Вопросы к зачету «Деловые коммуникации»
1Основы светского и делового этикета.
Типы этикетных ситуаций. Отличия делового этикета от светского.
2 Установление контакта в деловых коммуникациях
Приветствия: порядок приветствий, рукопожатия, поцелуи.Обращение: "ты" и "вы", деловое обращение, титулование.Представление при знакомстве.
3. Визитные карточки в деловых коммуникациях
Правила оформления и использования визитных карточек. Особенности использования визитных карточек за рубежом.
4. Культура поведения в общественных местах.
Культура поведения на улице, в театре, в ресторане, в учреждении
5. Подарки и цветы в деловых коммуникациях
Частные и деловые подарки. Бизнес-сувениры. Отказ от подарка. Когда и как дарят цветы.
6. Культура переписки в деловых коммуникациях
Официальная, деловая и личная переписка. Фирменный бланк. Деловое письмо. Факс. Письмо по электронной почте. Рекомендательное письмо. Благодарственное письмо. Поздравительное письмо.
7. Вербальные коммуникации в деловом мире
Правила общения. Светская беседа. Деловая беседа. SmallTalk. Комплименты в светском и деловом общении. Потери информации при передаче и как их избежать. Подача и прием информации.
8. Культура телефонного разговора в деловом общении
Деловое общение. Этикет мобильного телефона.
9. Искусство общения со СМИ
Основные методы сотрудничества. Составление пресс-релиза. Правила общения с журналистами. Как давать интервью. Распространенные ошибки при общении со СМИ. Что надеть на пресс-конференцию, ТВ-съемку.
Невербальные средства общения в деловых коммуникациях
Личное пространство. Жесты, позы, осанка, походка, мимика - важная часть деловых коммуникаций. Поведение перед аудиторией. Способы повышения делового статуса
11. Формирование позитивного имиджа.
Виды имиджа. Мужская одежда (деловая одежда, одежда для приемов,). Женская одежда (деловая одежда, одежда для приемов). Дресс-коды.
12. Деловые приемы и светские рауты
Основные виды приемов. Подготовка к приему (выбор даты, список гостей, рассылка приглашений, план рассадки, кюветные карточки, меню, сервировка, тосты и речи, схема приема). Поведение на приеме. Неофициальные деловые встречи. Домашние приемы.
13. Столовый этикет
Поведение за столом. Использование европейских столовых приборов и палочек для еды.
Что как едят. Особенности употребления вин, порядок подачи спиртных напитков.
Общение с официантом. Застольная беседа, тосты. О курении за столом. Обед-тренинг в ресторане.
Прикладная конфликтология в деловых коммуникациях
Техники эффективной коммуникации. Стили поведения в конфликте. Как разрешать конфликт. Типы трудных клиентов и работа с ними.
15. Речевой этикет в деловом мире
Искусство речевого общения. Культура речи. Основы техники речи. Некоторые секреты речевого этикета.
16. Религиозный этикет в деловом мире
Основные религиозные конфессии: православие, католицизм, протестантизм, ислам, иудаизм, буддизм.
Эффективные коммуникации
Внутренние и внешние коммуникации. Управляемые и неуправляемые коммуникации. Формальные и неформальные коммуникации. Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации. Межличностные и организационные коммуникации. Единоличные и групповые коммуникации. Входящие и исходящие коммуникации.
18 Ключевые навыки деловых коммуникации
Развитие лидерства и харизмы для обеспечения эффективности деловых коммуникаций. Мышление лидера. (Типы управленческих задач и алгоритмы их решения) Эмоциональный интеллект лидера Управление группой и ее приверженностью. (Законы эффективной команды)
Бизнес-этикет неофициальных встреч с деловыми партнерами
Неофициальные рабочие встречи в течение рабочего дня. Кого и как приглашать Этика приглашения на завтрак, обед и ужин Этика customerentertainment. Ответные риглашения. Подарки и записки в знак благодарности.
Бизнес-коммуникация с деловыми партнерами
Основные механизмы и закономерности общения. Выбор стратегии поведения в соответствии с психологическим типом клиента. Техники развития контакта и привлечения внимания клиента к неформальному общению. Основные поведенческие стратегии в процессе взаимодействия с клиентом компании.
Построение отношений с клиентами
Определение стандартов качества предоставления услуг компании: коммуникация, этикет, время. Определение основных мотивов сотрудничества клиента с компанией. Определение степени удовлетворенности клиентов сервисом, предоставляемым компанией. Определение факторов привлекательности компании для клиента. Построение долгосрочных отношений.
22 Сущность деловых коммуникаций: Разговоры или переговоры? Виды переговоров управленца. Алгоритмы переговоров. Кольцевая модель Развитие умения ставить цели в переговорах и достигать их. Критерии эффективности постановки цели. Управление результатом переговоров.
23 Проблемы деловой коммуникации с подчиненными, с коллегами, с руководством.
Реакция на возникновение проблемы – показатель эффективности управленца.
Развитие психологической устойчивости, неуязвимости, умения выдерживать психологическое давление
Навыки ведения переговоров в критической ситуации
24 Персональная коммуникативная эффективность
Самооценка руководителя и ее влияниена мотивацию, стиль управления и особенности взаимодействия с подчинёнными, коллегами и вышестоящими руководителями. Выявление своего стиля поведения. «Коммуникативный профиль» управленца
Ресурсы и ограничения руководителя. Пути усиления личной эффективности
2 5. Техники эффективных деловых коммуникаций; техники влияния
Базовые правила в деловых коммуникациях. Управление информационными потоками
Правило обратной связи. Техники убеждения, аргументации Техника «парафраз», резюме и др. психологические техники
26. Основы стресс менеджмента.
Механизм стресса. Анализ возникновения стресса на работе и дома. Выявление своих «стрессовых ям». Техники работы с эмоциональным стрессом.
27 Управление переговорами: правила и приемы
Основные условия переговорного процесса Стратегии ведения переговоров Позиционный и принципиальный подход в переговорах Основные этапы процесса переговоров Подготовка и планирование переговоров.
28 Основы деловых коммуникаций
Модель ведения деловой беседы Установление контакта с партнером. Методы ведения деловой беседы и сбора информации во время взаимодействия с партнером Работа с возражениями, источники возражений и структура «Техники работы с сомнениями и возражениями партнера»
29 Противостояние манипуляциям в деловом мире
Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации, цель манипуляции Манипуляция как процесс Основные техники противостояния манипуляциям. Использование техник противостояния манипуляциям. Ассертивный сценарий поведения
30. Презентации, публичные выступления и ораторское искусство
Пять принципов успешной презентации. Мифы и страхи публичных выступлений. Что мешает нам быть эффективными. Метод «5 Ws». Формирование уверенности в себе перед публичным выступлением Личный имидж (персональный бренд).