Коммуникационный менеджмент. Лекции.
Вопрос 1. Функции и виды коммуникации.
Коммуникация – общее или разделяемое всеми. Процесс обмена информацией (идей, фактами, мыслями, чувствами, ценностями и т.п.) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникация важнейший элемент обеспечения управления. Коммуникация в организации это сложная многоуровневая система. Высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информации и владеть искусством устного и письменного общения. К основным функциям коммуникации относятся:
1) Информативная функция – передача истинных или ложных сведений. Осуществляется процесс движения информации
2) Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, распределение функций, влияние на настроение и поведение собеседника путем использования различного способа воздействия таких как: внушение, приказ, просьба и другие
3) Перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
4) Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Коммуникация в организации можно классифицировать по следующим видам:
1. По форме общения:
А) вербальное – устная речь,
Б) не вербальное – сообщения посланные отправителем только с помощью жестов и мимики, поз и манер.
2. по субъектам и средствам
А) межличностная (руководитель и подчиненный) – личное общение людей в одном из вышеперечисленных видов.
Б) организационный (коммуникация с помощью технических средств и информационных технологий) – совокупность коммуникаций строящихся на основе общения опосредованного информацией о самой организацией, ее целях и задачах.
3. по каналам общения
А)формальные
Б)не формальные
4. по организационному признаку (по пространственному расположению каналов)
А)вертикальные
Б)горизонтальные
5. по направленности общения
А)нисходящие
Б) восходящие
В организации существуют внешние и внутренние коммуникации.
Внешние – между организацией и средой.
Внутренние – внутри организации между всеми ее элементами, обмен информации происходит между уровнями управления (вертикальные коммуникации между руководителем и подчиненным) и между подразделениями (горизонтальные между отделами)
Вопрос 2. Коммуникационный процесс
Основные элементы:
1) Отправитель – генерирующий идею, собирающий информацию и передающий ее.
2) Сообщение – информация закодированная в виде символов
3) Канал – средство передачи информации.
4) Получатель (реципиент) – кому предназначена информация.
Этапы коммуникативного процесса:
1. Формулирование идеи или выбор информации. Отправитель должен хорошо оценить значимость информации и продумать ее изложение.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации, чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным канало, необходимо использовать сочитание разных каналов.
3. Передача информации это процесс непосредственной передачи конкретной информации
4. Декодирование или расшифровка на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя и в информацию получателя, при наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами. Иногда в процессе коммуникации.
Иногда может возникнуть «шум» источниками которых являются:
A. Язык (вербальный, не вербальный)
B. Различия в восприятие информации
C. В статусе
Цель коммуникации это обеспечить понимание информации которой обмениваются отправитель и получатель.
Коммуникации могут осуществляется в следующем виде:
1) Монолога – информации поступающей от отправителя к получателю
2) Диалога – от отправителя к получателю и назад
3) Обратной связи
Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и не вербальных символов
Вопрос 3. Способы коммуникации
1) Разговорный (устный или вербальный)
2) Письменный (статьи, объявления)
3) Вербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) – использует в качестве знаковой системы человеческую речь (естественный звуковой язык т.е. систему фонетических знаков) включающих два принципа:
a) Лексический
b) Синтаксический
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передачи информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения, но этому должно сопутствовать высокая степень общьности, всеми участниками коммуникативного процесса. Обмен информации возможен не только посредством речи, но и по средствам других знаковых систем, которые в своей совокупности. В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем используемых в не вербальной коммуникации. К ним относятся:
1) Оптико-кинетическая – включает жесты, мимику и пантамимику. Эта система предстает как свойство общей моторики различных частей тела (рук, лица, позы)
2) Пара и экстролингвистическая – является также дополнением к вербальной коммуникации. Система вокализации (вокал) качества голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния (состояния коммуникатора), а также характеристик личности. Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью и образованностью человека. Экстролингвистика – включение в речь пауз, покашливания, плача, смеха, тембр речи. Паузы подчеркивают особую значительность текста иногда они больше чем текст. Все эти проявления увеличивают значимость информации, но не посредствам речевых включений, а околоречевыми приемами. Выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Проксимика как специальная область занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения располагает большим экспериментальным материалом и в настоящее время проблемы Проксимики включены в особую область психологии получившей название экологическая психология (психология среды). Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров о коммуникации приближение к собеседнику, особенности персонального пространства и др.
3) Организация пространства и времени коммуникативного процесса
4) Визуальный контакт – контакт глаз. Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, его избегание. Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое я. Сигнализировать о готовности, поддержать или продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и прочее. Как все не вербальные средства, контакт глаз имеет значение в дополнение к вербальной коммуникации.
Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера: каждый из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации была известна всем участниикам коммуникативного процесса, но если в случае с речью эта система кодификации. При не вербальной коммуникации важно в каждом случае отличить, что можно считать кодом, и главное определить, владеет ли ваш партнер этим кодом. В противном случае, никакой смысловой прибавке к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.
Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции:
1. Дополнение речи
2. Замещение речи
Эмоционального состояние партнеров о коммуникативном процессе.