В процессе проведения проверок выявляются наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию.
Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней.
Рассмотрим ошибки оператора по бронированию, наиболее часто встречающиеся в его деятельности.
1. Оператор не выясняет имя звонящего гостя. Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Представившись сам, он не пытается узнать имя звонящего гостя. Выясняет, как зовут гостя лишь на этапе занесения данных в компьютерную систему, а если гость не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.
Для исправления ситуации необходимо лишь задать вопрос:
«Как я могу к вам обращаться?» Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель.
Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.
Например, в гостинице «Ренессанс Москва» во время разговора по телефону сотрудник обязан произнести имя гостя три раза, а в «Национале» достаточно всего двух раз.
2. Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием
цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопро-
сом: «Сколько у вас стоит номер?» Гости часто начинают разговор
с того, что хотят просто узнать стоимость размещения. В условиях
экономии средств цена является существенным фактором выбора
гостиницы.
В этом случае рекомендуется не спешить озвучивать прайс-лист
гостиницы. Необходимо ответить гостю: «Разумеется, мы готовы
предложить вам лучшую цену. Пожалуйста, сообщите даты, которые
вас интересуют и категорию номера». Предварительно нужно уточ-
нить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для разме-
щения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характе-
ристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие
номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты.
Любой звонок — это потенциальная бронь, так что задача опе-
ратора — перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель,
а не в процесс озвучивания фактов.
3. Оператор молчит в процессе подбора номера гостю. В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, он может задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя. Следует вывести потенциального гостя на разговор. Вполне подойдет фраза: «Пока я ищу для вас подходящий вариант, может быть у вас есть вопросы, касательно размещения, на которые я могу ответить?» Таким образом, сотрудник может вывести звонящего на открытый диалог, описать достоинства отеля и конвертировать звонок в фактическое бронирование.
4. Оператор не выясняет потребности гостя. Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Например, оператор может ярко описывать услуги СПА-центра отеля, но если гость ищет номер для свадебной ночи, то ему не понадобится эта информация. Или у отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Поэтому очень важно выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.
5. Оператор предлагает один вариант размещения. Следует предложить несколько вариантов, чтобы заменить вопрос: «В каком отеле поселиться?» на «Какой номер в отеле выбрать?».
Оператору желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот — непросто.
Вопрос: «Какие номера вас интересуют?» рекомендуется заменить на: «Я могу предложить Вам…», нелишними будут вопросы: «Вам подходит такой вариант?», «Может быть, мы сможем найти для Вас оптимальное предложение?».
6. Оператор не предлагает забронировать номер немедленно. Это самая серьезная ошибка, не позволяющая продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако не предлагает произвести бронирование.
Необходимо оказать гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене и предложить забронировать номер «прямо сейчас». Например, «Я помогу вам определиться с выбором и забронировать номер прямо сейчас».
7. Оператор говорит, что номеров в отеле много. Клиент еще успеет позвонить и забронировать. Если клиенту необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит говорить, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой.
Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка, отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.
8. Оператор не повторяет параметры бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая фамилию, имя и отчество потенциального клиента, число номеров, период проживания и цену размещения.
В процессе бронирования запросы клиента могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет клиенту выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.
9. Оператор предлагает гостю вернуться на сайт. Не стоит предлагать клиенту забронировать номера на сайте, так как он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель.
Клиент может не вернуться на сайт, даже если он вам обещал, может уйти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что клиент забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.
10. Оператор не благодарит клиента за звонок. Следует обязательно благодарить клиента за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем.