Технологические услуги включают в себя следующие виды услуг.
операции и услуги по переработке и хранению грузов:
– выполнение ПРР;
– упаковывание (распаковывание) грузов;
– маркировка грузов;
– пломбирование грузов;
– организация работ по загрузке и (или) выгрузке грузов в контейнеры;
– пакетирование грузов;
– взвешивание груза и (или) ТС;
– пересчет ГМ;
– подгруппировка грузов;
– сортировка грузов;
– закрепление, укрытие и увязка грузов (предоставление необходимых для этих целей материалов и приспособлений); хранение грузов, в том числе промежуточное;
– предоставление складских помещений или открытых площадок для хранения грузов;
21. Классификация транспортно-экспедиционных услуг на железнодорожном транспорте.
Информационно-справочные услуги.
· оказание консалтинговых услуг по различным вопросам доставки груза;
· предоставление информации о продвижении груза; может заключаться в уведомлении о прибытии груза к исполнителю того или иного этапа доставки (на терминал, в порт и т.п.), уведомлении об отправке груза в адрес грузополучателя, сообщении о текущем местонахождении груза и ожидаемом времени прибытия, средней скорости доставки груза и т.п.;
· предоставление информации о состоянии рынка ТЭО, услугах, тарифах и режимах работы других экспедиторов; предоставление консультаций по юридическим, административным и другим вопросам, связанным с ТЭО;
· предоставление информации о наличии груза у грузовладельцев;
· выполнение рекламы услуг
23. Общие требования» услуг, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями.
24. По характеру воздействия в системе управления качества выделены три направления.
Коммерческие услуги
· выполнение расчетов с перевозчиками от имени грузоотправителя или грузополучателя;
· ведение учета и отчетности для клиента;
· страхование груза;
· продажа клиенту тары или упаковки;
· выполнение функций коммерческого посредника между изготовителями и потребителями, например выкуп продукции оптом с последующей реализацией ее потребителям;
· продажа груза, который невозможно было доставить;
· продажа предупредительных знаков и других вспомогательных средств, необходимых для организации перевозок;
· установка доставленного получателю оборудования;
· предоставление в аренду техники
26. Понятия и определения транспортно-экспедиционного обслуживания (ТЭО).
В общем случае под ТЭО следует понимать деятельность специализированных организаций, направленную на обеспечение доставки груза и выполнение любых услуг, связанных с подготовкой груза к перевозке, выполнению перевозки и его хранению. Такая деятельность выполняется по поручению грузоотправителя или грузополучателя.
Транспортно-экспедиционное обслуживание включает в себя выполнение транспортно-экспедиционных операций и услуг.
Функции экспедитора и агента на рынке транспортных услуг.
28. Сервисные услуги.
Сервисное обслуживание - совокупность функций и видов деятельности внутри материального и информационного потоков на пути "предприятие - потребитель" по показателям качества, цены, места и времени поставки продукции в соответствии с требованиями рынка. Сервисная логистика - управление сервисными потоками в логистической системе.
Уровень логистического сервиса - величина, равная отношению теоретических и практических значений показателей количества и качества логистических услуг.
Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:
· определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем
В процессе продажи:
· хранение товарных запасов на складе;
· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.
3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.
Критерии качества логистического обслуживания
· Надежность поставки
· Полное время от получения заказа до поставки
· Гибкость поставки
5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
29. Какими качествами должен обладать экспедитор.
30. Экспедиция грузов на железнодорожном транспорте.
31. Складские услуги.
32. Группы транспортно-экспедиционных услуг на железнодорожном транспорте
33. Международные объединения и ассоциации в области транспортно-экспедиционных услуг.
Международные транспортные организации играют важную роль в деле упрощения процедур торговли, так как, во-первых, они представляют своих членов на переговорах по вопросам упрощения процедур торговли, а во-вторых, зачастую оказывают активное содействие реализации мер по упрощению процедур торговли и способствуют применению разнообразных инструментов и решений в области упрощения процедур торговли в странах-участницах.
ФИАТА, Международная федерация экспедиторских ассоциаций представляет отрасль транспортно-экспедиторских услуг и является неправительственной организацией, в состав которой входят около 40000 экспедиторских и логистических компаний, обеспечивающих работой порядка 8-10 миллионов человек в 150 странах мира.
ИАТА, (Международная ассоциация воздушного транспорта) ‒ неправительственная организация, представляющая отрасль авиаперевозок. Ее членами являются примерно 240 авиакомпаний, на долю которых приходится 84% от общего объема авиаперевозок. ИАТА предлагает стандартизированный подход к упрощению процедур перевозки грузов, обеспечивающий соблюдение нормативных актов, требующих предоставления информации о грузах.
МСЖД, (Международный союз железных дорог) является неправительственной организацией, представляющей интересы участников отрасли железнодорожных перевозок. МСЖД устанавливает и публикует стандарты функционирования различных элементов железнодорожного комплекса, как-то: вагоны, железнодорожное оборудование и железнодорожные станции.
СМДГ представляет собой группу пользователей судоходных линий, контейнерных терминалов и портовых управлений, усилиями которой были разработаны стандарты для отрасли морских контейнерных перевозок, а также обмена информацией по карго-планам и отдельным перемещениям морских контейнеров на территории и за пределами портов.
34. Понятие и структура договора транспортной экспедиции.
По договору транспортной экспедиции одна сторона (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза
Договором могут быть предусмотрены обязанности экспедитора организовать перевозку груза транспортом и по маршруту, избранными экспедитором или клиентом, обязанность экспедитора заключить от имени клиента или от своего имени договор перевозки груза, обеспечить его отправку и получение, а также другие обязанности.
Характеристика договора: взаимный, возмездный, может быть либо консенсуальным, либо реальным.
Предмет договора – услуги, связанные с перевозкой груза, которые делятся на основные (заключение договора перевозки и ее организация) и дополнительные (любые услуги, связанные с транспортировкой груза).
Экспедитором может быть только предприниматель, имеющий лицензию на этот вид деятельности. Клиентом может быть лицо, заинтересованное в получении экспедиционных услуг: отправитель, получатель, собственник груза.
Форма договора – простая письменная. Клиент должен выдать экспедитору доверенность.
Срок договора определяется характером операций, осуществляемых экспедитором: они могут быть как однократными, так и многократными. В последнем случае договоры заключаются на длительный срок.
35. Основные задачи оперативного внедрения системы логистического обслуживания заказов потребителей.
36. Полный комплекс услуг при организации складского хранения груза.
37. Полный комплекс услуг приперевозке опасных грузов
· Международные перевозки грузов «от двери до двери»
· Подбор оптимального маршрута и подвижного состава
· Анализ MSDS (MaterialSafetyDataSheet / Паспорт безопасности вещества)
· Услуги таможенного оформления
· Страхование груза
· Консолидация опасных грузов на наших складах в Европе
· Помощь в оформлении необходимых документов, сертификатов, MSDS для легитимной перевозки опасных грузов
38. Транспортно-экспедиционные операции принимают различные формы
· местной экспедиции, когда транспортно-экспедиционная организация выполняет операции только в пункте отправления, назначения или в пути следования груза;
· неполной или частичной экспедиции, если транспортно экспедиционная организация выполняет лишь отдельные операции;
· полного транспортно-экспедиционного обслуживания, транспортно - экспедиционная организация выполняет все функции, связанные с доставкой груза на всем пути следования от склада отправителя до склада получателя.
39. Комплексное «колесо качества» транспортного обслуживания грузовладельцев.
Уровень удовлетворения спроса по объему перевозок определяется как следующий коэффициент:
соответственно фактический объем перевозок и согласованный плановый спрос на перевозки грузов за период t.
Степень ритмичности отправления и прибытия грузов определяется следующим образом:
где ntф - фактическое количество поставок продукции, доставленных с соблюдением установленного нормативного интервала за период времени t; nto - общее количество поставок за период времени.
Степень регулярности перевозок грузов определяется так:
где Рmax - максимальный объем перевозок грузов за определенный интервал времени (например, за месяц) в течение анализируемого периода (например, за год);
Рсред - средний объем перевозок за интервал времени того же периода.
Коэффициент, определяющий уровень скорости доставки грузов, исчисляется по формуле:
где Σ Рнф - фактический объем перевозок грузов, доставленных грузополучателем с соблюдением нормативных сроков доставки; Σ Ро - общий объем перевозок анализируемых грузов.
Степень сохранности перевозимых грузов определяется так:
где Qo - общий объем перевозимых грузов;
Qпот - потери продукции в пунктах погрузки, выгрузки и при транспортировке в сопоставимом периоде.
Перечисленные выше коэффициенты принимают значение 0 до 1 и вычисляются для отдельных видов транспорта и груза и т.п. В отдельности каждый показатель имеет большое значение, но систематизация и интеграция всех этих показателей дают показатель, который дает комплексную оценку качества перевозки. Такой показатель называется «колесом качества» транспортного обслуживания грузовладельцев и вычисляется по следующей формуле:
де аоп, ар, ад, асг - рейтинговые коэффициенты, учитывающие потребительские оценки отдельных показателей транспортной продукции и их взаимовлияние. Данные коэффициенты получают методом экспертных оценок.
У Деминга была идея, что повышение качества — процесс циклический и непрерывный, и его можно представить в виде колеса.
В этом непрерывном процессе было четыре этапа:
1. Планирование повышения качества, систематизация всего, что нужно сделать (plan).
2. Претворение плана в жизнь (do).
3. Проверка плана с целью убедиться, что улучшения достигаются путем измерения изменений, которые происходят (check).
4. Улучшение и корректировка плана при необходимости (act). Затем повторение цикла.
Колесо движется в гору, демонстрируя, что очень часто первые улучшения в качестве самые легкие, а затем они становятся все труднее и труднее.
40. Какими качествами должен обладать работник, связанный с обслуживанием пассажиров (на примере проводника вагона).
Проводник вагона поезда должен обладать пунктуальностью, педантичностью, организованностью и дисциплинированностью, так как его работа должна выполняться строго в определённое время по графику отправки поезда. Также проводнику необходима внимательность, трудолюбие, исполнительность и оперативность.
41. Основные направления совершенствования сервисного обслуживания пассажиров.
42. Виды сервисного обслуживания.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Различают следующие виды работ в области логистического сервиса:
1. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг
2. В процессе продажи:
· хранение товарных запасов на складе;
· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.
3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.
5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
43. Структура сервиса.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.
Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями
Сегментация потребительского рынка
Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами.
Инсорсинг и аутсорсинг.
Аутсо́рсин г (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией, на основании договора, определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.
Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.
Инсорсинг создание собственных автономных структурных единиц (компаний), оказывающих специализированные услуги, как подразделениям предприятия, так и внешним контрагентам. Обычно отбирают стандартные, общие для нескольких подразделений оперативные процессы и поручают выполнять их автономному центру совместного обслуживания; за оказанные подразделениям компании услуги он взыскивает с каждого из них плату, пропорциональную объему услуг. Чаще всего И. применяют для процессов, связанных с финансами (обработка затрат, начисление заработной платы), трудовыми ресурсами (ведение трудовых записей работников, тренинги) и информационными системами (системная поддержка, обучение).
45. Типы логистических провайдеров.
1PL Cистема, при которой все операции по логистике и складированию грузов выполняет сама фирма-грузовладелец.
2PL Набор традиционных услуг по транспортировке и складированию товара.
3PL Комплекс услуг (в том числе дополнительных), включающий как традиционное складирование, так и промежуточное хранение груза, а также проектирование и разработку информационных систем, использование услуг субподрядчиков.
Современный 3PL-оператор имеет централизованную компьютерную базу данных для управления процессом предоставления услуг и контроля.
4PL Cлияние функций всех организаций, участвующих в процессе поставки продукции. В задачу 4PL-провайдера входят планирование, управление и контроль за всеми логистическими процессами компании-заказчика.
5PL Cистема интернет-логистики: планирование, подготовка, управление и контроль за всеми составляющими единой цепи транспортировки и складирования грузов с помощью электронных средств информации.