МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА»
ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫОБУЧЕНИЯ
Аннотация
Цели освоения дисциплины «Управление репутацией гостиничного комплекса»: ознакомить студентов с основными процессами формирования корпоративного бренда и репутации гостиничного комплекса, сформировать представление о текущих тенденциях в области управления репутационным капиталом гостиничного комплекса, научить использовать современные механизмы создания корпоративного имиджа и корпоративного стиля, способствовать выработке навыков оценки факторов формирования репутации и бренда гостиничного комплекса, сформировать представление о сущности формирования делового имиджа компании, как универсальной деятельности по изучению и проектированию репутационной политики, а также ознакомить студентов с современными репутационными технологиями и дать навыки использования коммуникационных средств и коммуникативных приемов в корпоративном репутационном PR.
Характеристика профессиональной деятельности обучающихся
Область профессиональной деятельности студента, освоившего дисциплину, включает: сферу услуг в индустрии гостеприимства, сферу управления в области гостеприимства.
Изучение дисциплины «Управление репутацией гостиничного комплекса» направлено на формирование у студентов основополагающих знаний, касающихся оценки влияния репутации на конкурентоспособность организации (гостиничного комплекса), и умения анализа и разработки рекомендаций по повышению эффективности коммуникационных процессов в организации.
В результате освоения дисциплины студент сможет выполнять профессиональную деятельность на следующих предприятиях, а также в организациях: гостиницы и другие коллективные и индивидуальные средства размещения (отели, гостиницы, гостевые дома и др.), санаторно-курортные предприятия, предприятия общественного питания, организации досуга, связанные с формированием и реализацией гостиничного продукта.
Объекты профессиональной деятельности:
- потребители гостиничного продукта, запросы, потребности и ключевые ценности потребителя гостиничных услуг;
- организация процесса предоставления услуг предприятиями гостиничной деятельности;
- гостиницы и другие средства размещения, объекты санаторно-курортной деятельности и отдыха, объекты общественного питания, досуга и другие объекты, связанные с формированием и реализацией гостиничного продукта;
- гостиничный продукт, включающий основные, дополнительные и сопутствующие гостиничные услуги;
- технологии формирования, продвижения и реализации гостиничного продукта;
- информационные ресурсы и системы, средства обеспечения автоматизированных информационных систем и технологий.
Задачи учебного курса:
· познакомить с предпосылками возникновения репутационного менеджмента в системе коммуникационного менеджмента;
· выявить различия между имиджем и репутацией;
· развить умение построения коммуникационного поля и потоков компании;
· развить умение самостоятельно выбирать эффективную стратегию управления корпоративной репутацией;
· сформировать навык мониторинга коммуникационного окружения компании;
· изучить основные направления деятельности специалиста в интернете;
· развить умение выделять целевые аудитории и использовать каналы выхода на целевые аудитории;
· изучить особенности корпоративного сайта;
· развить умение самостоятельно выстраивать стратегию работы в интернете.
Планируемые результаты обучения и составляющие их компетенций
| Результаты обучения | Компетенции, формируемые в рамках достижения результатов обучения |
| Прогнозировать результаты деятельности гостиничных объектов, осуществлять проектирование гостиничного продукта, в том числе и проектирование инновационного гостиничного продукта. | ОПК-3 – готовность применять нормативно-правовую и технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность; ПК-1 - готовность к применению современных технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей; ПК-2 – готовность к разработке и предоставлению гостиничного продукта, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; ПК-7 – готовность применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем; ПК-8 – готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя; ПК-14 – готовность к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности |
| Составлять маркетинговую политику гостиниц и других объектов размещения, использовать инструментарий рекламы, связей с общественностью для продвижения гостиничного продукта, сервисной услуги, соответствующих запросам потребителей. | ОПК-1 – способность решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности, использовать различные источники информации по объекту гостиничного продукта; ПК-9 – способность использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг; ПК-10 – готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей; ПК-11 – готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей; ДОПК-6 – способность оценивать рынки сбыта, потребителей, клиентов, конкурентов гостиничного рынка; ДОПК-7 – обладать базовыми навыками разработки программы развития гостиничного бизнеса, заниматься продвижением гостиничных услуг; ДПК-10 – способность разрабатывать маркетинговую политику на предприятии; ДПК-11 – способность анализировать и прогнозировать спрос на гостиничный продукт; ДПК12 – способность устанавливать коммуникационные связи между гостиницами и другими средствами размещения и внешней средой; ДПК-7 – владеть навыками формирования и управления имиджем в профессиональной сфере деятельности. |
Обучающийся в ходе освоения дисциплины «Управление репутацией гостиничного комплекса» должен:
знать:
- состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
- гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
- особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;
- потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
- методы изучения и анализа предпочтений потребителя;
- потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;
- последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;
- формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;
- особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
- специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;
- специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта.
Уметь:
- выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
- проводить сегментацию рынка;
- разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;
- оценивать эффективность сбытовой политики;
- выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;
- формулировать содержание рекламных материалов;
- собирать и анализировать информацию о ценах.
Владеть:
- навыками изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора соответствующего им гостиничного продукта;
- навыками разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулирования сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
- способностью к определению конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;
- навыками разработки комплекса маркетинга.
Содержание дисциплины
| № п/п | Раздел, тема дисциплины | Содержание |
| Раздел 1. Концептуальное содержание и структурные элементы корпоративной репутации. | ||
| Тема 1. Содержание понятия «репутация» и причины его актуальности. | Трансформация понятия «репутация». Причины актуализации понятия и контекст его использования. Соотношение понятий «имидж» и «репутация», аспекты их применения в разных науках. Интегрирование репутации в систему менеджмента. Репутация как рыночная категория и как социальный феномен. Субъекты деловой репутации: личность, организация. | |
| Тема 2. Параметры корпоративной репутации. | Глобальные репутационные рейтинги в контексте перечня показателей корпоративной репутации. Подходы к классификации репутационных параметров. Соответствие существующим правилам и стандартам как фактор формирования репутации. Социальная и финансовая ценность высокой репутации корпорации. | |
| Раздел 2. Коммуникационные стратегии в контексте формирования корпоративной репутации. | ||
| Тема 3. Общественность как объект управления репутацией. | Понятие «общественность» в PR. Подходы к стратификации общественности: функциональный, психографический, демографический, социальный. «Стейкхолдер-менеджмент» – управление отношениями c заинтересованными группами. | |
| Тема 4. Репутационный менеджмент и корпоративная культура | Репутационный менеджмент как одна из задач стратегического управления. Миссия, ценности и история компании - основа репутационной стратегии. Основные принципы формирования внутренней идеологии и корпоративной культуры. Диагностика профилей корпоративных культур. Влияние различных факторов и культур на корпоративную репутацию. Комплексные программы развития корпоративной культуры предприятия. | |
| Тема 5. Новые тенденции развития корпоративного управления: корпоративная социальная ответственность. | Факторы становления концепции корпоративной социальной ответственности (Corporate Social Responsibility, CSR). Корпоративная социальная ответственность (КСО) как приоритет ЕС и ООН. КСО как философия современного бизнеса. КСО и национальные деловые культуры. | |
| Тема 6. Социальная ответственность бизнеса: зарубежный и отечественный опыт. | Зарубежный опыт развития КСО. Социальные нефинансовые отчеты. Особенности развития КСО в России. Формы и виды социальной ответственности современного бизнеса. Понятие внешней и внутренней КСО. | |
| Раздел 3. Технологии мониторинга, оценки и управления репутацией | ||
| Тема 7. Методы оценки деловой репутации (репутационный аудит). | Предметная область репутационного аудита. Построение репутационной матрицы и репутационных профилей по видам стейкхолдеров. Количественные и качественные методы исследования. | |
| Тема 8. Репутация в информационном пространстве. | Официальная политика управления организацией как важнейший фактор формирования, управления и защиты имиджа и репутации. Информационное пространство как основное условие реализации экономической деятельности. Репутация в центре внимания | |
| Тема 9. Разработка образа | Работа со СМИ и социальными сетями. Продвижение в деловом сообществе. Продвижение в профессиональном сообществе. Продвижение в компании. | |
| Тема 10. Репутационные риски «Теория» управления рисками | Понятие «риск» и его соотношение с понятием «кризис». Подходы к классификации рисков. Цели и задачи управления репутационным риском. Этапы управления репутационным риском: выявление репутационного риска, его оценка, мониторинг репутационного риска, контроль и/или минимизация выявленного риска | |
| Тема 11. Программа управления корпоративной репутацией. | Этапы разработки репутационной программы: конкретизация базовых репутационных параметров в соответствии со спецификой, задачами и масштабностью организации; составление репутационной матрицы; определение начальных состояний репутационных параметров, планирование необходимых действий в рамках репутационной плоскости; разработку критериев оценки, периодичность и форматы отчетности. |
Практические занятия для заочной формы обучения
1. Концептуальные основы репутационного менеджмента
2. Природа репутации. Этапы формирования репутации. Носитель репутации. Методы формирования репутации
3. Факторы репутации: внешние, внутренние и коммуникативные. Методы изучения репутации
4. Методы управления репутацией и ее изменения. Корпоративная социальная ответственность в программах управления репутацией
5. Репутационные кризисы, методы их предотвращения, предупреждения и кризисного реагирования изменения
6. Особенности управления репутацией отеля, гостиницы, других мест размещения.