Характеристика и особенности гостиничных услуг, классификация средств размещения. Основные службы гостиничного предприятия (Контактные и неконтактные. Контактные: служба бронирования и расчетная часть, служба обслуживания, служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, Неконтактные службы: служба безопасности, коммерческая, фин.о эк., бухгалтерская, инженерно техническая и прочие службы.)
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.
Особенности гостиничных услуг
• неосязаемость
• неразрывность производства и потребеления
• изменчивость
• неспособность к хранению
Классификация средств размещения:
1. по месту расположения:
• - городские;
• - вне города;
• - придорожные;
• - гостиницы, расположенные на воде;
2. по формам собственности:
• муниципальные;
• ведомственные (министерств, концернов);
• общественных организаций;
• частные;
• совместно с иностранным капиталом;
• полностью иностранный капитал;
• смешанная в составе российской собственности;
• гос.ые
3. по вместимости:
• - малые (не более 150 спальных мест);
• - средние (150–400 мест);
• - большой вместимости (более 400 мест);
4. по обеспечению питанием: полный пансион, только завтрак, без питания
5. по продолжительности пребывания: длительные и кртаковременного пребывания
6. по уровню цены: бюджетные(до 35$), эконом (55$),средней цены (95$), 1класс (125$),Апарт (250$), люкс – от 125$
7. по уровню комфорта: с ограниченным сервисоми люкс-отели
8. по функциональному назначению: транзитные, целевые,деловые, для отдыха(тур.- тур. –экскурсионные, тур-спортивные, специализированные; и курортные- бальнеологические, климатические, грязелечебные
9.по режиму эксплуатации: круглогодичные; сезонные; смешанного действия.
10. по этажности: малоэтажные(1-2), среднеэтажные(3-5), повышенной этажности(6-9), многоэтажные (10-40) высотные (более 40 этажей)
11.по организационно-правовой форме:
• Гос.о-унитарные
• Муниципально- унитарные
• ЗАО. ООО.ОАО.АО
Основные службы гостиничного предприятия:
• Контактные: служба бронирования и расчетная часть, служба обслуживания, служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда.
• Неконтактные службы: служба безопасности, коммерческая, фин.о эк., бухгалтерская, инженерно- техническая и прочие службы
Служба бронирования и расчетная часть: В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.
К функциям службы бронирования относятся:
• прием заявок и их обработка (дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей, услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д, услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда: менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. + горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Служба приема и размещения: Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д, передача информации от администрации в базу данных.
Состав: портье, консьерж, кассир, служба предварительного заказа. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Требования:
• служба приема должна быть расположена рядом с входом в гостиницу
• стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом.
Функции: бронирование в гостинице, регистрация и размещение, оформление расчетов при выезде, информирование, ведение журнала смены
Неконтактные службы:
Служба безопасности: Ограничены в правах – без допроса и обыска, следить за репутацией, дружить с другими службами. Следить за конфиденциальностью. Патруль. Тех.средства безопасности- камеры, замки, ключи, сейфы.
Функции: обеспечить охрану и безопасность гостя и его имущества, защита имущества гостиницы, поддержание порядка, незамедлительное реагирование в случае происшествия, охрана VIP-гостей.
Служба питания- обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостинцы, решает вопросы по организации питания.
Служба маркетинга – повышение загрузки гостиницы(отдел продаж, обслуживания мероприятий, связи с общественностью): определяет сегмент рынка, потребности целефого рынка, разработка анкеты гостя.
Служба отдела кадров – подбор персонала, хранение личных дел
Фин.ый отдел – контроль за движением денежных средств – составляет отчеты и сметы, начисляет зарплату.
IT-служба- принимает заказы, регулирует всю документацию, все программы, снижает бумажный документооборот, повышает качество обслуживания.