Inst @mestnaya_nastyaJuly 15, 2020
Привет!🌿
На днях я сделала покупку в Инстаграм-магазине одежды, ниже на примере данной продажи я разберу основные ошибки в ведении диалога с клиентом при продаже через Директ.
На курсе мы разбирали данный блок взаимодействия с клиентами и называли его «обработка заказа».
Ошибка 1 - в аккаунте магазина нет каталога моделей ни в сторис, ни ссылки на сайт или ресурс, где можно посмотреть модели и наличие, поэтому я написала в директ, где я могу посмотреть интересные мне позиции
Ошибки 1,2,3
Ошибка 2 - на мой запрос отправить каталог или ссылку на сайт, мне ТЕКСТОМ написали имеющиеся модели, т.е. не фото отправили на мой первый запрос (что логично делать в аккаунте магазина одежды, так как одежду покупают, глядя на нее, но точно не описывая ее словами), а именно написали «ментол, пудра, кофе и серый». Понятно, что я не знаю, как может выглядеть цвет «ментол» нужной мне модели - я сама запросила фото
Ошибка 3 - отправляя мне текстом варианты цветов модели, меня не спросили, заинтересовало ли меня что-нибудь? Может быть, нужно прислать другое фото, на котором будет понятнее, как именно цвет выглядит на модели.
Если Вы не будете задавать клиентам вопросы - они от Вас уйдут, не совершив покупку
Ошибки 4,5,6
Ошибка 4 - после того, как я определилась с цветом и моделью, мне так ничего и не предложили купить, мне самой пришлось выяснять, КАК ЖЕ ОТДАТЬ МАГАЗИНУ ДЕНЬГИ
Как Вы видите, магазин работает по схеме оплаты - перевод на карту, на мой взгляд, это уже неконкурентоспособно на рынке магазинов одежды в Инстаграм, так как сделать несложный сайт и настроить систему оплаты - дело 3-5 дней и не стоит больших денег (можно уложиться в 10-15 тыс рублей) - при этом магазин только выиграет за счет своей прозрачности.
А с такой системой оплаты, я думаю, они теряют приличную долю клиентов, которые хотят купить, но не доверяют магазинам с оплатой переводом
Ошибка 5 - после оглашения условий оплаты меня снова не спрашивают, решила ли я оформить заказ или, может быть, у меня есть ещё какие-нибудь вопросы. Складывается ощущение, что они совершенно не заинтересованы в том, чтобы я купила у них что-то. Разумеется, мне не предлагают и никаких дополнительных товаров, при этом они могли увеличить сумму заказа до бОльшей суммы, так как у них есть акция - бесплатная доставка от определенной суммы, но мне о ней менеджер не сообщает
Ошибка 6 - в шапке профиля магазина указано, что они отшивают модели размерного ряда XS-XL, при этом на деле оказывается, что они отшивают только в двух размерах. Таким образом, дезинформируют клиента на начальном этапе знакомства с брендом
Ошибки 7,8,9
Ошибка 7 - после оплаты прошло несколько дней, и я сама запросила трек-номер отправления, при правильном общении с клиентом, Вы отправляете ему трек в оговоренные сроки
Ошибка 8 - сроки отправки были задержаны, но мне об этом менеджер не сообщает
Ошибка 9 - товар уже был отправлен, но мне так об этом и не написали, пока я снова сама не запросила трек.
В общем:
🌿помните, что Ваш клиент - человек, и с ним нужно разговаривать
🌿задавайте клиенту наводящие вопросы, иначе он просто покинет Ваш аккаунт, так и не разобравшись, как здесь все работает
🌿Вы должны вести диалог, а не клиент, последнее слово должно быть за Вами
🌿проявляете заботу о своем клиенте, так как довольный клиент всегда вернется к тому, кому он важен
Спасибо, что прочитали данный разбор, надеюсь, он будет для Вас полезен