Подготовка и проведение деловых бесед.

1. Виды деловых бесед.

Более 70% времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами – это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения.

При всем многообразии форм делового общения основной является разговор (беседа) двух или больше­го числа лиц. Деловой разговор, деловая беседа (или сокращенно - разговор, бе­седа) - любой словесный контакт, инициатор которо­го преследует определенные цели.

В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать дей­ствия его участников.

Каждый работник участвует в следующих беседах:

- прием на работу,

- получение задания,

- отчет о работе,

- критика,

- увольнение,

- переговоры,

- совещания.

Каждый вид беседы имеет свои особенности. Но есть что-то общее, что присуще беседам всех видов.

Если беседа «проиграна» (то есть ее инициатор не достиг наме­ченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы - дело очень трудное, а иногда и практически безна­дежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Человек меня­ет свое мнение с трудом. Так легче жить. Это, по существу, защита нервной системы от перегрузок. Отсюда следует два вывода:

1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2. Особенно тщательной подготовки требуют бесе­ды, цель которых - изменить мнение вашего со­беседника.

Анализ большого количества проиг­ранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка - либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.

Эти ошибки оказались довольно типичны, часто повторяемы. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила.

2. Правила подготовки и ведения разговора.

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели.

Ими могут быть: заключить соглашение, подпи­сать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтроли­ровать исполнение, проинструктировать, покрити­ковать, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от задания, отчитаться, оправдаться и т.д.

Чем конкретнее сформулирована цель, тем боль­ше определенности в дальнейших шагах.

Формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к вам пришел некто (инициатор беседы) с воп­росом, который вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у вас необходимой информации. Есте­ственно, вы ставите первой своей целью получение информации.

Правило 2. Составьте план беседы.

Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме» не удается. Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти».

Записывая тезисы беседы, мы:

• оттачиваем формулировки, находим ключевые слова;
• выстраиваем очередность аргументов в более убедительной последовательности (правило Гомера);
• продумываем аргументы, приводя их в систему;
• подбираем необходимые документы, материалы;
• определяем состав участников.

Для управляемости беседы следует стремиться к мини­мальному числу участников, так как каждый новый участник может привнести элемент неопределенности.

Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и дру­гих слушателей; нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это не­безразлично и нашему собеседнику, поэтому его вос­приятие и реакция в присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.

Увеличение количества активных участников бесе­ды удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рас­смотрен более обстоятельно. Беседа с большим числом участников представляет собой совещание – один из видов управленческой деятельности.

Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам и вашему собеседнику; б) достаточное для разговора.

Представьте, например, что вам нужно выяснить с кем-то отношения. Вы приходите к нему (или зво­ните), а его в это время терзают совсем другие забо­ты, или он наслаждается любимой телепередачей, или собирается по делам. Разговор не получается.

А все дело в том, что инициатор беседы нарушил и правило 3 (а), и правило 3 (б): не побеспокоился, чтобы время было достаточным и удобным не толь­ко ему.

Рискованно начинать беседу, не имея в запасе и соб­ственного времени.

Не рекомендуется включаться в беседу после со­бытия, вызвавшего душевное волнение, нервное по­трясение, гнев. Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».

Правило 4. Выберите подходящее место.

Оно должно удовлетворять двум условиям:

а) ничто не должно отвлекать вас от беседы;

б) место должно максимально способствовать це­лям разговора.

Мешают посторонние, телефонные звонки, теле­визор. Планируя беседу, следует продумать, где рас­положиться, чтобы эти и другие помехи не отвлекали от разговора.

Не для всякой беседы наилучшим местом явля­ется кабинет руководителя. Например, для разговора руководителя по душам с подчиненным больше по­дойдет рабочее место подчиненного, где он чувству­ет себя более уверенно и непринужденно. Подходящим местом может быть и нейтральная территория - какое-то свободное в данный момент помещение.

Многие договоренности легче дос­тигаются в неформальной обстановке: за дружеским ужином, на прогулке, в сауне и т.д.

Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении хозяин находится на своем обычном месте - за столом.

Для полуофициального общения распола­гается напротив посетителя за приставным столиком или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет со­бой два-три кресла и журнальный столик.

Правило 5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться устойчивого внимания непросто, пото­му что мы плохие слушатели. Больше любим гово­рить, чем слушать. Мужчины, как правило, худшие слушатели по сравнению с женщинами. Они обычно более нетерпеливы в беседах, особенно когда гово­рят с женщинами.

Но если не привлечь внимание собеседника, раз­говора не получится. Если вы будете говорить только о ваших про­блемах, не затрагивая интересов собеседника, на ус­пех рассчитывать трудно.

Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника или найдите, что его может заинтересовать в вашем предложении - иначе говоря, начинай­те разговор с темы, интересующей собеседника.

Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недру­желюбно настроенный собеседник будет отвергать даже разумные предложения, просто перенося на них негативное отношение к их автору.

Создается атмосфера взаимного расположения несложными приемами.

И первое, с чего необходимо начать, - это пунк­туальность инициатора беседы. Если приглашенному приходится дожидаться, то невольно накапливается раздражение, которое может вылиться (даже и нео­сознанно) в агрессивный настрой. Если же обстоя­тельства не позволяют вовремя начать беседу, необходимо известить об этом приглашенного, из­виниться и предложить другое время встречи. Еще лучше - спросить собеседника, какое время будет удобно ему.

Способствуют непринужденной, доброжелатель­ной атмосфере беседы такие слова, как «рад вас ви­деть», «хорошо, что зашли», похвалить за что-то, сделать комплимент.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.

Направление беседы можно регулировать с по­мощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поде­лить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на кото­рый нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Напри­мер: «Расскажите, пожалуйста...», «Что вам известно о...», «Как вы думаете...?», «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объяс­ните?». Открытые вопросы являются незаменимыми, ког­да целью является получение информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходи­мо ответить «да - нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убе­дить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.

Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.

Из двух беседующих людей психологическое пре­имущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

Убеждать эффективнее не посредством красноре­чия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Предоставив собеседнику преимущественное пра­во говорить, направляя его рассказ вопросами, вы добьетесь следующего:

• максимально расположите к себе собеседника(люди так любят, когда их выслушивают!);
• получите наиболее полную информациюо со­стоянии дел, о собеседнике, о его отношении к вам и даже о его взаимоотношениях с окружающими. Все это полезно знать для эффективного ведения беседы;
• вам будет затем легче убедить собеседника:ведь вы расположили его к себе и максимально информированы о нем.

Эта тактика («меньше говорить - больше спра­шивать») позволяет руководителю с честью выхо­дить из довольно затруднительных ситуаций, когда он сам не в состоянии решить проблему или ответить на вопрос. Самое важное в этом правиле - чтобы все, что хочет сказать собе­седник, было высказано.

Правило 8. Будьте на высоте положения.

Это правило относится, прежде всего, к крити­кующему. Критика - одна из важных, но непростых обязанностей руководителя, преподавателя, родителя.

Если человек проштрафился, то он ожидает, что критикующий будет к нему не только строгим, но и справедливым. Критикуемые обычно имеют оправдания, которые считают вполне уважительными. Если их не выслушать, то создается впечатление несправед­ливости критики. Поэтому правило 8 подразумевает следующее:

• выслушайте объяснения;
• сохраняйте ровный тон;

• прежде чем критиковать, найдите за что похвалить и похвалите.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию.

Сведения, получаемые во время беседы, стреми­тельно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомен­дуется делать пометки по ходу делового разговора, а по окончании его записать (цифры, факты, фамилии, телефоны) в блокноте.

+Особенно быстро теряется информация, полу­ченная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.

Поэтому, поднимая телефонную трубку, деловой человек обычно придвигает лист для записи инфор­мации.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце.

Наилучший результат беседы (если вы побуж­дали собеседника к действию), если он приступает к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме свое­временности здесь можно ожидать и большую точ­ность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали ваших наставлений.

Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим вы снизите эффект сво­их предыдущих усилий. Ведь в памяти собеседника сотрутся многие детали разговора. Непринужденный обмен мнениями лучше перенести на начало беседы - для создания благожелательной атмосферы.

Понятие и особенности деловой беседы Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.

Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы. Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.

Особенности деловой беседы: в результате бесед редко принимаются какие-либо официальные решения, но участники получают возможность продумать свои последующие действия; официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий. сознательный учет уровня своего собеседника, его положения, полномочий, ответственности, опыта работы и других особенностей, которые могут оказать влияние на ход беседы; беседа всегда носит рациональный характер, собеседники излагают свои мысли кратко и доходчиво, избегая двусмысленности в толковании своих высказываний, так как наличие информации, которая не относится непосредственно к сути вопроса, осложняет восприятие собеседником сути вопроса, ради которого эта беседа была организована; последняя особенность вытекает из предыдущей: в беседе необходим простой язык, не перегруженный сложными словами и предложениями – это основное условие доступности информации для собеседника.
Этапы деловой беседы Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече. Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.

Этапы и фазы деловой беседы 1. Этап подготовки. В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость. 2. Начальный этап деловой беседы. Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы. 3. Содержательный этап деловой беседы Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме. 4. Заключительный этап деловой беседы. Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов. Дополнительной задачей этого этапа является обязательное заверение в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.

Правила деловой беседы Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира. Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам: Высказываться кратко и по существу (русские любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека); Осторожно использовать слово "я"; Опираться только на факты, а не на домыслы; Не увлекаться деталями; Избегать назидательности; Искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения; При встрече с агрессивно настроенным партнером избегать конфликтов.
Проведение деловой беседы Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д. Виды деловой беседы: по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.
Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего. Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению. В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы. Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности. После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.
Правила ведения деловой беседы Универсальные правила проведения деловой беседы: Привлечение внимание собеседника – это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится. Пробудить в собеседнике заинтересованность – в этот момент происходит передача информации. Если собеседники уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят. Принцип детального обоснования – аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реализация принесет ему пользу. Выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или не ясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы. Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение – непосредственно принятие решения. Как только это будет достигнуто, деловую беседу можно завершать. Рекомендации по ведению деловой беседы: Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки. Применяйте знания психологии: периодически воздействуйте на собеседника, чередуйте благоприятные и неблагоприятные факты, моменты. Все завершайте и заканчивайте беседу на положительной ноте. Помните о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиция, самоутверждение, справедливость, самолюбие. Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да". Повторяйте мысли, основные тезисы своего собеседника, но не повторяйтесь сами. Не отклоняйтесь от темы деловой беседы. Избегайте превосходной формы в своих выражениях. Внимательно слушайте собеседника. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника, они могут сыграть значительную роль в принятии решения. Никаких недоразумений и двояких толкований! Все фразы должны быть точны и однозначны. Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность. В случае неясности сразу нужно уточнить у собеседника, что он подразумевает. Уважайте своего партнера: ведение деловой беседы – это техника общения, поэтому нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы. Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. Это не снизит определенность вашей позиции, просьбы, намерения, но будет препятствовать возникновению у собеседника какого-либо сопротивления. Вежливость должна быть в меру, а дипломатичность означает осторожность и сообразительность. Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы. Облегчайте собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений. Учитывайте его внутреннее сомнение. Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений. Используйте разные тактические приемы при ведении деловой беседы. При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса. Выводы Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише. В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.