ГАПОУ СМПК
М.Г. Ишмухаметова
Речевой этикет и профессиональные
Качества в профессии секретаря
Стерлитамак, 2020
Ишмухаметова А.Г.
Речевой этикет и профессиональные качества в профессии секретаря / М. Г. Ишмухаметова, под ред. Н.Р. Гумеровой.- Стерлитамак: Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Стерлитамакский многопрофильный профессиональный колледж, 2020.-12с.
В брошюре представлены рекомендации по соблюдению речевого этикета секретаря в общении с посетителями, сотрудниками и руководством организации.
Готовый продукт может быть использован в образовательной организации для подготовки специалистов по профессии «Секретарь», на производственной практике студентов в организациях города, а также в работе секретарей и делопроизводителей.
Содержание
Рекомендации по организации общения секретаря с посетителями приёмной и сотрудниками организации…......................................................... 3
Этикет телефонного разговора секретаря………………………………...…..…..... 5
Этикет секретаря в общении с руководителем организации………..........……...…………………. 7
Формулы вежливости в деловом письме...…….... 9
Правила поведения в конфликтной ситуации……………………………………..……..11
Список литературы …………...…………..……...
Рекомендации по организации общения
Секретаря с посетителями приёмной и
Сотрудниками организации
· При появлении посетителя в приёмной секретарь должен поздороваться с ним.
· Предложить посетителю присесть.
· При первой встрече с руководителем и не только секретарь обязан встать и поздороваться.
· Представляя человека, следует сказать «Разрешите вас представить».
· 
· Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку.
· Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя.
· Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
· Тон разговора должен быть нейтральным.
· Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос.
· Прощаться следует энергично, решительно, без лишних разговоров
Этикет телефонного разговора секретаря
· Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка.
· Необходимо представиться, назвав своё имя и должность.
· Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?».
· Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания.
· Если вы видите, что разговор на первой линии потребует ещё времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему.
· Телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго.
· Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да ещё и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойным.
· Не проявляйте нетерпение, не выказывайте желание быстрее закончить разговор.
Этикет секретаря в общении с руководителем
Организации
· Секретарь должен обращаться к руководителю на «вы», это позволит сохранить нужную дистанцию с руководителем и избежать двусмысленных ситуаций.
· Секретарь должен всегда быть вежливым и тактичным: в работе секретаря очень важно чувство такта и умение замечать перемены в настроениях.
· Секретарь не должен задавать лишних, неуместных вопросов руководителю.
· Секретарь должен уметь говорить «спасибо», выражать благодарность руководителю за его советы и даже замечания.
· В любой ситуации оставайтесь профессионалом.
· Секретарь должен уметь проявлять заботу к своему начальнику (принести с утра чашку кофе или чая, нанести порядок на его рабочем столе и др.).
· Секретарь должен уметь предугадывать просьбы начальника; такая ненавязчивая забота позволит укрепить отношения, сделать их более доверительными и надежными.
· Секретарь должен стараться всегда сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации.
Формулы вежливости в деловом письме
· При общении к должностным людям высших и центральных органов государственной власти и управления возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например, «Уважаемый господин председатель!», «Уважаемый господин мэр!», «Уважаемый господин министр!».
· В письмах-приглашениях, извещениях и других письмах допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Николай Петрович!», «Уважаемый Анна Андреевна!».
· При обращении к лицам одного профессионального круга обращение: «Уважаемый коллега!».
· В последнее время употребление восклицательного знака после обращения заменяется на запятую, при этом текст самого письма, как и принято в русском делопроизводстве, начинается с абзаца, но не с традиционной прописной буквы, а как в английском, со строчной, например: «Уважаемый Сергей Александрович, обращаемся к Вам с предложением…».
· Извинения в деловом письме могут быть выражены с помощью таких фраз: «К большому сожалению, сообщаем Вам, что…», «Пожалуйста, примите наши извинения за…» и др.
· Благодарность в деловом письме может быть выражена с помощью таких фраз: «Пишу, чтобы поблагодарить Вас за…», «Хочу выразить мою благодарность за все Ваши усилия…» и др.
· Просьба в деловом письме может быть выражена с помощью таких фраз, как «Пожалуйста, сообщите…», «Просим Вас не отказать в любезности выслать нам…».