Подготовка к проверке
- посмотреть инфо о компании и продукте
- необходимо иметь диктофон с памятью минут на 40 и фотокамеру (возможно на телефоне), распечатать анкету
- работа с записывающим устройством:
Если вы делаете аудиозапись на телефон, необходимо предварительно протестировать качество и длительность записи. Также возможность переноса аудиозаписи с телефона на компьютере, отправки по электронной почте.
Обязательно поставьте телефон в режим «В полете» или «Автономный», чтобы входящий звонок не прервал вашу запись
- взять на проверку паспорт (возможно, понадобится при возврате)
Сценарий проверки: Проверка двух консультантов, совершение покупки (проверка кассира и сотрудника на пункте выдачи товара), совершение возврата товара и раскрытие факта проверки директору магазина
Кого проверяем: Проверяем только сотрудников в фирменных футболках РБТ и Эксперт (черные и оранжевые).
ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПРОВЕРЯТЬ: Кредитных специалистов и ПРОМО-ПЕРСОНАЛ, СТАЖЕРОВ, персонал без именного бейджа также не подлежит проверке
Проверка стажеров возможна только в случае, если другие свободные сотрудники отсутствовали в магазине (данный факт будет отслежен по видеокамерам)
Легенда проверки: Консультация по любому товару из отдела крупной бытовой техники (ТВ, холодильник, стиральная машина и тд) и консультация по любому товару из отдела мелкой бытовой техники (фен, чайник, утюг, плойка т д)
Даты и время проверки: любой день, кроме понедельника. По графику работы магазина, но не позднее, чем за 1 час до закрытия.
Важно:
Запомнить ФИ сотрудника. В случае, если не запомнили, то при возврате уточнить у директора магазина.
Соблюдать все этапы проверки: две консультации с продавцами, кассир, сотрудник на пункте выдачи товара
Взять выписку на товар в отделе крупной техники, сфотографировать чек перед возвратом
Купить товар в отделе мелкой техники (чайник, фен, утюг тд) – обязательно ЭЛЕКТРОПРИБОР
Порядок действий на проверке:
1. Включить диктофон. Проговорить: дата, время, адрес проверки
2. Оценить общее состояние магазина
- входную зону (чистота, отсутствие курящих сотрудников, отсутствие загораживающих предметов)
- дисциплину продавцов (нет скоплений в группы, не отвлекаются на посторонние дела - разговоры по сотовому телефону)
3. В отделе крупной бытовой техники: Подождать когда подойдет продавец, ожидание 3 минуты.
Только после этого его необходимо пригласить конкретной фразой, например
«У этого холодильника есть функция Ноу Фрост»?
Не рассказывать всю легенду – подождать вопросов от продавца.
Обязательно высказать одно возражение: «Дорого» или «Не нравится марка», «Боюсь быстро сломается…» и тд
НЕ ЗАДАВАТЬ вопросов про акции, скидки, кредит, доставку и гарантию – это должен рассказать продавец
В конце визита необходимо остановиться на какой-то модели и попросить выписку (или записать название модели на листок) – ВЫПИСКУ ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.
Покупать товар не нужно
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
4. В отделе мелкой бытовой техники
КОНСУЛЬТАЦИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНО С ДРУГИМ ПРОДАВЦОМ!
Действия точно такие же, дополнительно необходимо ПРИОБРЕСТИ ТОВАР. Покупать можно только электроприбор.
ЧЕК ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
5. На кассе оценить работу кассира
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
Наблюдения на кассе
Оплату производить наличными средствами (не банковской картой!)
6. Оценка сотрудника выдачи товара
Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника
Наблюдения на проверочном комплексе.
ЕСЛИ ВАМ НЕ ПРЕДЛАГАЮТ ПРОВЕРИТЬ ТОВАР НА ПУНКТЕ ВЫДАЧИ- ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОПРОСИТЕ ОБ ЭТОМ (Давайте проверим, работает или нет?)
7. После совершения покупки, выходите из магазина. На диктофон говорите ИМЕНА и ФАМИЛИИ всех оцененных сотрудников. Выключаете диктофон.
8. Фотографируйте чек и выписку, Заполняете предварительно распечатанную анкету, проставляя да/нет
Возврат товара и раскрытие
Возвращаетесь в магазин.
Раскрытие совершается только!!! Директору магазина. В случае его отсутствия – заместителю директора
«Добрый день. Я тайный покупатель, произвел проверку. Предлагаю вам ознакомиться с результатом и принять товар»
Директору магазина необходимо отдать анкету для подписания и разрешить откопировать подписанную анкету. Оригинал анкеты забрать.
Вернуть товар директору и получить у него средства (товар должен быть в целостной упаковке и не поврежден).
Тайный покупатель не вступает в диалог с директором магазина, не дает комментарии по оценкам
Если вы забыли ФИ сотрудников – необходимо уточнить.
Хронометраж: Длительность проверки – не менее 25 минут
Ожидание продавца в отделе – не менее 3 минут
Возврат товара – в любое время в течение дня проверки (возможно сразу после проверки)
Форс мажор:
Директор магазина и зам.директора отсутствуют: совершаете звонок координатору
Магазин закрыт: делаете фото обьявления о закрытии, фасада здания и отправляете в течение 8 часов координатору
Отчетность:
Анкета
Аудиозапись
Фотография выписки
Фотография чека
Фотография анкеты, подписанной директором