Прямая организация туров. Опосредованная организация зарубежных турпоездок. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных меет-компаний (работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит).
Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника — meet-компании.
Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:
• отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;
• личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
• владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;
• наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
• возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
• непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
• отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
Однако, можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
• необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;
• необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;
• необходимость м/н переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту нлг.ых отчислений и снижению прибыли оператора);
• необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
• довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясности результата судебного разбирательства);
• необходимость высоких издержек в организации туров (м/н переговоры, обмен документацией);
• отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.
Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий — поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).
Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, эк. выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника — meet-компанию.
Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом
+ текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);
+ работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);
+ определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);
+ экономическую выгоду — возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;
+ упрощение или значительное облегчение процедуры м/н переводов валюты.
Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.
Разовые заявки - есть наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за тур-пакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура, оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в гривне или валюте), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.
В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, он может перейти на квотированную форму работы с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за три-пять дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций). Квоты бывают нескольких видов:
+ ¦ безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей);
+ ¦ разовые или цикличные (разовая квота применяется однократно в отношении конкретного планируемого заезда, цикличная же квота обычно распространяется на более длительных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);
+ ¦ строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей)
Туристический кредит — есть распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Целью туристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.
Смысл туристического кредита — в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы туроператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией (она организует «наземное обслуживание» поставляемых оператором туристов в зачет оплаченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть, если он отправил клиентов на сумму, меньшую, чем размер туристического кредита), может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон.
Также организация туристического кредита выгодна в экономическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже называется «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ей от туроператора в самое «горячее» время (перед самым сезоном, когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки в отелях). Эта плата осуществляется в форме существенных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом.
Следовательно, туристический кредит, хотя и требует значительных фин.ых вложений туроператора, позволяет туроператору торговать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наиболее конкурентным ценам, а также значительно упрощает м/н расчеты между сторонами (не требуется проводки денежных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).
Отношения между туристическим оператором и meet-компанией документируются посредством оформления договора о взаимном сотрудничестве сторон. В этих договорах определяется статус (права и обязанности) как туроператора, так и его иностранного партнера.
При этом meet-компания обязана:
+ ¦ предоставлять полную и ясную стартовую информацию (каталог предложений meet-компаний, цены и тарифы, описание отелей, экскурсионных программ и т.д.);
+ ¦ своевременно сообщать туроператору о всех возможных изменениях условий совместной работы (изменение цен, графиков заездов, рассылка специальных предложений);
+ ¦ регулярно оповещать туроператора о наличии свободных и горящих мест в предлагаемых отелях;
+ ¦ оперативно (в течении определенного в договоре срока) подтверждать заявки туроператора, высылать последнему ваучеры на расселение;
+ ¦ организовывать «наземное обслуживание» согласно заявленных условий;
+ ¦ своевременно проводить сверку выполненных работ, высылая соответствующие акты туроператору;
+ ¦ выплачивать туристическому оператору комиссионное вознаграждение в установленном договором размере (обычно от 10 % от стоимости «наземного обслуживания»).
В обязанности туроператора входят:
+ ¦ осуществление заблаговременного (не позднее указанного в договоре срока, исключением могут быть только продажи «горящих туров») бронирования в установленной договором форме (форма заявки на бронирование);
+ ¦ сообщать meet-компании информацию о личностях туристов (фамилии, имена, паспортные данные), номер рейса прибытия и вылета;
+ ¦ информирование туриста о реалиях нахождения на местах отдыха, нюансах расселения, встрече и проводах;
+ ¦ своевременное перечисление денежных средств за «наземное обслуживание» своих туристов meet-компании;
+ ¦ оплачивать штрафные санкции (особенно при работе по схемам квотирования);
Важным пунктом договора о сотрудничестве туроператоров является поведение сторон в случае отказа туристов от поездки после бронирования и оплаты туроператором «наземного обслуживания». Обычно в этом случае уплаченные оператором meet-компании деньги за минусом штрафа (при отказе менее чем за определенный договором срок) остаются на депозите оператора и идут в зачет будущим клиентам или группам.
64. Анимация как вид тур.й деятельности.
Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение тур.го продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.
Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.
Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Это разновидность тур.й деятельности, осуществляемой в туркомплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.
Значение тур.й анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности тур.го продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности тур.й деятельности.
Функции тур.й анимации
адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни; стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность; оздоровительную, направленную на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни; информационную, позволяющую получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.; образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире; совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование; рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.
Виды анимации: анимация в движении; анимация через переживание; анимация через общение; анимация через успокоение; культурная анимация; творческая.
· Детям дошкольного возраста (любознательным, активным, непосредственным), ведущим типом деятельности которых является игра, можно предложить игротеки, утренники, сказочные путешествия, конкурсы рисунков, прогулки.
· Подросткам-школьникам наряду с перечисленными формами можно предлагать экскурсии и беседы, спортивные соревнования и соревнования юных туристов, конкурсы (вралей, эрудитов, парикмахеров, хозяюшек и пр.) и дискотеки, «живые» газеты и викторины, эстафеты и кольцовки (песен, стихов, загадок), школу вежливости и рыцарские турниры, веселые часы и праздники.
· Для молодежи КВНы, вечера и дискотеки, аукционы, ярмарки и театральные представления, фестивали и шоу, спартакиады, олимпиады и диспуты, походы, а также игры по типу телевизионных: «Что? Где? Когда?», «Поле чудес», «Умники и умницы», «Колесо истории» и др.. КВНы, вечера и дискотеки.
· Для людей среднего возраста, трудоспособных, стремящихся отдохнуть от повседневной работы, подойдут более спокойные мероприятия: светские салоны и конкурсы (красоты, юмора, песен и пр.), литературные гостиные и творческие вечера, банкеты, презентации и концерты.
· Для пожилых людей неплохо предложить такие формы проведения досуга, как посиделки, чаепития, вечера (старинной музыки, романса, воспоминаний).
В особенностях профессиональной деятельности аниматоров можно выделить ряд общих требований, предъявляемых к специалистам соцо-культурного сервиса. Они должны:
• уметь создавать семейную атмосферу, атмосферу радости и дружбы;
• быть способными к коммуникации с любым гостем;
• знать английский и немецкий языки;
• быть образованными, дисциплинированными, честными, надежными, талантливыми, приветливыми и улыбчивыми;
• уметь работать в команде;
• использовать помещения отеля (бассейны, танцплощадки и др.) и природные объекты (морское побережье) только для проведения анимационных мероприятий. В свободное время аниматорам разрешается пользоваться ими как обычным гостям;
• принимать пищу вместе с гостями для знакомства, установления контакта и их информирования;
• носить униформу отеля с его логотипом, выполненную в едином стиле, дизайне;
• быть способными к смене анимационных концептов разных предприятий тур.й индустрии;
• уметь получать удовольствие от работы;
• быть не старше 30 лет (холостым или незамужней);
• не иметь пристрастия к алкоголизму и употреблению наркотиков;
• обладать психическим и физическим здоровьем.
Квалификационные требования, предъявляемые к аниматорам
• Виды профессиональной деятельности Личностные качества аниматора Квалификационные требования (специальные знания и умения для данного вида деятельности)
• Спортивно-туристская Находчивость, наблюдательность, лидерские качества Знание отечественного и зарубежного опыта спортивного Та, организационной структуры профессиональной деятельности в сфере спортивного Та. Умение организовывать спортивно-туристскую д-сть, применять в ней новейшие достижения, современные средства и оборудование, разрабатывать тур. досуговые программы и маршруты
• Физкультурно-оздоровительная Физическая тренированность, ловкость Знание отечественного и зарубежного опыта массовой оздоровительной работы, организационной структуры профессиональной деятельности, методов и средств организации физкультурно-оздоровительной деятельности. Умение организовывать физкультурно-оздоровительную д-сть с позиций современных достижений психолого-педагогической науки и передовой практики, разрабатывать индивидуальные и групповые программы для населения
• Зрелищно-развлекательная Коммуникабельность, артистизм, эмоциональность Знание основ театрального искусства, режиссуры и других специальных дисциплин, организационной структуры профессиональной деятельности. Умение организовывать зрелищно-развлекательные мероприятия, применять на практике знания по рекреологии, валеологии, разрабатывать и реализовывать зрелищно-развлекательные программы для населения
• Познавательно-экскурсионная Память, эстетический вкус, интеллект Знание истории мировой и художественной культуры, экскурсоведения, религиоведения и краеведения, а также организационной структуры и содержания профессиональной экскурсионной и музейной деятельности. Умение определять общие и конкретные цели и задачи экскурсионной деятельности как составной части гармоничного развития личности, проводить методико-экскурсионную работу, конструировать циклы музейно-экскурсионного обслуживания, составлять программы тур.-экскурсионной деятельности