Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика, предоставление информации о товарах и услугах компании и возможности детального ознакомления с ними, приблизительный расчет величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров, предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора.
Под продажей полиса посредством Интернета разные страховые компании подразумевают разные процессы. Посредством собранной информации предоставляется возможность определить несколько видов интернет - продажи полисов страхования:
- Интернет -заявка:
- предоставление контактной информации через сайт страховой компании;
- выезд специалиста и заполнение страховой документации с предварительным звонком клиенту для выяснения условий страхования и/или месте встречи;
- оплата полиса выездному специалисту наличными.
- Интернет -платеж:
- предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании;
- оплата полиса через Интернет;
- доставка готового полиса курьером, экспресс почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж.
- онлайн -продажа полиса:
- предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании;
- оплата полиса через Интернет;
- пересылка полиса через Интернет с электронной подписью, либо
самостоятельная печать полиса (если это предусмотрено законодательством).
Постпродажное обслуживание через Интернет обычно состоит из возможности информационного обмена между страхователем и страховщиком вовремя действия договора, информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая, оплата очередного страхового взноса через сеть Интернет, а в случае наступления страхового случая осуществление страховой выплаты.
Современная практика включает два направления Интернет -страхования: on-lineиoff-line.
Система on-line выполняет практически полный цикл продаж в виртуальном режиме: расчет стоимости, заполнение заявления на страхование. Через Интернет реально провести и оплату. При таком варианте страховщик со страхователем (их представители) могут воочию и не увидеться. Правда, почти во всех компаниях клиент все - таки получает с курьером страховой полис – документ на бумажном носителе. Но купить можно только «стандартные » продукты: страхование медицинских расходов при выезде за рубеж, гражданской ответственности автовладельцев.Однако онлайновое страхование далеко не всегда возможно. Например, для корпоративных клиентов часто разрабатываются индивидуальные страховые программы. Иногда может быть необходим осмотр объекта страхования. Это требует от страховщика более тщательной подготовки.
По системе off-line клиент может получить на сайте страховщика информацию о предлагаемых страховых продуктах, об условиях заключения договора, иногда сразу узнать размер страховой премии (так страховщики называют цену полиса), направить через Интернет запрос на расчет премии при нестандартных случаях, задать вопросы в конференции на сайте или по электронной почте.
По оценкам экспертов, доля страховых компаний, использующих Интернет для поддержания связи с постоянными клиентами и привлечения новых, к2011 году возросла до семидесяти процентов, а доля доходов, получаемых от Интернет -продаж, в общих доходах страховых компаний возросла в среднем с2% до 16%. [9]
Естественно, как и для любой другой формы электронного бизнеса, рынок Интернет -страхования наиболее развит в Америке. В США, наряду с обычными страховыми компаниями, в Сети представлено большое число страховых порталов, которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет.
В настоящее время более 100 российских страховых компаний представлено в Интернете. В силу тех или иных причин, Web-сайты этих компаний нельзя назвать полноценными Интернет -представительствами. В целом можно сказать, что их деятельность в Интернете на сегодняшний день несет исключительно имиджевую нагрузку. Интернет у российских страховщиков правильнее рассматривать как составную часть рекламы, нежели как канал прямого сбыта.
Тем не менее, многие страховые компании в нашей стране понимают, что очень важно развивать онлайн -продажи через Интернет. Свои системы привлечения клиентов через «всемирную паутину » разработали компании «Ренессанс Страхование », «РОСГОССТРАХ », «РОСНО », «Ингосстрах ».На сайтах этих компаний можно ознакомиться с историей компании, с финансовым состоянием, тарифами и условиями страхования, правилами страхования, статьями и журналами о компании, зайти на конференцию – обсуждение заинтересованными лицами разных проблем и вопросов и присоединиться к ней, заказать полис, однако, пока, ввиду правовой неразвитости действующего российского законодательства, касающегося электронной коммерции, непосредственно страховой полис можно получить лишь с курьером, агентом или в офисе страховой компании. От того, насколько полно и убедительно представлены эти данные, зависит общее отношение клиента к компании и, в конечном итоге, решение клиента о покупке страховой услуги именно у данного страховщика.
Безусловным лидером признана группа «Ренессанс Страхование », первой(30 ноября 1999 г.) открывшая виртуальный офис «Ренессанс Страхование » и выбрало для себя продажу полисов через Интернет как наиболее приемлемый способ увеличения «пропускной способности ». Клиентами RENINS.COM в течение первого года работы проекта стали более 1700 человек. УспехRENINS.COM, подтвержденный победой в конкурсе «Золотой сайт » в номинации «Финансовые Интернет - услуги », стал примером для других страховщиков. [8]
На сайте " Группы Ренессанс Страхование " представлены 25 страховых продуктов для покупки онлайн, как для физических, так и для юридических лиц: обязательное страхование автогражданской ответственности; страхование автокаско; страхование от несчастных случаев в автомобиле; программы " Поликлиника "; семейные программы с личным врачом; программы медицинского страхования для компаний; стоматологические программы; страхование квартир и ответственности; страхование загородных строений; Страхование домашнего имущества; страхование имущества предприятий от огня и сопутствующих рисков; страхование электронного оборудования; страхование машин и механизмов от поломок; страхование строительно -монтажных рисков; страхование ответственности предприятий; страхование грузов; страхование морских и речных судов и ответственности судовладельцев; страхование ответственности автоперевозчиков; полис от несчастного случая " Стандарт " для взрослых; полис от несчастного случая " Экстра " для взрослых; полис от несчастного случая " Стандарт " для детей; полис от несчастного случая " Спортсмен " для взрослых; полис от несчастного случая " Спортсмен " для детей; накопительное страхование жизни; страхование жизни заемщика.
В 2003 году компания объявила о начале продажи полисов обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) через Интернет. Позже был запущен проект «Каско на ваш выбор ». В поддержку продаж полисов автострахования через свой Интернет - сайт была запущена серия рекламных роликов, демонстрирующих на конкретных ситуациях преимущества прямого страхования. На сайте группа «Ренессанс Страхование » предлагает своеобразный продукт -конструктор. Клиент формирует наполнение полиса каско, исходя из своих собственных потребностей и предпочтений от минимального(только угон или полная гибель) до максимального, включая аварийного комиссара, эвакуацию, выплату без справок, техпомощь на дороге, вызов такси и аренду автомобиля на замену. Также клиент может выбрать и способ возмещения - ремонт у официального или неофициального дилера, по направлению компании или по собственному выбору, выплата по калькуляции или выплата с учетом износа.
С 1 сентября 2008 года компания запустила проект прямых продаж с использованием колл -центра и интернет -сайта в 36 регионах России. Компания стала первой из российских крупных универсальных страховых компаний, которая запустила такой масштабный проект продвижения прямых продаж под своим брендом.
В 2009 году компания Webscan Technologies, один из ведущих поставщиков услуг системного мониторинга Интернет, опубликовала восьмой ежегодный рейтинг «Топ 100 самых упоминаемых брендов Рунета ». Группа «Ренессанс Страхование » стала единственным попавшим в рейтинг участником страхового рынка, оказавшись в одном списке с такими известными компаниями как Microsoft, Sony, Газпром, Apple, Сбербанк и другие.[17]
В 2010 году страховая компания «Ренессанс » предложила совершенно
инновационную для российского рынка идею - любой зарегистрировавшийся
посетитель сайта компании может стать ее онлайн - агентом. То есть – получать комиссию за привлеченных клиентов. При этом самому агенту что - либо страховать в «Ренессанс » вовсе не обязательно. Классический вариант работы страховым агентом подразумевает под собой как минимум две неприятности. Первое – это бесконечное количество бумаг. Надо заключить агентский договор, получать бланки строгой отчетности(и регулярно информировать страховщика об их остатках), сдавать отчеты по заключенным договорам и т.д. Второе – необходимость физической встречи с клиентами, которые часто находятся на противоположных концах города.
К тому же, как известно, работа обычного страхового агента вовсе не заканчивается после выписывания клиенту полиса. Главное начинается потом -консультации после наступления страхового случая и помощь в получении выплаты. Так вот, онлайн - агент от всех вышеперечисленных проблем избавлен. Все, что ему надо сделать – обеспечить переход будущего клиента по своей ссылке. «Ренессанс » рассчитывает на «сарафанное радио » – ведь очень многие люди и сегодня, в условиях, когда можно легко обзвонить все компании и сравнить тарифы, пользуются рекомендациями знакомых. Чтобы стимулировать«рекомендующих », компания предлагает им часть страховой премии - то есть, фактически комиссию, которая может перечисляться на банковскую карту. [17]
В Европе, в США и России наиболее востребовано в Интернете автострахование, относящееся к видам общего страхования. По сообщению пресс -службы «Национальной страховой группы » полис ОСАГО готовы приобрести 44,8%опрошенных, КАСКО – 19,2%, количество желающих приобрести полисы добровольного медицинского страхования и страховки от несчастных случаев оказалось равным и составило по 14,4% всех опрошенных. Наконец, застраховать квартиру через Интернет готовы 7,2% респондентов.[10]
Таким образом, рынок Интернет - страхования расширяется, но не такими темпами, как хотелось бы. Прежде всего, мешает то, что в столице и регионах информационные технологии находятся на разных уровнях развития. В 30 км от Москвы выбор провайдеров уже не столь широк, и гораздо труднее приобрести высокоскоростной и надежный доступ в Интернет.
Эксперты «Росгосстраха » полагают, что уже через три - четыре года интернет -канал будет занимать существенную долю продаж в больших городах.
Этот канал продаж страхования не скоро достигнет доли, которую занимает аналогичный канал продаж в Европе (особенно в Великобритании), однако темп роста спроса и предложения существенно опережает скорость развити яэтого сегмента, которая наблюдалась в Европе 10-15 лет назад. Существенное влияние на скорость роста доли будет оказывать количество новых игроков, их рекламная и маркетинговая активность, а также уровень надежности и сервиса, который они предложат клиентам. Предполагается, что основных игроков будет 5-10, из них 3-4 компании будут доминировать в сегменте. Нужно отметить, что для успешной работы страхового Интернет - магазина бизнес - процессы страховой компании должны быть оптимизированы под этот вид сервиса и продаж, должна быть продумана и внедрена методика работы с клиентами, которые предпочитают приобретать страховые услуги через Интернет, с тем, чтобы сделать взаимодействие страховщика и страхователя максимально эффективным и удобным.
Преимущества Интернет -страхования очевидны - это широкий охват потенциальных клиентов, работа 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, расходы на продавцов, если и есть – минимальны, способ получения информации оптимальный. Для потребителя страховой услуги покупка полиса через Интернет удобна тем, что позволяет спокойно разобраться в преимуществах страхования в той или иной компании, рассчитать стоимость и купить полис в любой момент, не жертвуя ни рабочим, ни личным временем для поездки в офис или беседы с агентом. К тому же клиент при покупке полиса через Интернет обычно получает скидку – как правило, 5% от базовой стоимости полиса. Кроме того,онлайн продажи ведут к снижению издержек (на аренду помещения, комиссионное вознаграждение и др.), они предполагают, что клиенты лояльны к компании, а не к отдельному продавцу, который может уйти к конкуренту и переманить клиента.
Определяя возможности страховщиков в плане организации электронного страхового бизнеса, не стоит забывать и о наличии довольно большого количества предприятий и организаций, занимающихся электронной коммерцией (банки, электронные биржи и магазины, информационные агентства и т.д.), деятельность которых подвержена рискам, имеющим свою специфическую природу, непосредственно связанную с информацией и Интернетом. Из поля зрения российских компаний практически выпала такая важная часть работы страховщика в Интернете, как страхование рисков, связанных с использованием Интернет -технологий, страхование вычислительных сетей, страхование от а так хакеров и т.п.
В условиях экономического кризиса Интернет - страхование получило дополнительный импульс к развитию как со стороны страховщиков (сокращение издержек и попытка привлечь новых клиентов), так и со стороны страхователей (поиск лучших цен, более тщательное изучение условий, причем это касается как занятых людей с постоянной нехваткой времени, так и людей, временно потерявших работу). Однако не стоит забывать, что сегодня у людей уже есть опыт страхования, поэтому большинство потребителей выбирают компанию не по тому, как она продает полисы, а по тому, как она урегулирует убытки. В условиях кризиса проблема сохранения имущества становится особенно актуальной, так что наличия у компании канала прямых продаж при отсутствии развитой инфраструктуры урегулирования убытков будет недостаточно, для того чтобы привлечь страхователей.
Таким образом, основных препятствий на пути развития прямого страхования два. Первое, после продажи нужно обеспечить самый главный сервис страхования – качественное, своевременное, справедливое урегулирование убытков, а для этого необходима не только и даже не столько Интернет -функциональность, сколько развитая по стране сеть по приему и обработке документов, а также ресурсы по возмещению убытков. Вторым ограничителем являются некоторые требования законодательства, например,печать полисов на бланках Гознака (ОСАГО) и необходимость личного оформления и подписи на документах, о чем, собственно, было сказано выше.
В целом можно говорить о становлении и признании такого инновационного канала продаж, как Интернет -страхование, это новый способ организации страхового бизнеса, имеющий свою специфику. Продажа страхового продукта через Интернет предполагает активный двухсторонний обмен информацией, поэтому создание Интернет -магазина требует тщательной организации процесса общения продавца -консультанта с клиентом: индивидуальный выбор мотивации при консультировании клиента, а также консультирование клиентов по комплексу страховых продуктов – ключевые факторы успеха и лояльного отношения клиента к Интернет - страхованию.
Общая же рекомендация для страховщика в Интернете - это активнее демонстрировать потенциальному клиенту, что выбирать полис в Интернете выгодно. Только демонстрация клиенту,его интереса поможет развить данный вид бизнеса.
3 Проблемы развития канала интернет-страхования и возможные пути их решения
Более 65% граждан отрицательно относятся к продажам страховых полисов через интернет, свидетельствуют результаты опроса, проведенного на портале "Прайм Страхование".Самым популярным у респондентов стал ответ "Отрицательно, разведется куча мошеннических сайтов, продающих страховки". За него проголосовало 45% всех участников опроса, еще 20% сообщили, что относятся отрицательно кинтернет-продажам, поскольку им важен личный контакт с продавцом.Еще 6% респондентов заявили, что они относятся с опаской к покупке полиса через интернет и боятся, что кто-то будет использовать их персональные данные.Оставшиеся 29% участников опроса положительно относятся к интернет-продажам. Из них 3% уже имеют положительный опыт покупки полиса через интернет, 12% поддерживают электронные продажи при условии гарантии надежности платежей и обмена данными. Еще 5% респондентов готовы покупать через интернет простые, недорогие полисы, а 7% - при условии, что не придется идти в офис за бумажным полисом.
Онлайн-страхование и необходимость создания условий для его дальнейшего развития активно обсуждаются сегодня на многих площадках, конференциях, в ассоциациях и государственных органах. Вместе с тем, не все страховщики разделяют позитивный настрой по этому вопросу.
По данным опроса «Эксперт РА», всего лишь 20% страховщиков в России считают, что в ближайшее время прямые продажи, в том числе онлайн, будут играть преимущественную роль. При этом 30% страховщиков однозначно не планируют работать через Интернет. Несомненно, страховщики прекрасно осознают, что Интернет-технологии – это один из способов удержания клиентов и повышения их лояльности. Российские потребители становятся все более и более требовательными, обращая внимание, в первую очередь, на качество услуг и неплохо разбираясь как в продуктах, так и в законодательстве. Онлайн-коммуникация с клиентом на разных этапах продажи и исполнения договора страхования является существенным конкурентным преимуществом.[13]
Прошел максимум год с тех пор, как в России впервые появилась весьма интересная услуга – онлайн-страхование авиаперевозок, но за это совсем небольшое время она обрела популярность и продолжает развиваться, наращивая в рассматриваемом сегменте объемы получаемой страховыми компаниями прибыли. С января по апрель 2014 года выручка компании «АльфаСтрахование» от онлайн-продаж всех видов страховок увеличилась вдвое, прирост побил цифру в 111 процентов, а 97 процентов от общего объема продаж приходится на клиентов, выезжающих или вылетающих за рубеж.
Факт роста объема продаж услуги онлайн-страхования авиаперевозок скорее закономерен, чем удивителен, поскольку с января прошлого года вступил в силу закон об обязательном страховании гражданской ответственности перевозчика за вред, причиняемый пассажиру. Согласно положениям закона, компания-авиаперевозчик обязана страховать каждого клиента, приобретающего билет, размеры ставок страховых выплат зависят от стоимости покупаемого билета. Так, например, компания «Аэрофлот» совместно с ОАО «АльфаСтрахование» в 2014 году ввела онлайн-сервис по покупке авиабилета, включающего обязательную страховку пассажира. Нужно заметить, что продажи билетов онлайн на портале этого авиаперевозчика ежегодно увеличиваются в среднем на 55 процентов, что может судить о высоком потенциале сервиса онлайн-страхования, запущенного компанией, и о росте популярности предоставляемых услуг.
Исследование компании «DataInsight», проведенное год назад совместно с «PayPal», также свидетельствует о положительном развитии онлайн-страхования авиаперевозок. Так, согласно проведенному анализу, почти пятая часть респондентов в течение последних 12 месяцев приобрела в Интернете различные виды билетов, 10 процентов от данной категории (5 - от суммарной выборки опрошенных) купили именно авиабилеты, вместе с которыми приобретается в онлайне и страховка.
Почему онлайн-страхование стало особенно распространено в авиаперевозках – всего одного элемента, одной услуги, предоставляемой страховыми компаниями, несмотря на свое пока еще зачаточное состояние, совсем «ранний возраст», с момента своего введения обрело мощный начальный толчок к развитию и продолжает набирать темпы, показывая стабильный прирост популярности? Все просто:
- быстрота – никуда не приходится идти, ехать, выстаивать в очередях;
- удобство – очень просто и легко при наличии Интернета приобрести нужный билет и страховку;
- экономичность – расходы страховых компаний на онлайн-обслуживание обычно ниже, чем на оффлайн, поэтому часто компании делают скидки или выставляют изначально меньшую цену за аналогичную услугу.
Эти три параметра являются самыми очевидными, самыми значительными для потенциального покупателя не только авиабилета, а вообще билета на любой тип наземного или воздушного транспорта, а также для того, кто хочет приобрести любой другой тип страховки – КАСКО, ОСАГО, здоровья, имущества, жизни, имущества и т.д. Поэтому можно уверенно утверждать, что рынок онлайн-страхования как авиаперевозок, так и вообще весь сегмент Интернет-страхования будет интенсивно развиваться. TheEconomistIntelligenceUnit и IBM регулярно проводят исследования стран мира на предмет их способности осуществлять обработку информации и развитости технических средств, а также возможности их использования в экономике и в качестве социальных бенефитов. Е-готовность является оценкой качества и способности потребителей, бизнеса и правительства использовать существующие технические возможности по обработке информации в целях удовлетворения их потребностей. Более 100 различных экономических политических и социальных критериев принимается во внимание при проведении оценки и присвоении рэнкинга. Основными из них являются: IT-инфраструктура, бизнес-среда, социальная и культурная среда, правовое регулирование, государственная политика и поддержка. Первые три места по данному показателю занимают Швеция, Дания, США. Россия находится на 59 месте, что свидетельствует о необходимости изменений и недостаточной готовности российского рынка.
При принятии решения и разработке стратегии развития электронной коммерции страховщики, как правило, принимают во внимание определенные критерии готовности рынка, своих операционных возможностей и готовность потребителей. Иными словами, проводят оценку внутренней и внешней среды онлайн-бизнеса.
Среди критериев, относящихся к рынку в целом, можно выделить: инфраструктуру, конкуренцию, социальную и культурную среду, правовое регулирование, политику правительства в отношении электронной коммерции. Характеристиками операционных возможностей страховщика являются: опыт осуществления прямых продаж, опыт управления колл-центром, разнообразие продуктов, IT, инвестиционные и административные возможности, ресурсы. Также учитывается интерес клиентов к интернету, осуществлению покупок онлайн, в том числе в части страхования, разнообразие способов продаж и распространенность оплаты банковскими картами.
На основе опыта запуска онлайн-страхования в других странах выделяется несколько стадий развития электронной коммерции: привлечение покупателей, прямые продажи и самообслуживание.
Самый первый уровень развития – размещение информации о продуктах на сайте, сравнение с другими компаниями, калькуляторы, подробное и детальное описание продуктов, условий страхования.
Второй уровень – размещение на веб-сайте информации о продуктах, получение контактов, которые потом используются для продажи через колл-центры, агентов, электронную почту. Переходным этапом между привлечением клиентов и прямыми продажами может быть онлайн-расчет страховой премии, особенно для простых продуктов.
Следующий этап – прямые продажи – в большей мере зависит от наличия возможности и разнообразия способов оплаты онлайн.
Последний этап – продвинутый – онлайн чат с сотрудниками, которые участвуют в обслуживании клиентов, ведут договоры, урегулируют убытки.
Требования онлайн-потребителей сегодня очень высоки и предполагают легкость в использовании, простой интерефейс, возможность оперативного получения необходимой информации и доступность 24 часа 7 дней в неделю. Потребитель хочет иметь возможность выбора среди нескольких опций, получать удовольствие от покупки (независимо от того целевая покупка или спонтанная). Для клиентов, приобретающих услуги онлайн, важны известность бренда, доверие и уверенность в безопасности, что требует от страховщика постоянного внимания и реагирования на пожелания клиента.
В части онлайн-продаж наибольшей популярностью пользуются простые и понятные страховые продукты, пользующиеся спросом оффлайн, такие как автострахование, страхование имущества физических лиц, продленная гарантия, личное страхование, страхование путешествующих. Вместе с тем существуют примеры, свидетельствующие о довольно хороших результатах продаж и сложных продуктов. При этом клиентам важно иметь возможность самостоятельного выбора наполнения продукта, самостоятельно осуществлять покупку и получать услугу от начала и до конца онлайн: рассчитать страховую премию, оплатить, получить и распечатать полис, получить любую информацию по договору в любое время, что, например, легко позволяет сделать личный кабинет.
Использование Интернет-технологий хорошо себя зарекомендовало как в B2B, так и в B2C сегментах, во всех каналах дистрибуции, на всех этапах продажи и сопровождения договора. Поскольку, как ранее было отмечено, доверие клиента – ключевой фактор и залог успеха страховых продаж, увеличению числа застрахованных клиентов способствуют использование партнерского канала продаж или продажи через работодателей. Набор специальных маркетинговых техник и инструментов при онлайн-продажах практически не ограничен. Среди наиболее часто используемых: рассылка сообщений посредством электронной почты, баннеры, продвижение через веб-сайт страховщика или партнера, реклама, смс-рассылки, мобильный интернет. Выбор той или иной технологии зависит от стратегии продаж страхового продукта и прочих факторов. Например, поскольку личное страхование является push, а не pull продуктом, для результативных онлайн-продаж требуется применение соответствующих техник, таких как баннеры, и email-рассылки.
Правовые ограничения онлайн-страхования имелись или имеются практически во всех странах, которые в настоящее время выступают в авангарде страховых онлайн-продаж. Тем не менее, страховщики принимали решение двигаться вперед, изменяя законодательство согласно сложившейся практике и бизнес процессам. В настоящее время именно по такому пути двигается и российский страховой рынок. Так, в частности планируется в ближайшее время внести изменения в Закон РФ «Об организации страхового дела в РФ». Страховое сообщество не собирается останавливаться на достигнутом и продолжает активно инициировать изменение и других нормативных актов: Закона о противодействии легализации денежных средств, полученных преступным путем, Закона о персональных данных, Закона об электронной подписи.
Внесение соответствующих изменений в Гражданский кодекс РФ позволило бы полностью снять спорное и двоякое толкование регулирования порядка заключения договоров страхования. Вместе с тем, надо отметить и позитивное изменение в отношении регуляторов к онлайн-страхованию. Многое зависит и от самих страховщиков. Только при условии клиентоориентированного подхода, предоставления высококачественных услуг, информационной доступности, нацеленности на длительные и открытие отношения с клиентами страховщики смогут завоевать доверие потребителей, столь необходимое для успешных онлайн-продаж.
Одна из причин недостаточного развития и телемаркетинга, и интернет страхования, и в целом электронных коммуникаций в страховом бизнесе - пресловутое несовершенство действующего законодательства. Хотя есть медленное, но верное движение в развитии правового регулирования, способствующего электронному страхованию.
29 сентября 2011 года вступил в силу Закон о национальной платежной системе, который в том числе, позволяет производить оплату услуг через мобильный телефон, Закон об электронной подписи, призванный упростить заключение договоров с использованием электронной подписи, вступил в силу с 1 июля 2011 года (за исключением отдельных положений). В июле 2011 был изменен Федеральный Закон о персональных данных, установивший более либеральные требования в части получения согласия субъектов персональных данных, изменения, внесенные в Закон о противодействии легализации в 2009 и 2011 годах, позволяют осуществлять страхование с премией менее 15.000 без идентификации страхователей и выгодоприобретателей, а кредитным организациям осуществлять перевод денежных средств, в том числе электронных, без открытия банковского счета если сумма перевода не превышает 15.000 рублей.[16]
Казалось бы, все нововведения позволяют страховщикам без проблем осуществлять интернет продажи и общение с клиентами на стадии исполнения договоров посредством интернет. Гражданский кодекс Российской Федерации позволяет заключать договоры страхования в довольно упрощенной форме - выпуск полиса, подписанного страховщиком на основании устного или письменного заявления страхователя. Вместе с тем, использование описанных каналов продаж в страховании все еще является достаточно рискованным с правовой и регуляторной точек зрения.
Неготовность законодательных и правоприменительных органов к использованию страховыми компаниями современных способов продаж приводит к тому, что новые нормативные акты не только не способствуют развитию онлайн продаж, но и могут свести на нет существующие на сегодняшний день попытки страховщиков осуществлять продажи с помощью Интернета или прямого маркетинга. Так, например, Минэкономразвития подготовило проект изменений в Закон "О защите прав потребителей", который предусматривает обязанность страховщика предоставить страхователю необходимую и достоверную информацию о предоставляемых услугах, обеспечив тем самым потребителю возможность осуществить правильный выбор услуги. При этом ознакомление может подтверждаться только письменным подтверждением.
Хочется надеется, что Закон "О защите прав потребителей" будет изменен только после обсуждения законопроекта с участниками страхового сообщества, а возможности осуществления электронных и дистанционных продаж будут приняты во внимание.
Изменения законодательства о защите прав потребителей свидетельствуют о необходимости защиты менее защищенной стороны страховых отношений. Обеспечение соблюдения прав и защиты интересов потребителей страховых услуг будет способствовать росту доверия страховым компаниям и новым каналам продаж.
Безусловно, описанные изменения законодательства это большой шаг вперед, но в настоящий момент перед страховым сообществом и государственными органами все еще стоит важная задача обеспечить условия для развития новых технологий в финансовом секторе и одновременно защитить интересы потребителей.
Что действительно будет способствовать развитию интернет, мобильного страхования, страхового телемаркетинга, так это изменение подходов и отношения государственных органов к регулированию страхования. В то же время "зеленый свет" интернет и мобильному страхованию со стороны государственных органов, открытое обсуждение проблем страховщиков, совместная разработка "правил игры" позволит выйти российскому страховому рынку на совершенно новый уровень обслуживания клиентов, что в свою очередь повысит доверие потребителей и даст серьезный толчок для дальнейшего развития страхового рынка.
Госдума на пленарном заседании в октябре 2013 года приняла в первом чтении правительственные поправки в закон об организации страхового дела в РФ, регулирующие электронные продажи страховых полисов. Законопроект делает легитимным право страховщиков использовать электронную подпись и реализовывать страховые услуги и продукты через электронные системы продаж. Документ касается простых видов добровольного страхования, среди которых страхование от несчастных случаев, страхование выезжающих за рубеж, а также ряд видов страхования имущества, не предполагающего осмотра этого имущества.