориентируется предприятие, ассортимента продукции/услуг и т.п.), чтобы определить степень различия предоставления единообразных услуг. Целью практики является знакомство студентов, выбравших профессиональной областью туризм, с реальным производством на предприятии.
После посещения предприятий студент готовит отчет по каждому предприятию отдельно, а также делает общий вывод по полученному совокупному опыту работы с предприятиями.
Каждое из предприятий следует оценить по следующим критериям:
· выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
· речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
· внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании:
1) соблюдение требований к рабочей форме;
2) опрятный вид, спокойный макияж и прическа;
3) отсутствие резких запахов парфюмерии;
4) наличие читаемого бейджа и др.
· выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
· чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников Чистота ковров и полов в помещении;
1) чистота дверей, витрин и окон;
2) комфортное освещение и температура в помещении;
3) наличие или отсутствие очередей у витрин;
4) наличие зон для детей и др.
· мерчандайзинг (часть процесса маркетинга, определяющая методику продажи товара, т.е. как непосредственно проходил процесс продажи или информирования потребителя);
· качество обслуживания:
1) встреча клиента с улыбкой;
2) предложение помощи в выборе покупок;
3) отсутствие консультанта на рабочем месте;
4) разговоры работников на отвлеченные темы;
5) раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
6) знание товара и ассортимента
· доступность сотрудников для клиента.
Приветствуется творческий подход студента к критериям оценки, разработка собственных критериев оценки работы предприятия, что особенно актуально при телефонном опросе, т.к. предлагаемые в качестве образца критерии не соответствуют ситуации с телефонным опросом.
К основным требованиям по выполнению работы можно отнести единообразие средств диагностики для всех предприятий (либо посещение всех предприятий, либо работа по телефону), а также формирование единой для всех предприятий «легенды» для выполнения поставленной задачи (студент должен заранее сформулировать ситуацию, решение которой будет положено в основу общения с сотрудниками предприятия, при этом целесообразно для обеспечения продолжительного общения предусмотреть определенную степень сложности ситуации, т.е. нестандартные требования к продукту). Описание исходной ситуации также должно найти свое отражение в отчете, подход студента к ее разработке и оригинальность идеи также будут учитываться при оценке учебной практики.
Для оформления результатов исследований можно использовать таблицы, пример которых приведен в приложении (Приложение 1).
Таким образом, алгоритм учебной практики выглядит следующим образом:
1. Определение типа предприятия (гостиница или турфирма).
2. Определение перечня из 5 целевых предприятий, которые можно отнести к одному уровню/сегменту, т.е. услуги/продукты которых максимально одинаковы.
3. Определение типа исследования (посещение или телефонный опрос)
4. Разработка «легенды» для общения с продавцами
5. Подготовка опросного листа/анкеты для занесения результатов по каждому предприятию
6. Непосредственное исследование предприятий
7. Заполнение опросных листов по каждому предприятию
8. Формирование отчета
9. Оформление отчета