Существуют разные варианты определения понятия "продвижение". Далее следует выделить одно из наиболее подходящих определений в рамках данной работы.
Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов (услуг) и активизацию продажи этих продуктов (услуг).
В состав комплекса методов и средств по продвижению объектов гостиничного бизнеса входят четыре основных элемента, конечной целью которых является продажа услуг отеля это связи с общественностью, реклама,
) связи с общественностью
Связи с общественностью (далее по тексту: "связи с общественностью" - СО, ПР, PR) - это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений с общественностью и взаимопонимания между ней и гостиничным предприятием. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. СО может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются
· формирование информационной составляющей.
Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу положены подробные проработки таких проблем организации предприятия гостиничного бизнеса, как, например: перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает); количество и тип номеров; перечень иных особенностей; время работы ресторана и бара; наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов; возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов; описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта; стоянки для автомобилей; архитектурные и/или художественные достопримечательности; специализация ресторана; характеристика ключевых руководителей; фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.
Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.
Когда речь идет о работе PR внутри гостиничного предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR - это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.
Девиз PR - "связи с общественностью начинаются с человека" - говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности и мотивированности сотрудников, а с другой - с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения организации, в зависимости от изменений спроса.
На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства: - опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о предприятии; - персональные характеристики; - отрегулированные предложения; - ориентиры для новых сотрудников; - день открытых дверей для членов семьи; - программа проведения свободного времени; - семинары по повышению квалификации и справочная литература; - проведение совместных коллективных мероприятий (экскурсий, юбилеев); - приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR; - сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия; - участие в кулинарных соревнованиях.
Мероприятия по PR внутри гостиничного предприятия преследуют две цели: создание позитивных РR отношений среди сотрудников; доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников.
Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о гостинице (имидж гостиницы) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа гостиницы, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.
· работа с прессой
Одним из немаловажных аспектов PR-деятельности в гостиничном бизнесе является работа с журналистами. Следует соблюдать некоторые правила:
обязательное знакомство с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в целевую группу; - знакомство с редакторами и ответственными лицами местных радио - и телестанций; - необходимо исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о предприятии; - информация должна быть предметной, актуальной и достоверной;
Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления.
Основными приемами установления связей со средствами массовой информации в гостиничном бизнесе являются:
сообщения и информационные пакеты для прессы (пресс-киты). В состав обычно входит: факт-лист, биография руководителя (управляющего), брошюра отеля. Обычно пресс-киты раздают журналистам во время различных PR-мероприятий, проводимых в отелях: выставок, пресс-конференций, презентаций;
рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней) - необходимо при освещении какой-либо новости, например при открытии новых номеров в отеле, или при организации проведения социально значимого мероприятия;
организация пресс-конференций и брифингов;
информационные поездки журналистов - обеспечение бесплатного проживания журналиста с целью личного знакомства и демонстрации отеля;
интервью;
личные контакты. Например: знакомства с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в целевую группу гостиницы
Готовя материал для публикации, нужно помнить об абсолютной честности, соблюдении этических норм, открытости и доброжелательности. Все это основные принципы отношений с общественностью. Искажение информации недопустимо, иначе от этого может пострадать репутация. Нужно заботиться о том, чтобы информация была доступна, правильно преподнесена и правильно понята.
Информационный фон вокруг отеля создают различные статьи, заметки, новости, отзывы в СМИ. Чтобы об отеле начали упоминать в прессе в позитивном ключе, для начала нужно понять, каково положение на данный момент. К примеру, проанализировать информационное поле отеля: посчитать количество упоминаний в прессе за определенный период (6-12 месяцев). Важно оценить общий тон и направленность статей, специализацию изданий. Если наблюдались всплески публикаций, то нужно проанализировать, с чем они связаны. Обычно статьи - это реакция журналистов на информационные поводы, которые создает сам отель. Если же "в эфире" стоит мертвая тишина, стоит задуматься и разработать стратегию продвижения.
· Контакты с целевыми аудиториями. Основными приемами являются:
Участие в международных, региональных выставках по внутреннему туризму;
Постоянная обратная связь на различных интернет порталах в зависимости от целевой аудитории гостиницы. На пример участие в чате на информационном портале делового туризма.
· Работа в сети интернет
По данным исследовательского агентства Monitoring.ru, максимальная российская аудитория Интернета от 18 лет и старше имеет численность 6,6 млн. человек, что составляет 6% взрослого населения страны (110,5 млн. человек). Эта аудитория включает как активных пользователей, так и менее активных, а также тех, кто имеет только единичный опыт посещения Интернета. Регулярная активная аудитория Интернета более чем вдвое меньше максимальной, ее численность - 2,8 млн. человек. Однако, наиболее привлекательной характеристикой этой аудитории является высокая платежеспособность и мобильность.
Фонд "Общественное мнение" представляет данные о распространении интернета в России.
Ключевые показатели распространения Интернета в России:
Проникновение интернета в России весной 2011 года составило 46% или 52,9 млн. человек;
За полтора года месячная аудитория российского сегмента сети увеличилась на 27%;
% граждан от 18 до 24 лет пользовались интернетом хотя бы раз в месяц в текущем году, среди 25-34-летних таковых насчитывается 72%;
Для успешного продвижения объекта гостиничного бизнеса через интернет необходимо предоставить максимум информации о нем так, чтобы у пользователя интернета, зашедшего на сайт, создалось полное представление обо всех услугах гостиничного комплекса, а именно: фотография отеля снаружи в наиболее благоприятном ракурсе, фотографии номеров, конференц-зала, ресторана, текстовые описания с перечислением аргументов в пользу выбора данного отеля (расположение, эксклюзивные дизайнерские оформления номеров, дополнительные бизнес - услуги и т.д.). Необходимо, чтобы в сайте была какая-нибудь изюминка. Например, сделать его в виде журнала или газеты. Зашедшему пользователю будет интересно пролистать его до конца.
Создание подобного качественно изготовленного информационного продукта станет самостоятельным конкурентным преимуществом.
Кроме того, находясь в состоянии активного поиска информации, пользователь строит программу своих действий, имея заранее составленное представление о результатах. И готовность пользователя реагировать на ту или иную информацию, не относящуюся впрямую к предмету поиска, определяется уровнем ожидания, вовлеченностью в поиск. В состоянии поиска, а также при посещении ресурсов, содержащих оперативную специализированную информации, отвлечь человека, заставить его перейти по ссылке к ресурсу не связанной с предметом поиска тематики чрезвычайно сложно. Зато при совпадении предмета информации о гостиничном объекте с предметом ожидания реакция является заведомо положительной.
Исходя из этого, размещать информацию следует на сайтах, где либо предмет поиска совпадает с предметом рекламы (контекстная реклама на поисковых серверах или реклама на специализированных тематических серверах), либо на сайтах, где уровень ожидания не является высоким (развлекательные сервера и сети, позволяющие оплачивать только заинтересовавшихся рекламой пользователей, а не всех увидевших рекламу).
Социальная сеть интернет - интерактивный многопользовательский веб-сайт, контент которого наполняется самими участниками сети. Сайт представляет собой автоматизированную социальную среду, позволяющую общаться группе пользователей, объединенных общим интересом. Интернет огромен, с сотнями миллионов людей в интернете в любое время. Социальные сети, как MySpace, FaceBook и Twitter только у более чем двадцати миллионов пользователей каждый. В России имеют огромную популярность такие социальные сети как "Вконтакте" и "Одноклассники".
Социальные сети дают много преимуществ при осуществлении деятельности по связям с общественностью в гостиничном бизнесе. Есть возможность создания собственной странички или группы, где будут освещены все достоинства предлагаемых гостиничных услуг, представлены, фотографии и видеозаписи. Есть возможность поиска пользователей по определенным критериям: страна, город, пол, возраст, интересы и т.д.
Взаимодействие с потенциальными клиентами онлайн дает возможность установить личные контакты. Есть возможность получить обратную связь от потенциальных клиентов о их вкусах и предпочтениях.
Социальные сети дают возможность взаимодействия и моментальным обменом информации с партнерами гостиницы, такими как тур. фирмы.
· элементы СО: фирменный стиль, миссия компании.
Наличие фирменного стиля и миссии так же очень важны в гостиничном бизнесе.
Фирменный стиль является одним из важнейших инструментов в продвижении компании, служит для построения коммуникации с внешним миром, а также призван подчеркивать индивидуальность компании среди конкурентов. Фирменный стиль - это комплекс изобразительных, визуальных, информационных средств для всех видов и форм рекламных материалов: бланки, деловые документы, офисные принадлежности, интерьер офисных помещений и т.д.
Основные элементы фирменного стиля:
Идентификация - логотип, шрифты, корпоративные цвета.
Презентация - визитки, бланки, шаблоны документации.
Визуальная коммуникация - упаковка (для производственных компаний) и стандарты оформления помещений (для торговых фирм), униформа сотрудников и продавцов, директивы использования фирменных элементов в дизайне помещений или мест продаж.
В силу того, что человек воспринимает окружающий его мир через определенные образы, в его подсознании создается эмоциональный фон, который формируется за счет визуального фактора и определяет приоритеты запоминания. Ежедневно потенциального потребителя окружают сотни различных брендов и торговых марок. Человек способен воспринимать только малую часть поступающей информации, именно поэтому важно, чтобы визуальный образ соотносился с образом конкретных продуктов или поставляемых услуг. А для того, что бы потенциальный потребитель запомнил бренд, ему необходимо не менее 15-20 визуальных контактов. Именно для этой цели служит фирменный стиль компании - потребитель суммирует рекламные сообщения вашей компании, носящие единую "окраску" и тем самым ассоциирует компанию с уже знакомым ему брендом.
Миссия компании - документ, обозначающий цели деятельности и дальнейшего развития. В процессе формирования миссии для конкретной компании наиболее важными обычно считаются следующие вопросы: для чего, для кого, о чем, кто создает, как формулировать.
· PR - акции- акции - это одиночные и обычно краткосрочные PR-действия, направленные на решения определенной задачи.
Особые PR акции рассматриваются в качестве основы всех мероприятий. В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного бизнеса:
разного рода благотворительные мероприятия;
Например, 1 июня 2010 года в гостинично-ресторанном комплексе "Амакс Конгресс отель", г. Белгород прошло благотворительное мероприятие, посвященное Дню защиты детей. 01.06.2010.
организация в гостинице выставок по искусству;
В апреле 2012 года в мини-отеле "Вернисаж" проводилась выставка картин художницы Екатерины Долгушиной, студентки 4 курса Санкт-Петербургской художественно-промышленной академии имени барона Штиглица.
презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;
сентября 2011 года в Икорном баре отеля "Англетер" состоялась презентация новых видов ухода за лицом и телом предлагаемых в Студии красоты отеля, которые основаны на продуктах профессиональных косметических марок ALGOANE, HALIA и AR 457.
Специальным гостем мероприятия стал Пьер Эммануель Собад, владелец и управляющий компании "Дом Аргании", выпускающей линию AR 457.
проведение детских карнавалов, показов моды;
Например, с 31 октября по 6 ноября 2011 года в Санкт-Петербурге успешно прошла Неделя детской моды SPb Kids Fashion Week, ключевым событием которой стал гала-показ в Гранд отеле "Европа". Новые коллекции высоких брендов, среди которых Dior, Armani Junior, Paul Smith, Iceberg, Miss Grant, Monnalisa и многие другие были представленные бутиками одежды Кенгуру, Божья Коровка, Jakadi и Monnalisa.
недели кухонь различных регионов;
Так, с 24 по 30 апреля 2006 года в Санкт-Петербурге в ресторанах "Росси" ("Гранд Отель Европа") и " Давыдов" (Отель "Астория") проходила неделя итальянской классической кухни. Эта гастрономическая акция была организована Институтом Внешней Торговли Италии (И.Ч. Е.) при поддержке итальянских Консорциумов производителей продуктов питания.
музыкальные, джазовые пивные вечера в гостинице;
января 2011 года состоялась премьера музыкальных вечеров в ресторане "Фаворит", расположенном на первом этаже отеля Cronwell Inn Стремянная. Гости ужинали под аккомпанемент фортепиано в исполнении Натальи Рузу-Козулиной. Этот вечер стал началом доброй традиции проведения концертов живой музыки в ресторане.
Также, в гостиницах часто проводят показы мод в сотрудничестве с домами мод, "ток-шоу" со знаменитостями, дегустация вин для знатоков, всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления и так далее.
К другой разновидности распространенных PR-акций можно отнести поддержку и участие в акциях по сбору средств для благотворительных целей - это прекрасная возможность не только сделать вклад в хорошее дело, но и создать и укрепить статус социально-ответственной компании и бренда. Подобные PR-акции, нацеленные на формирование благоприятного образа в глазах общественности, очень важны для любой гостиницы
Спонсорство благотворительных акций, культуры, образования, спорта и т.п. происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выбранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспечения другой деятельности некоммерческого учреждения или организации, выполняющих определенные общественные функции.
В зависимости от общественного среза и количества гостей, принимающих участие в мероприятии, его значения, возможно присутствие, к примеру, телевидения, что дает возможность обратить внимание зрителей и на отель, позволяя таким образом создавать информационный повод.44
Абсолютно точно оценить эффективность PR-мероприятий невозможно, но это вовсе не означает, что нельзя совсем. Такие методы существуют, и специалист по PR должен их знать. В долгосрочной перспективе эффективность PR-деятельности отражается как на объеме продаж, так и на внимании к отелю со стороны прессы и потенциальных партнеров, которым важен имидж отеля. Эффективность конкретной акции может измеряться количеством полезных контактов и предложений по сотрудничеству, заключенных договоренностей и, естественно, настроением и отзывами людей, на которых эта акция была направлена и которые принимали в ней участие. Также важно, какое освещение получила акция в независимых информационных источниках.
Стоит подробнее остановиться на спонсоринге, упомянутом выше.
· Спонсоринг - маркетинговый инструмент, включающий вложение финансовых средств в различного рода мероприятия или организации, результатом применения которого является благосклонное отношение общества и государственной власти к отелю. Говоря проще, спонсоринг, как элемент рекламы способствует тому, что финансовая поддержка акций не просто отвечает личным интересам руководства, но и приносит ощутимую пользу компании и повышает ее репутацию среди определенной целевой аудитории.
· Участие в выставках - еще один дополнительный канал продвижения по средством связей с общественностью. Но прежде чем принять решение об участии, необходимо определить приоритетные цели. Основными целями участия в выставке являются: представление компании, поддержание имиджа и благоприятного образа отеля, установление контактов и делового сотрудничества, изучение конкурентов и обновление информации о гостиничном рынке.
2) реклама
Реклама - это информация о физическом или юридическом лице, товарах, услугах, идеях и начинаниях, распространяемая в любой форме, с помощью любых средств, которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать и поддерживать интерес к физическому, юридическому лицу, товарам и услугам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, услуг, идей, начинаний.
Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей:
Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т.д.);
Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.
Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.
Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.
Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны.
Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.
Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов. Они представлены в Таблице 1.
Таблица 1.
Виды гостиничной рекламы
| Виды рекламы | Описание |
| Внутренняя реклама | Реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров и вашего отеля. К такой рекламе относят: Визитки, Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты, Дисконтные карты и карты постоянного посетителя, Сувенирная продукция с символикой отеля, Гигиеническая продукция с символикой отеля, Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.), Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен. |
| Наружная реклама | Предназначена для более легкого нахождения отеля, а так же для привлечения потенциальных покупателей. К ней относят: Вывески, Реклама на транспортных средствах, Дорожные указатели |
| Вешняя реклама | Реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к услуге и побуждение желания воспользоваться ей. К внешней рекламе относят: Сайт отеля. Он должен быть содержательным и простым при поиске информации о ценах, номерах, акциях. Обязательно должна присутствовать обратная связь посредством установленных чатов на сайте или вкладок с отзывами и возможностью их комментировать; Реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, печатные издания) |
Реклама в печатных изданиях:
Согласно многочисленным данным исследовательских агентств и центров, рекламная аудитория печатной прессы максимальна по сравнению с другими каналами продаж, что, в частности, подтверждается распределением рекламных бюджетов коммерческих структур, работающих в области бизнеса. Причины этого в основном кроются в "традиционализме" российской аудитории, в том числе и наиболее платежеспособной ее части, привыкшей и любящей читать, приученной к качественной периодике - общественно-политической, деловой, развлекательной, справочной. Что касается целевой аудитории в данном случае, то можно сказать, что печатная пресса как рекламный и PR-носитель охватывает больший процент рассматриваемой целевой аудитории.
При поиске отеля с помощью печатной прессы целевая аудитория, обращает внимание не столько на сущностные характеристики предлагаемого гостиничного жилья, сколько на их сочетание с размером и дизайнерским исполнением рекламы, профессионализмом рекламной подачи, качественностью/уровнем рекламного носителя (тираж, распространение, потребительские свойства). Таким образом, обращение к рекламе в печатной прессе традиционно является побудительным поводом для покупателя обратиться непосредственно к продавцу - за подробностями. В этом случае появляется смысл в рекламном модуле профессионально представить базовые характеристики жилья - с ссылкой на сайт (где можно разместить в привлекательной форме большой объем данных, достаточных для принятия решения) и к другим источникам дополнительной информации, доступной в службе продаж гостиничных услуг.
Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров
Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.
Фирменная продукция
Дисконтные карты и карты постоянного гостя
) личная продажа
Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.
Личная продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:
вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
удовлетворить потребность - это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.
) стимулирование сбыта
Стимулирование сбыта как элемент комплекса методов и средств по продвижению гостиничного предприятия представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.
Стимулирование торговых посредников преследует следующие цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта.
Конкретные инструменты стимулирования посредников (тур. фирм, систем бронирования, корпоративных клиентов) представлены ниже.
установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;
увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;
вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;
предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж номерного фонда;
предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;
конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами. Некоторые отели в качестве главного приза предоставляют победителям конкурса сертификат на сутки-двое бесплатного проживания в отеле.
Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов.
Инструменты стимулирования клиентов представлены в Таблице 2.
Таблица 2.
Инструменты стимулирования клиентов
| Инструменты | Описание |
| Скидки | являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности: скидки с объявленных цен на гостиничные услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки. Например: скидка 15% при бронировании за 2 месяца до заезда; скидки сезонных распродаж. В Санкт-Петербурге низким сезоном в гостиничном бизнесе принято считать период с октября по март месяц, в это время почти все отели предлагают сезонные скидки; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам. |
| Купоны | Представляют собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении гостиничных слуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых услуг объектов гостиничного бизнеса. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность размещения рекламы в прессе. |
| Конкурсы, игры, лотереи и викторины | Представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления гостиничных услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных услуг гостиничного объекта. Особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников. |
| Пакетные предложения | Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д. |
Основной задачей СО в гостиничном бизнесе является создание благоприятного образа отеля в глазах общественности. Одним из инструментов СО является создание информационного повода по средством различных ПР-кампаний и акций. Большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, организация различных выставок, конференций, семинаров, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс.
Примерно 8-10 лет назад в России большинство серьезных PR акций проводилось отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами, или отелями с достаточно большим номерным фондом.
Далее рассмотрим примеры проводимых 8-10 лет назад PR-акций и компаний в гостиничном бизнесе. Так в 2001 году гостиница "Украина" (Москва) провела ПР-акцию по приему 10-миллионного гостя. Администрация гостиницы вручила победителю ваучер на проживание в гостинице в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Одним из первых отелей, решившим проводить на своей территории праздник вина "Божоле" стала гостиница "Золотое кольцо" (Москва), это событие в 2002 году получило не только широкую огласку, но и превратилось в ежегодное светское мероприятие. Традиция проведения праздника "Божоле" пришла и в отели Санкт-Петербурга, в 2010 году этот праздник проводили отель "Эрмитаж", "Марко Поло", "Новотель".
На сегодняшний день можно констатировать тот факт, что PR-стратегия отлично выстроена в основном в отелях, принадлежащих к мировым гостиничным сетям. Поэтому им проще реагировать на разного рода события, благоприятные для продвижения имиджа гостиницы. Так, например, в начале июня 2009 года по инициативе PR-менеджера московского отеля "Шератон Палас" Аллы Прохоровой команда сотрудников отеля численностью более 40 человек поучаствовала в Международном Дне очистки водоемов. На протяжении дня они дружно помогали убирать мусор вокруг Большого Академического пруда в Москве, а в самом финале шеф-повар "Шератона" угостил всех участников мероприятия вкуснейшими фирменными купатами. Таким образом, заметное событие в жизни страны и ее столицы прошло с активным участием отеля, что было отмечено и организаторами праздника, и многочисленной прессой. А для самих сотрудников "Шератона" оно стало еще и событием в рамках внутреннего PR.
Гостиница "Золотое Кольцо" (Москва) в 2010 году устраивала такие событийные мероприятия как "Праздник молодого вина", "Праздник сыра", "Боярский", "Зимние узоры", "Рождественский", чем привлекала внимание таких развлекательных еженедельников и гидов, как "Where Moscow", "Афиша".
В Санкт-Петербурге активно проводит PR-акции компания The Rezidor Hotel Group, в состав которой входят мировые цепочки отелей под брендами Radisson Blu Hotels & Resorts, Regent Hotels & Resorts, Park Inn by Radisson и Country Inns & Suites. К примеру, 4 сентября 2010 г. в самом центре Санкт-Петербурга состоялась торжественная церемония открытия отеля Парк Инн Невский, Санкт-Петербург Губернатором Санкт-Петербурга Валентиной Ивановной Матвиенко. Данное событие получило широкое распространение в прессе и привлекло внимание ко всей сети отелей Парк Инн в Санкт-Петербурге. На территории отелей Парк Инн постоянно проводятся различные мероприятия, конференции. Например: международная конференция "Морской туризм" состоялась 08 июля 2010г в отеле "Парк Инн Прибалтийская". В ресторанах данной сети постоянно проводятся тематические вечера, приуроченные к разным событиям и праздникам.
Далее приведем пример различных мероприятий, проведенных в рамках реализации PR - стратегии всемирно известного бренда "Holiday Inn". К ним можно отнести следующие программы:
программа "Can Do" - "К вашим услугам", сотрудники гостиницы делают все, чтобы клиенты покидали отель без малейших претензий. Если возникают какие-либо недоразумения во время проживания гостя, он может обратиться к любому сотруднику и его проблема должна быть решена не более чем за 15 минут. Концепция "Can Do" - самый важный из всех критериев качества Holiday Inn, который выделяет гостиницы этого бренда из остальных.
программа "Forget something" - "Вы что-то забыли". Помимо необходимых вещей, имеющихся в каждом номере в соответствии со стандартами "Holiday Inn", все предметы личного пользования, которые гость по каким-либо причинам забыл взять с собой, бесплатно предоставляются ему на ресепшен;
"Отличная возможность выспаться". Гостиницы оснащены удобными кроватями, которые производят специально для отелей бренда "Holiday Inn". Также в номере предоставляется специальное Меню подушек, которое дает возможность выбора из 5 различных типов, и, наконец, обеспечивается эффективное полное затемнение в номерах. Кроме того, телевизоры и радиоприемники в спальнях имеют ограничение громкости;
"Express check-out" - "Экспресс-выписка за завтраком". Клиент может рассчитаться и выписаться во время завтрака за своим столом;
"Priority Club Rewards Programme" - система бонусов для постоянных клиентов. Программа "Клуб Приоритетных Наград" построена на поощрении гостей.
К другому инструменту продвижения, входящему в общую для всех отелей "Holiday Inn" концепцию, является прямой PR личности основателя бренда. Жизненный путь Кеммона Уилсона, его устремления и основные принципы в работе стали своего рода визитной карточкой "Holiday Inn". Его имя стоит в одном ряду с такими гигантами мировой индустрии гостеприимства как Уиллард Мариотт, Конрад Хилтон, Элсворт Статлер и др. Ассоциативный ряд "Кеммон Уилсон - "Holiday Inn" - высокое качество обслуживания" характеризует "Intercontinental Hotel