В качестве инновации выступает результат инновационной деятельности, т.е. услуга, сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация труда, которые способны более эффективно удовлетворять общественные потребности. Инновации в сфере услуг: базисные и частные. У каждого вида свои характеристики и типология (рисунок 1, 2).
Рисунок 1- Инновации в сфере услуг
Рисунок 2 - Типология инноваций
Управление нововведениями ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом.
Примером управленческой инновации с салонном бизнесе может служить CRM-система. CRM - (Client Relations Management) в переводе означает - «управление отношениями с клиентами» и несет в себе идею персонального общения с клиентами. Сутью CRM является понимание того, что клиенты, и особенно постоянные, являются главным достоянием салона красоты.
Популярность CRM-систем безусловно растет. Любым клиентам нравится, когда их поздравляют с новым годом и днем рождения. А еще больше нравится, когда предлагают то, чего они сами ждут, но спросить забывают или времени нет. Клиенты ждут персонифицированного обращения, которое может дать использование CRM-систем.
CRM-система направлена не только на работу с клиентами. Это система, назначение которой – автоматизировать все бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех подразделений с клиентами на высоком уровне.
Основные возможности CRM-систем:
§ База данных
Общая База данных клиентов и потенциальных клиентов с сохранением полной истории о взаимоотношениях с каждым из них, включая входящие и исходящие контакты. Это позволит вам привлекать больше новых клиентов, лучше удерживать и развивать отношения с существующими.
§ Ведение проектов
Регистрация и систематизация всех задач сотрудника, включая активные, просроченные и завершенные дела. В функционал системы также может входит модуль управления проектами, с помощью которого можно управлять ресурсами и стоимостью, учитывать трудозатраты по различным работам.
§ Система отчетов
Настраиваемые отчеты дают объективную картину текущих дел, визуализируя данные в графиках и диаграммах.
§ Управление маркетингом
Учет при маркетинговом планировании эффективности рекламных мероприятий прошедших периодов, включая процент реализованных в сделки запросов. Система помогает управлять рассылками, организовывать опросы клиентов, отслеживать эффективность акций и каналов привлечения клиентов, управлять бюджетами на маркетинг.
§ Постановка задач
Задачи ответственных за все стадии проектов лиц систематизируются для наглядного графического представления в виде интерактивного отчета, реализуя принцип группового ведения проектов.
§ Бизнес-процессы
Автоматизированный модуль поддержки сотрудников позволяет системе самостоятельно ставить ему следующую задачу, в зависимости от результата предыдущей.
§ Web-доступ
Возможность круглосуточного доступа из любой точки мира где есть Интернет к CRM-системе, обеспечивает руководителю полный контроль над бизнесом, не привязывая его к офису.
§ Поиск и фильтрация
Модуль хранения и поиска по истории типичных проблем и вопросов Клиентов позволят даже неопытному менеджеру грамотно ответить на вопрос Клиента, без перенаправления его к специальному сотруднику.
§ Тайм-менеджмент
Специалисты салона получают удобный инструмент планирования своего времени, в котором могут фиксировать результаты выполненных задач и просматривать расписание коллег. Руководители имеют возможность загруженность и эффективность работы сотрудников.
§ Автоматизация документооборота.
Система позволяет автоматически формировать, а также хранить стандартные документы в электронном виде.
§ Статистика и аналитика.
Система позволяет оценивать эффективность как каждого сотрудника, так и всей компании в целом. Более 100 отчетов позволяют отслеживать количество и прибыльность клиентов, анализировать систему продаж, выявлять узкие места в бизнес-процессах.