Деловая беседа как основная форма делового общения, направленная на установление деловых отношений, на разрешение деловых проблем, выработку конструктивного подхода к их решению. Главная задача деловой беседы – убедить партнёра принять конкретное предложение. Основные функции деловой беседы:
- совместный поиск, оперативная разработка рабочих идей;
- контроль и координирование деловых мероприятий;
- поддержание деловых контактов и их стимулирование.
Основные этапы деловой беседы и особенности поведения партнёров на каждом из них. Необходимые условия деловой беседы: соблюдение норм речевого этикета, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, корректная форма выражений. Лаконичность и регламентированность как одно из основных требований к деловому разговору. Тональность деловой беседы (необходимость избегать категоричного тона, резких, бестактных высказываний, заносчивости, самонадеянности).
Искусство ведения деловых переговоров. Необходимость проведения деловых переговоров при несовпадении или противоположности интересов участвующих сторон. Исключение нетактичных и грубых методов, создание вежливо-предупредительной атмосферы – условие успешности деловых переговоров.
Малоэффективные тактики проведения переговоров:
1. жесткое доминирование одной стороны либо открытая конфронтация сторон;
2. «мягкая уступчивость», уход от конфликта любой ценой.
Максимально эффективные переговоры – по существу дела. Составляющие принципиальных переговоров:
- признание наличия конфликта как «наша проблема»;
- мягкое, дружелюбное, уважительное общение между участниками переговоров;
- разработка взаимовыгодных вариантов;
- поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого решения проблемы.
Деловое совещание. Оптимальное число участников. Необходимость предварительной подготовки. Оптимальное пространственное расположение участников в форме «круглого стола». Функции ведущего совещания. Критика предметной позиции, а не личностных особенностей её автора в ходе делового совещания. Метод переведения критики с атаки на себя в атаку на проблему.
Цель делового совещания: не победа в споре, а продвижение в решении проблемы. Два типа деловых совещаний: директивные и коллегиальные.
Формы поведения участников делового совещания:
1. Конструктивная: инициативность, оценка проблемы, внесение предложений, поддержка выступающих, поиск компромиссов, снятие напряженности
2. Деструктивная: агрессивное поведение, блокирование принятия решения, эгоцентризм.
Тема 3. Дистанционное деловое общение
Телефонные переговоры как специфический случай проведения деловой беседы. Необходимость предварительной подготовки к деловой беседе по телефону. Отличительные особенности телефонного разговора по сравнению с очной беседой. Этические нормы телефонного разговора: демонстрация заинтересованности в предмете разговора; доброжелательность по отношению к собеседнику; конструктивный настрой его участников.
Специфика проведения телефонных переговоров: эффект неожиданности телефонного звонка, правила представления, предварительное определение временного регламента разговора и строгое следование ему, минимальная словесная реакция на высказывания собеседника; четкость, лаконичность изложения своей позиции.
Культура телефонного разговора: вежливое, доброжелательное общение по телефону, готовность помочь разобраться деловому партнеру по интересующим его вопросам. Деловой телефонный разговор как один из важнейших путей формирования позитивного имиджа делового партнера и его организации.
Культура делового письма. Деловое письмо как документ, применяемый для передачи информации между деловыми корреспондентами. Виды деловых писем: характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания, благодарности, приглашения, отказы, заявления, жалобы и т.д.
Общие требования составления деловых писем: вежливое обращение к адресату; заключительная фраза вежливости перед подписью автора.
Требования к содержанию деловых писем:
· точность и ясность изложения (короткие фразы и образцы);
· максимальная доступность текста для понимания;
· грамотность и соблюдение требований делового этикета;
· корректность, деловой и вежливый стиль изложения;
· соблюдение сроков ответа на деловое письмо.