Более широкая классификация была предложена Стейнаром Квале, в ней он предлагает выделять следующие типы вопросов.

Вводный вопрос: «Не могли бы Вы мне рассказать о...?»; «Не припомните ли случая, когда...?»; «Что произошло в том эпизоде, о котором Вы упомянули?»; «Не могли бы Вы описать, как можно бо­лее подробно, ситуацию, в которой Вы чему-то научились?», - такие вводные вопросы могут породить спонтанные, подробные описания, когда сам собеседник говорит о своих переживаниях как об основном содержании исследуемого феномена. Остальная часть интервью может представлять собой развитие аспектов, которые были затронуты в ис­тории, рассказанной в ответ на первый вопрос.

Отслеживающие вопросы. Ответы собеседника могут быть расширены благодаря любознательности, настойчивости и критично­сти интервьюера. Это можно сделать с помощью прямых вопросов, относящихся к тому, что только было сказано. Можно использовать с этой целью и кивки, и «м-м-м», и просто паузы, приглашающие собе­седника продолжить его описание. Повторение интервьюером особен­но важных слов ответа может способствовать дальнейшему развитию высказывания. Интервьюер должен тренировать в себе способность замечать «сигнальные лампочки» в ответе - такие, как необычные слова, усиленные интонации и тому подобное, которые могут сигна­лизировать о целом комплексе важных для собеседника тем. Ключе­вой проблемой в данном случае является способность интервьюера слушать собеседника, когда он говорит о том, что важно для него, и в то же время не забывать об исследовательских целях проекта.

Проясняющие вопросы. «Не могли бы Вы еще что-нибудь рассказать об этом?»; «Нельзя ли более подробно описать то, что слу­чилось?»; «А случалось ли еще что-нибудь подобное?», - в данном случае интервьюер следует за ответом собеседника, проясняя содер­жание, но не акцентируя конкретные аспекты высказывания.

Конкретизирующие вопросы. Реагируя на ответы собесед­ника, интервьюер может задавать и более конкретные вопросы, на­пример: «Что Вы тогда подумали?»; «Что Вы предприняли, когда по­чувствовали, что у Вас растет тревога?»; «Как реагировало Ваше те­ло?». Когда интервью содержит множество общих высказываний, ин­тервьюер может попытаться получить более точные описания, спро­сив: «Вы сами это тоже испытали?».

Прямые вопросы. В данном случае интервьюер прямо задает темы и аспекты их рассмотрения, например: «Вы когда-нибудь полу­чали деньги за оценки?»; «Когда Вы упомянули о соревнованиях, Вы имели в виду состязания вроде спортивных или деструктивную конку­ренцию?». Такие прямые вопросы желательно отложить и не задавать в первые моменты интервью. Их следует задать после того, как собе­седник уже высказал свой собственный спонтанный взгляд и показал, таким образом, какие аспекты данного явления имеют для него важное значение.

Косвенные вопросы. В данном случае имеются в виду проек­тивные вопросы, типа: «Как, Вам кажется, воспринимают другие уче­ники соревнование за получение оценок?». Ответ может содержать мнение об отношении других учеников, но может быть и косвенным выражением собственного отношения респондента, которое он прямо не высказывал. Для того, чтобы проинтерпретировать ответ, потребу­ется очень аккуратно расспросить его дополнительно.

Структурирующие вопросы. Интервьюер отвечает за ход ин­тервью и должен отметить момент, когда тема исчерпана. Интервьюер может вежливо прямо пресечь многословный ответ, который не соот­ветствует теме исследования, сказав, например: «Сейчас я бы хотел перейти к другой теме...».

Молчание. Вместо того, чтобы превращать интервью в пере­крестный допрос, непрерывно обстреливая собеседника градом вопро­сов, интервьюер-исследователь должен брать пример с психотерапев­тов, используя молчание, чтобы побудить собеседника продолжить интервью. Допуская паузы в разговоре, мы даем собеседнику доста­точно времени, чтобы все припомнить и обдумать, и затем он сам на­рушает молчание, чтобы сказать нечто важное.

Вопросы-интерпретации. Интерпретация в ходе интервью может использоваться в виде простого перефразирования ответа, на­пример: «То есть вы считаете, что...?», или же попыток прояснить вы­сказывание: «Если я правильно понял, вы почувствовали, что...?», «Можно ли то, о чем вы сейчас говорили, описать такими слова­ми:...?». Возможна и более непосредственная интерпретация сказанно­го учеником: «Правильно ли я понял, что в основном ты тревожишься об оценках из-за возможной реакции твоих родителей?». Более абст­рактный вопрос можно задать, например, таким образом: «Не кажется ли вам, что между ситуацией соревнования с другими учениками из-за оценок в классе и отношениями, которые у вас сложились дома, с ва­шими братьями и сестрами, есть какая-то связь?».

Для лучшего понимания важности и разнообразия вопросов приведем примеры интервью из книги Соломина И.Л. «Современные методы психологической экспресс-диагностики и профессионального консультирования».

 

2.5. Способы ведения психологической беседы

 

По степени вербального соучастия в беседе «ведущего» выде­ляют следующие способы ведения беседы^[2]:

I. Нерефлексивное слушание - это способ ведения беседы с помощью средств невербальной коммуникации и минимальных рече­вых вставок.

Зачастую эта техника «собеседования» является весьма про­дуктивной, а в некоторых случаях и единственно возможной для эф­фективного общения и получения психологической информации, так как большинство людей предпочитает говорить, нежели слушать.

Типичные ситуации, в которых применение нерефлексивного слушания эффективно:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. И это следует поощрить в начале психотерапевтической беседы в целях диагностики, при интер­вьюировании, в ходе собеседования при профотборе.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы. Ему важно «выговориться» самому, что скажут другие, ему безразлично. Особенно целесообразна такая разрядка в напряженных ситуациях, что типично для психотерапевтических сеансов.

3. Говорящий испытывает трудности в выражении своих про­блем. Невмешательство в его речь облегчает ему самовыражение.

4. Собеседник эмоционально закрепощен из-за превосходства позиции партнера. Это превосходство может проистекать из различий в социальном статусе, из-за проигрыша партнеру по какому-либо до­минантному для этого человека качеству, из осознаваемой асимметрии функции в беседе и т.п.

Ошибки в использовании нерефлексивного слушания:

1.Убеждение, что другие готовы говорить всегда, когда мы их готовы слушать. Чаще происходит обратное: люди хотят нам сказать, когда это удобно им, а не нам.

2.Если слушатель не разделяет взглядов и мнений говорящего, но демонстрирует ему заинтересованность, то он может быть обвинен в лицемерии. Чтобы не нарушать этику психолога, исследователю, как только он понял, что партнер превратно истолковывает его позицию, следует сразу же объясниться, даже если это угрожает ухудшением или прекращением общения.

3.Возможность скатывания слушателя на позиции «страдаль­ца», терпящего все словоизлияния говорящего. Во избежание злоупот­ребления словоохотливым собеседником вниманием ведущего он все же должен оптимизировать свое невмешательство. Достигается это как минимальными речевыми вставками, так и средствами невербаль­ной коммуникации.

Средства нерефлексивного слушания

1. Минимальные речевые вставки

Простейшие нейтральные реплики типа «да?», «неужели?», «это очень интересно!», «понятно», «так-так», «чуть подробнее» спо­собствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Они стиму­лируют и вдохновляют говорящего, снимают напряженность, поддер­живают его заинтересованность, демонстрируют понимание и добро­желательность слушающего. Если подобных реплик-суррогатов не­достаточно, вводят так называемые «буферные фразы» типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Что-то случилось?», «Вы хорошо выглядите», «У вас вид счастливого человека» и т.п.

2. Средства невербальной коммуникации

Кинетические средства (позы, жесты, мимика, контакт глаз), паралингвистические (вокальные добавки к речевым репликам - инто­нация, громкость, тембральная игра), и экстралингвистические (него­лосовые добавки к речи: темп речи, расстановка логических ударений и пауз, звуковые вкрапления в речь вроде покашливаний, смешков и смеха, всхлипываний, оханий, плача и др.), проксемические средств общения, т.е. пространственно-временных показателей коммуника­тивного процесса (дистанция между собеседниками, положение собе­седников, теснота или простор, спешка или неторопливость, наличие разъединяющей собеседников мебели, комфортность или неудобство обстановки, опоздание или точность и т.д.).

II. Рефлексивное слушание - это способ ведения беседы, вы­полняющий в дополнение к функциям нерефлексивного слушания за­дачу контроля точности восприятия услышанного посредством речи.

Причины необходимости в контроле точности восприятия услышанного:

1.Многозначность слов: необходимо уточнить, в каком значе­нии употребил то или иное слово говорящий. К этому же разряду можно отнести и частое несовпадение значения слова и смысла, вкла­дываемого в него говорящим или слушающим.

2.«Закодированность» многих сообщений: эта шифровка мо­жет быть обусловлена нежеланием обидеть или стремлением скрыть истинные мотивы, желанием подшутить и т.д. Но смысл, вкладывае­мый в эти иносказания говорящим, не всегда улавливается слушате­лем. Чтобы понять его или рассеять сомнения, требуются уточнения.

3.Трудности открытого самовыражения, вызванные опреде­ленными условностями и традициями. Психологами подмечено, что при собеседовании люди обычно начинают свое изложение с неболь­шого вступления, не отражающего их главных забот, из которого не явствуют их истинные намерения.

4.Личностные барьеры общения: застенчивость, боязливость, подавленность, неумение излагать свои мысли, дефекты дикции и т.п.

Рефлексивное слушание включает четыре основных приема раскрытия говорящего и контроля поступающей от него информации. Это выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение - это обращение к респонденту за уточнениями, помогающее сделать это сообщение более понятным. В таких обраще­ниях получают дополнительные сведения или уточняют смысл выска­занного. Ни в коем случае не следует в этих запросах обращать вни­мание на личность говорящего. Они должны фокусироваться на его сообщении или на процессе коммуникации. Например: «Что вы имее­те в виду?»; «Я не понял последней фразы»; «Объясните мне то-то». Предпочтительнее обращения, предполагающие свободный разъясни­тельный ответ, а не принудительный простой ответ типа «да» или «нет». Обращения первого рода приближаются к так называемым «от­крытым» вопросам, а обращения второго рода - к «закрытым» вопро­сам.

Перефразирование - формулировка высказывания говоряще­го в ином виде. Сообщение говорящего переадресовывается ему, но словами слушающего. Цель - проверка точности понимания собесед­ника. Здесь есть доля риска исказить первоначальный смысл высказы­вания, но тем важнее устранить это искажение в сознании слушающе­го. Важно выбирать самое существенное в сообщении во избежание разъясняющих деталей, вносящих скорее путаницу, чем уточнение. Возвращение мысли теми же самыми словами нежелательно, так как буквальное повторение собеседника может вызвать у него подозрения в невнимательном слушании. Перефразирование же убеждает его, что его слушают и понимают, а если понимают неверно, то стремятся во­время исправить положение.

Отражение чувств - словесное выражение слушающим теку­щих переживаний и состояний говорящего. Желательно, чтобы выска­зывания были не тривиальными, отражающими внимание к собесед­нику и сопереживание ему. Тем не менее допустимо и использование стандартных вступлений типа: «Кажется, что вы чувствуете то-то»; «Не чувствуете ли вы себя...». Следует при этом учитывать интенсив­ность чувств и состояний собеседника, применяя соответствующую градацию оценочных наречий: «Вы несколько (слегка, совершенно, сильно, чрезмерно) расстроены?».

Резюмирование - это подытоживание мыслей и чувств гово­рящего. Такие высказывания помогают объединить отдельные фраг­менты беседы в единое целое и представить весь разговор в его смы­словом и эмоциональном единстве. Слушающий получает уверенность в адекватности восприятия и понимания им разговора, а респондент осознает, насколько ему удалось передать свои мысли и переживания. Часто подобные резюме начинаются типовыми вступлениями вроде следующих: «Итак, главное заключается...», «То, что вы сказали сего­дня, может означать...», «Как я понял, основная ваша идея заключает­ся в...». Особенно полезно резюмировать при решении в беседе каких-либо проблем или конфликтных ситуаций, при многоплановой беседе.

III. Эмпатическое слушание - это способ ведения беседы, ко­торый заключается в улавливании чувств говорящего, сочувствии или сопереживании ему и информировании его о своей эмпатии.

Элементы эмоционального соучастия в беседе присущи и не­рефлексивному, и рефлексивному слушанию. Специфика эмпатиче-ского слушания заключается не в приемах получения, передачи и кон­троля информации (в том числе эмоциональной), а в установке и цели. Если целью рефлексивного слушания является точное понимание мыслей и чувств говорящего, улавливание их значения, то целью эм-патического слушания выступает проникновение в его внутренний мир, разделение с ним его системы ценностей. В рефлексивном слу­шании акцент делается на интеллектуальном компоненте общения, в эмпатическом - на эмоциональном.

Эмпатическое слушание - наиболее интимный вид общения, наиболее сокровенный вид беседы. Именно здесь можно сказать, что я, слушая собеседника, слышу не только то, что он мне говорит, но и его самого.

Используя беседу как метод познания людей, психолог может выбрать любой из приемов ее ведения. Более того, в одном собеседо­вании он по ситуации может переходить от одной формы к другой или даже совмещать их.

 

 

2.6. Невербальное общение в процессе беседы

Эффективность беседы зависит не только от внимания к сло­вам говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербаль­ных сигналов - жестов и мимики говорящего.

Невербальное общение содержит достаточно элементов, кото­рые позволяют убедиться в достоверности того, что сказано словами.

Невербальное общение позволяет точнее понять сказанное. В том случае, когда невербальные сообщения противоречат сказанным словам, следует особенно внимательно отнестись к этому обстоятель­ству. Поэтому важным является правильная интерпретация не только вербальной информации, но и невербальных сообщений, что требует особой наблюдательности и умения считывать информацию как гово­риться «между слов».

Сложность интерпретации вытекает из особенностей невер­бальной коммуникации. А именно:

- ситуативности проявления невербальной информации. Об­мен сообщениями происходит «здесь и сейчас», в рамках конкретной ситуации общения между людьми;

- трудноразложимости невербального сообщения на отдель­ные единицы;

- непроизвольности - невербальное поведение спонтанно, не­произвольные движения преобладают над произвольными;

- большинство невербальных знаков люди усваивают сами при помощи наблюдения, копирования, подражания.

Одновременно невербальная коммуникация выполняет ряд функций по отношению к вербальному сообщению:

- дополнения;

- опровержения;

- замещения;

- регулирование разговора.

Дополнение - невербальные сообщения делают речь более вы­разительной, уточняют, поясняют ее содержание.

Опровержение - невербальное сообщение может противоре­чить вербальному (например, когда человек говорит не правду).

Замещение - использование невербального сообщения вместо вербального (когда «нет слов»).

Регулирование - означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми.

Невербальные сообщения являются индикаторами эмоцио­нальных состояний и показателями многообразных отношений чело­века к окружающему миру. В работе психолога для грамотной интер­претации информации в ситуации общения важно овладеть опреде­ленным набором знаний по невербальной коммуникации, что требует особенной наблюдательности и опыта «считывания» невербалики партнера. Для этого нужно уметь дифференцировать каналы невер­бальной коммуникации.

Все каналы невербальной коммуникации можно подразделить на несколько систем: акустическую, оптическую, тактильно-кинестезическую и ольфакторную (табл.).

Таблица

Основные каналы невербальной коммуникации

Акустическая	Оптическая	Тактильно-	Ольфак-
экстралин­гвистика	просоди­ка	кинесика	кинестези-ческая	торная
паузы кашель вздох смех плач	темп тембр высота гром- кость	выра- зитель- ные движе- ния	физи- огно- мика	рукопо- жатие поцелуй поглажи- вание похлопы- вание	запах тела запах кос- метики
мимика контакт глаз жесты поход- ка	строе- ние лица и черепа строе- ние туло­вища

Остановимся на описании некоторых понятий невербальной коммуникации.

Кинесика - движения, которые отражаются с помощью опти­ческой системы субъекта: жесты, поза, мимика.

Позы и жесты. Установку и чувства человека во многом можно определить по его моторике, т.е. по тому, как он стоит или си­дит, по его жестам и движениям. Поза говорящего, склоняющегося к сидящему, более способствует развертыванию общения, поскольку она свидетельствует о внимании. В разговоре труднее с теми, кто от­кидывается назад или разваливается в кресле. Следует понаблюдать, в каком положении собеседник чувствует себя наиболее удобно, как он стоит, сидит, передвигает стул или как движется, когда думает, что на него смотрят.

Поза - положение человеческого тела. Значением позы может быть: открытая или закрытая, доминирование или зависимость, проти­востояние или гармония.

Жесты можно классифицировать следующим образом:

- описательно-изобразительные и выразительные - это жесты, которые сопровождают речь и вне речевого контекста теряют смысл;

- жесты приветствия, прощания, угрозы, привлечения внима­ния, приглашающие, запрещающие и т.д. - все они замещают в речи элементы языка, понятны без речевого контекста, имеют собственное значение в общении;

- модальные - жесты неодобрения, неудовольствия, иронии -выражают оценку, отношение к предметам и людям, сигнализируют об изменении активности субъекта;

- жесты, использующиеся в различных ритуалах. Выражение лица - мимика - главный показатель чувств. Легче

всего распознаются положительные эмоции: счастье, любовь, удивле­ние; труднее - отрицательные: печаль, гнев, отвращение. Наиболее информативны в данном случае положение бровей, «открытость» или прищуренность глаз, положение губ.

Контакт глаз - подструктура кинесики, выполняющая функ­цию регулирования разговора: начало разговора, знак внимания, окон­чание реплики, эмоциональные отношения между людьми.

Визуальный контакт является исключительно важным эле­ментом общения. Когда мы смотрим на говорящего, это означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внима­ние на том, что нам говорят. Во время беседы говорящий и слушаю­щий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что по­стоянный взгляд может мешать собеседнику сосредоточиться. Время от времени глаза собеседников встречаются, но на короткое время. Легко поддерживается визуальный контакт при обсуждении приятной темы; собеседники избегают его, обсуждая запутанные или неприят­ные вопросы. Настойчивый или пристальный взгляд в подобных слу­чаях воспринимается как признак враждебности, создает неблагопри­ятное впечатление о смотрящем. Визуальный контакт помогает регу­лировать беседу. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, то он еще не закончил говорить. По завершении сво­его высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза со­беседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Походка. Характер походки может указывать на физическое самочувствие, возраст, эмоциональное состояние. К элементам поход­ки относятся: ритм, скорость, длина шага, давление ступни на поверх­ность.

Интонация и тембр голоса. Умеющий слушать понимает больше, чем значат слова говорящего. Можно оценить и тон голоса, скорость речи, заметить отклонения в построении фраз (например, аграмматизмы, незаконченность предложений), частоту пауз. Эти во­кальные выражения наряду с отбором слов и выражением лица очень важны для понимания сообщения. Чувства собеседника прямо отра­жаются в тоне голоса. Легко распознаются, например, гнев, печаль, несколько труднее - нервозность, ревность. Сила и высота голоса тоже несут дополнительную информацию о сообщении говорящего.

Другим важным фактором является межличностное про­странство - как близко или далеко собеседники находятся по отно­шению друг к другу. Обычно, чем больше собеседники заинтересова­ны друг в друге, тем ближе они располагаются. На расстояние между собеседниками может повлиять и стол, если во время беседы он не используется по своему прямому назначению, т.е. на нем не пишут, не рисуют и т.п.

Устойчивыми являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимания, удивления и т.д. Остальные способы кодирования подвержены влия­нию множества факторов: общая ситуация общения, индивидуальные особенности проявления состояний каждым из участников общения, пол, возраст, этнические особенности или индивидуальный стиль об­щения. Поэтому процесс интерпретации невербального поведения очень сложен и требует особой наблюдательности.