6.1. Размещение в деловом туризме
Люди, путешествующие из-за производственной необходимости, участвующие в конференциях и выставках или проводящие инсентив-путешествия, в основном размещаются в отелях. Например, в Великобритании отели вместе с гостевыми домами обеспечивают две трети рынка делового туризма.
В крупных городах отели тесно контактируют с платежеспособными бизнес-путешественниками для заполнения своего номерного фонда в рабочие дни недели. А в выходные отели снижают тарифы и принимают специальные выходные программы для туристов, проводящих свой отдых. Компании или организаторы конференций и выставок также могут договориться о скидках, если они смогут гарантировать адекватное количество гостей.
Бизнес-путешественники предъявляют владельцам или руководителям отелей свои требования и тем самым формируют специфический сегмент рынка. К таким требованиям можно отнести следующие:
1. Высокие стандарты обслуживания. Многие компании разработали для себя правила выбора отелей для деловых путешествий своих работников. По той же оценке, 39% компаний четко сотрудничают с одними и теми же отелями, с которыми заключили долгосрочные договоры или где имеют специальные скидки. Управленческая иерархическая структура компании является важным фактором при выборе класса отеля.
2. Средства ведения бизнеса. Для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им предоставляются факс, пишущая машинка, компьютер, ксерокс и др. Многие отели имеют бизнес-центры, где также могут предоставляться такие услуги или где гость может работать на своем компьютере.
3. Основным и часто используемым средством во время бизнес-путешествий является, конечно, интернет. Исследования показывают, что около 68% бизнесменов пользуется Интернет-услугами в отеле. Интернет из отелей имеет надбавку, которая по своему уровню занимает третье место после аэропортов и авиалиний.
4. Оздоровительные средства. Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Отели, в свою очередь, предлагают услуги плавательного бассейна, сауны, массажных кабинетов, гимнастических залов, фитнес-центра и др.
5. Организация питания. Деловые путешественники, в основном, предпочитают обедать отдельно. Лучшие отели предлагают уединенный ужин.
Наглядным примером отеля, успешно удовлетворяющего особым требованиям деловых путешественников, является отель «Беркли» (член группы отелей и ресторанов «Саввой»), один из трех лучших отелей Лондона. Этот отель предоставляет своим гостям обслуживание, объединяющее осмотрительность с эффективностью.
Обслуживание деловых гостей отеля начинается задолго до их приезда. При прибытии в аэропорт Лондона их встречают работники компании «Савой Групп», одетые в синий костюм и фуражку (эта практика существует уже 40 лет с открытия аэропорта «Хитроу»). В обязанности этих сотрудников входят встреча гостей и их сопровождение к забронированной автомашине (с водителем, без водителя или такси), а также предупреждение соответствующих служб отеля о приблизительном времени прибытия туда гостя.
В отеле гостя встречает персонал службы приема гостей, говорящий на разных языках, - отель активно применяет политику найма как одноязычных, так и многоязычных сотрудников, чтобы гости в отеле чувствовали себя как дома.
Номера в отеле обставлены так, чтобы полностью удовлетворять требования деловых гостей. Они оснащены персональными компьютерами для обслуживания малых деловых презентаций. Однако отель «Беркли» в отличие от других отелей не создает у себя специальных бизнес-центров, так как его руководство считает, что их гости предпочитают осмотрительность и неприкосновенность, а бизнес-центры этого не могут гарантировать.
Тем не менее, деловым путешественникам может быть предоставлен мобильный бизнес-центр, оснащенный спутниковой связью, персональным компьютером, принтером и др.
Из дополнительных услуг, предоставляемых отелем, можно выделить оздоровительный центр, который включает гимнастический зал и крытый бассейн. Для снятия усталости и напряжения предлагаются также услуги массажиста, ароматерапия и рефлексология в центре красоты.
В день отъезда гостя служба портье созванивается с аэропортом и улаживает все детали, связанные с вылетом, тем самым, снижая вероятность стрессов у гостя.
Компания «Савой Групп» специализируется на специально разработанных для небольших групп туристов инсентив-программах, в которые входят посещение наиболее интригующих мест и организация встреч с известными людьми.
В последнее время многие отели часто применяют концепцию отеля «Шератон» в аэропорту Франкфурта-на-Майне, по которой бизнесмены прилетают в город и проводят все свои дела, находясь в отеле и не выходя в город.
Многие гостиничные компании считают, что рынок деловых путешествий увеличит загруженность отелей и приведет их к экономическому благополучию. Доказательством этого может служить то, что некоторые гостиничные компании более половины своего бизнеса привязывают к работе именно на этом рынке. Например, одна из крупнейших британских гостиничных групп «Куинз Моат Хаузес», специализирующаяся на работе с бизнес-путешественниками, посвятила этому рынку 80% своего бизнеса.
Вместе с тем покупатели услуг ожидают от гостиничных компаний конкурентоспособных цен на проведение различных мероприятий. Например, в период экономического спада в начале 90-х годов резко снизилось число проводимых встреч и конференций в отелях многих гостиничных компаний, а также сократились размеры и продолжительность проводимых там встреч (например, о больших потерях в этот период заявила такая крупная гостиничная компания как «Рамада Интернешнл»). Это привело к тому, что компании-покупатели в процессе переговоров могли значительно снизить цену продавцов, что позволяло многим менеджерам компаний, которые занимались организацией деловых встреч, значительно экономить на размещении участников в отелях, так как тарифы на перевозки транспортом снизились незначительно.
В результате клиенты начали практиковать требование специальных тарифов на размещение в отелях, так называемые «корпоративные тарифы», которые могли быть на 10% меньше обыкновенных. Шансы корпоративных клиентов получать и в дальнейшем дисконтные тарифы на размещение могут зависеть от следующих факторов. Во-первых, от их лояльности, т. е. многие компании заинтересованы в сокращении числа сотрудничающих с ними отелей в одном городе. Во-вторых, использование отеля не в сезон позволяет получать дисконт в другие более загруженные периоды года. Однако в целях сокращения расходов покупатели часто используют такую негативную тактику, как долгий выбор и откладывание покупки до последнего момента, которая оказывает вредное воздействие не только на гостиничные компании, но и на индустрию встреч и конференции в целом.
Тем не менее, гостиничные компании не собираются отказываться от дорогих отелей по одной постой причине, что компании не будут серьезно заботиться о своих работниках и не будут их размещать в более комфортабельных и современных отелях. Здесь важно не увлечься вопросами экономии, забыв о целях делового туризма, заключающихся в откомандировании работников для эффективного ведения дел компании и в интересах компании. Возможность отдыха и даже работы в комфортных условиях должна стать основной задачей бизнес-путешествий. Путешествия, совершаемые на уровне руководства компании, достаточно утомительны и полны стрессовыми ситуациями. Гостиничные компании значительно могут выиграть от сотрудничества со средними компаниями, предлагая им услуги средней категории, которые окажутся по карману их руководству. Например, гостиничная компания «Холидей Инн Уордуайд» в прошлые годы увеличила загруженность своих отелей и прибыль благодаря тому, что руководители компании больше размещались в отелях средней категории, чем в отелях класса люкс. Все больше становится число гостиничных компаний, предлагающих покедж-туры бизнес-путешественников, осознающих возможности своего бюджета. Например, в 2003 г. компания «Интерконтиненталь» разработала так называемую схему «бизнес выбора», по которой клиенты, заплатив корпоративную стоимость, могут выбирать одну из следующих льгот:
- повышение комфортности номера;
- 25%-ную скидку при покупке продуктов и напитков;
- вторую комнату по полцене;
- бесплатную парковку для автомашины.
Такие схемы могут служить хорошим средством в борьбе за клиента во время застоя в бизнесе.
6.2. Транспортный сегмент
Люди, путешествующие по производственным делам, используют разные виды транспорта так же, как и проводящие свои отпуска. Однако так называемые бизнес-путешественники предъявляют особые требования, по которым транспортные компании отличают их от других сегментов рынка, объединяя в отдельный сегмент. К этим специфическим требованиям можно отнести:
- скорость. Люди, совершающие деловые поездки, требуют быстрой транспортировки в отличие от отдыхающих, которые могут добираться до туристского центра не торопясь, а иногда останавливаясь в интересующих их местах;
- комфорт. Во-первых, бизнес-пассажиры стараются использовать время в дороге для работы (на подготовку доклада или ознакомления с материалами конференции). Во-вторых, они хотят отдохнуть, чтобы прибыть к месту назначения в свежем виде, поэтому важно предоставить возможность деловым путешественникам в дороге отдохнуть от развлечений и шума;
- надежность и пунктуальность транспортных услуг для деловых путешественников имеют большое значение. Организаторы конференций и других мероприятий, а также участники их не терпят опозданий делегатов или объяснений, что они задержались из-за пробок на улицах либо ожидали своего рейса на вокзалах или в аэропортах;
- удобство. В комплексе с требованиями, связанными со скоростью, бизнес-путешественники требуют также удобства графиков рейсов, при которых они могли бы прибывать в места назначения в удобное время суток. Например, руководители фирм предпочитают вылетать или прилетать в такое время, которое совпадало бы с их рабочим днем;
- частота. При бизнес-путешествиях эффективность их может увеличиться при частых рейсах. Например, при наличии только одного рейса в день или всего нескольких рейсов в неделю руководители компании могут терять много времени из-за раннего завершения конференции или другого мероприятия. С другой стороны, частые рейсы могут предоставить возможность работникам фирм работать в офисе часть дня перед дорогой;
- покупательная способность валюты. В периоды экономических спадов покупательная способность валюты играет важную роль для бизнес-путешественника. Транспортные компании, которые могут обеспечить все перечисленные выше факторы и предложить доступные для рынка делового туризма цены, смело могут продвигаться на этом довольно конкурентном рынке.
Пассажиры на авиалиниях обычно выбирают первый класс с обслуживанием категории люкс, находящийся в носовой части самолета, более скромный экономический класс в хвостовой части самолета или бизнес-класс, расположенный между двумя предыдущими классами. Однако если поездка организуется и финансируется компанией, отправляющей своих сотрудников в командировку, то они лишаются реального выбора. Определяющим фактором здесь является политика деловых путешествий, проводимая компаниями, о которой речь пойдет ниже. Предпочтение того или иного вышеназванного класса на авиалиниях зависит от занимаемой должности путешественника в компании. Однако некоторые компании в своей политике учитывают еще и длительность полетов. Менеджеры компании, организующие деловые поездки своих работников, а также бухгалтеры должны опасаться так называемой ложной экономии. Например, если они решат сэкономить на авиабилетах, то должны помнить, что дешевые билеты на авиаперелеты очень неудобны для изменения даты вылета, а ведь часто приходится изменять дату возвращения из-за непредвиденных изменений в графике того или иного мероприятия и, следовательно, приходится платить большие штрафы. В дальних перелетах, например, на Дальний Восток или в трансатлантическом перелете в Америку во время дешевых рейсов могут быть дополнительные пересадки, которые существенно увеличивают время в пути до места назначения.
По мере внедрения крупных американских авиакомпаний на мировой рынок авиакомпании многих стран, так же как и гостиничные компании, начали применять специальные схемы обслуживания с целью привлечения деловых путешественников именно к своим компаниям. В настоящий момент существует много схем, по которым пассажирам предлагается бесплатный перелет, если они налетали определенное количество миль (в таких схемах совместно с авиакомпаниями могут участвовать гостиничные компании и фирмы по аренде автомашин). Кроме бесплатного перелета эти схемы предлагают также гарантированную посадку при полной загруженности рейсов, пользование услугами аэропортов, дополнительные услуги при получении или сдаче багажа и др.
Схемы по привлечению постоянных клиентов активно применяются и в авиакомпаниях Азии и Дальнего Востока.
Если общая продолжительность путешествия не превышает трех часов, то большая часть деловых путешественников предпочитает скоростные поезда, а не авиаперелеты. В Европе внутренним авиарейсам достойную конкуренцию составляют такие скоростные поезда.
Большая концентрация относительно небольших стран на европейском континенте предопределяет развитие скоростных железнодорожных сообщений между ними для деловых путешественников, так как бизнес и коммерция не знают границ.
Многие компании при отправлении своих работников в деловые путешествия регулируют вопрос аренды ими автомашин.
В последние годы заметна тенденция перемещения пунктов по аренде автомашин в центральную часть городов. Это обусловлено тем, что, во-первых, земля возле аэропорта относительно дорогая и, во-вторых, многие скоростные железнодорожные поезда прибывают на вокзалы, находящиеся в центре города. Поэтому автомашины арендуются в центре города для совершения поездок на предприятия, которые выводятся из центра по экологическим соображениям.
Так как статья расходов на деловые путешествия компании является одной из главных в корпоративных расходах, многие компании формально подходят к деловым путешествиям своих сотрудников для контроля их расходов.
Также было установлено, что компании с большим количеством деловых путешественников имеют формальную политику путешествий. Так, компании, в которых деловые путешествия совершают менее 20 человек, составляют 29%, а компании с количеством бизнес-путешественников более 50 составляют 71%. При изучении компаний из разных отраслей экономики большого различия не наблюдалось. Например, среди финансовых компаний 64% имели туристскую политику, а среди торговых - 42% Туристские агентства из разных стран Европейского Союза, осуществляющие деловые путешествия, объединились и создали Европейскую гильдию агентств бизнес-путешествий. Это было важным мероприятием в то время, когда авиакомпании объединяются и создают маркетинговые альянсы и международные компьютерные сети бронирования. Сейчас в эту гильдию входят восемь национальных гильдий Бельгии, Дании, Франции, Ирландии, Италии, Нидерландов, Испании и Великобритании с общим количеством 200 членов. Планируется также вступление в гильдию Германии, Греции, Португалии, а в дальнейшем и Швейцарии, Швеции и Норвегии