Раздел 1. Введение в индустрию гостеприимства
Тема 1. Индустрия гостеприимства в системе национальной экономики
Роль индустрии гостеприимства в сфере услуг. Место индустрии гостеприимства в системе национальной экономики. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства. Характеристика современного этапа развития индустрии гостеприимства. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии туризма и гостеприимства. Экология и окружающая среда, стабильность экономического развития, уровень деловой активности, эффективность государственной системы управления, поведенческие, социально-демографические факторы воздействия. Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства в Республике Беларусь.
Тема 2. Модели гостеприимства
Европейская модель гостеприимства. Азиатская модель гостеприимства. Американская модель гостеприимства. Восточно-европейская модель гостеприимства. Отличительные особенности каждой модели гостеприимства и ее основные достижения. Гостиничное хозяйство Беларуси на современном этапе: состав средств размещения, классификация гостиниц, вместимость номерного фонда, уровень комфорта, целевое назначение. Характеристика и особенности предоставления гостиничных услуг. Правила проживания в гостиницах Республики Беларусь. Самые необычные предприятия индустрии гостеприимства.
Тема 3.Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Профессии и должностные обязанности работников предприятий индустрии гостеприимства. Менеджмент персонала предприятий индустрии гостеприимства: планирование потребности в персонале, подбор персонала, критерии оценки претендентов, прием на работу, обучение и адаптация персонала, методы оценки персонала, текучесть кадров, профессиональное развитие. Методы мотивации и демотивации персонала. Возможности развития карьеры персонала организаций индустрии гостеприимства. Личность менеджера. Компетентность менеджера. Власть менеджера. Авторитет менеджера. Способы управленческого воздействия на подчиненных. Структура коммуникаций на предприятиях индустрии гостеприимства. Служебный этикет. Корпоративная культура.
Тема 4. Особенности ценообразования на услуги предприятий индустрии гостеприимства
Политика ценообразования на услуги предприятий индустрии гостеприимства в Республике Беларусь. Цели и методы ценообразования на услуги гостиничных предприятий. Цели и методы ценообразования на услуги предприятий питания. Цели и методы ценообразования на услуги предприятий индустрии транспорта. Цели и методы ценообразования на услуги предприятий индустрии спорта, отдыха и развлечений. Факторы, влияющие на формирование ценовой политики предприятий индустрии туризма. Виды скидок на услуги предприятий индустрии гостеприимства. Определение и реализация ценовой стратегии на предприятиях индустрии гостеприимства.
Раздел 2. Гостиничный бизнес
Тема 1. Этапы формирования и тенденции развития гостиничного бизнеса в Республике Беларусь
Характеристика этапов формирования гостиничного бизнеса в Республике Беларусь. Особенности менеджмента в условиях сервисной экономики. Особенности сетевого бизнеса в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в индустрии гостеприимства Республики Беларусь. Управляющие компании в индустрии гостеприимства. Стратегические альянсы в индустрии гостеприимства. Организация гостиничного бизнеса в Беларуси: отечественный опыт, основные достижения и инновации. Инвестиции в гостиничный бизнес Беларуси как форма вложения средств для иностранных инвесторов. Критерии оценки инвестиционных проектов в индустрии гостеприимства. Основные тенденции развития индустрии туризма в Республике Беларусь.
Тема 2. Классификация гостиниц
Классификация гостиниц: особенности номерного фонда и инфраструктуры. Способы управления гостинцами: франчайзинг, концессия, управление по контракту, консорциум, независимое управление, таймшер. Международные гостиничные цепи. Особенности их функционирования. Международные гостиничные правила. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки: размещение. Типология туристов гостиниц. Особенности психологии поведения потребителей гостиничных услуг. Внешние факторы, определяющие туристскую активность. Систематизация и эволюция туристических мотиваций. Анализ жалоб потребителей гостиничных услуг. Причины и методы разрешения конфликтных ситуаций в гостиницах.
Тема 3. Управление службами гостиницы
Контактные службы гостиницы: служба приема и размещения, служба бронирования и управления номерным фондом, служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба питания, дополнительные службы гостиницы и т.д. Требования к персоналу контактных служб, перечень функциональных обязанностей. Неконтактные службы гостиницы: административная служба, служба безопасности, служба маркетинга, рекламы и PR, вспомогательные службы и их функциональные обязанности. Требования к персоналу неконтактных служб, перечень функциональных обязанностей.
Тема 4. Управление сбытом гостиничных услуг
Структура и характеристика гостиничной услуги. Технологический процесс оказания гостиничной услуги. Основные и дополнительные услуги коллективных и индивидуальных средств размещения. Бесплатные и платные услуги в гостиницах Республики Беларусь. Ответственность гостиницы перед туроператором за гарантированное, негарантированное и двойное бронирование. Организация и управление сбытом гостиничных услуг через субъектов туристического рынка. Аренда отеля и факторы, влияющие на стоимость гостиничных номеров. Приоритетное бронирование. Работа на условиях комитента и элотмента: эффективное управление рисками. Безотзывное бронирование и его особенности.
Раздел 3. Индустрия питания
Тема 1. Организация и управление ресторанным бизнесом в Республике Беларусь
Развитие ресторанного бизнеса в Республике Беларусь. Особенности организации и управления ресторанным бизнесом в Республике Беларусь. Классификация ресторанов по контингенту обслуживаемых гостей, по ассортименту продукции, по вместимости, по форме и уровню обслуживания. Производственная деятельность ресторана. Характеристика и особенности предоставления услуг по питанию в гостиницах, санаториях, образовательных, спортивно, досугово-развлекательных и прочих учреждениях. Выездное ресторанное обслуживание в Республике Беларусь. «мишленовские» рестораны.
Тема 2. Технологический процесс обслуживания гостей на предприятиях питания
Типы организации питания: завтрак (ВВ), полупансион (НВ), 3-х разовое питание (FB), «все включено» (AI, ALL), «УЛЬТРА ВСЕ ВКЛЮЧЕНО» (UAI, UAL), без питания (RO). Процесс предоставления гостям услуг питания. Виды завтраков. Понятие о континентальном, европейском, американском, английском и русском завтраке. Способы подачи блюд и напитков: немецкий, французский, английский, китайский, японский, русский. Методы обслуживания гостей: «шведский стол», «а ля карт», «табльдот», «буфет», «а парт». Типология баров. Управление барами. Культура общения персонала на предприятиях питания.
Тема 3. Основные тенденции развития предприятий индустрии питания
Современные тенденции развития предприятий индустрии питания. Виды кейтеринга: фуршет, банкет, барбекю, кофе-брейк и его особенности. Франчайзинг на предприятиях питания Республики Беларусь: достоинства и недостатки. Характеристика и виды меню. Карта вин. Эстетика интерьера. Сервировка стола. Безопасность, экологичность и комфортность процесса обслуживания на предприятиях питания. Глобализация процессов производства, продвижения и сбыта услуг как основная тенденция современности, анализ статистических данных. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки: питание. Необычные рестораны мира.
Раздел 4. Менеджмент транспортных услуг
Тема 1. Воздушный транспорт
Международная классификация транспортных средств. Характеристика предприятий транспорта. Инфраструктура индустрии транспорта в Беларуси. Тенденции развития транспортной индустрии. Воздушный транспорт: крупнейшие международные авиаперевозчики. Коды авиакомпаний. Регулирование авиатранспортом на национальном и международном уровне. Основные и дополнительные услуги авиакомпаний. Характеристика регулярных авиарейсов. Классы обслуживания пассажиров. Тарифная политика авиакомпаний. Виды скидок. Характеристика чартерных программ. Факторы, влияющие на стоимость авиабилета в регулярном и нерегулярном авиасообщении. Потеря багажа.
Тема 2. Водный транспорт
Водный транспорт: безопасность перевозок, международное регулирование. Ведущие круизные компании мира. Виды водных маршрутов. Основные и дополнительные услуги круизных компаний. Классификация круизов. Классы обслуживания на круизных лайнерах, тарифы и скидки. Особенности перевозки пассажиров и багажа водным транспортом. Основные тенденции развития ранка услуг водного транспорта. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки: транспорт.
Тема 3. Сухопутный транспорт
Сухопутный транспорт: автобусный, автомобильный, железнодорожный. Классификация автобусов. Организация трансфера. Аренда автомобилей. Классы обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта, тарифы и скидки. Способы взаимодействия предприятий транспорта с туроператорами: фрахт, аренда, покупка блока мест и т.д. Особенности перевозки пассажиров и багажа сухопутным транспортом. Основные и дополнительные услуги предприятий сухопутного транспорта. Особенности организации путешествия туриста с домашним животным всеми видами транспортных средств. Достоинства и недостатки основных транспортных средств: автобус, автомобиль, железная дорога, самолет, круизный лайнер.
Раздел 5. Индустрия спорта, отдыха и развлечений
Тема 1. Управление деятельностью предприятий спорта, отдыха и развлечений
Инфраструктура спорта: катки, бассейны, фитнес-центры, футбольные манежи, ледовые дворцы, площадки для тенниса и гольфа, спортивные залы, игровые павильоны. Инфраструктура досуга и развлечений: парки отдыха, казино, цирки, зоопарки, дельфинарии, океанариумы, аттракционы, дискотеки, аквапарки, театры, кинотеатры, музеи, библиотеки, филармонии, концертные залы, различные выставки и т.д. Задачи индустрии спорта, досуга и развлечений: развитие культуры людей, образование, отдых, восстановление душевных и физических сил, воспитание, формирование оптимистического настроения и т.д. Искусственная и естественная обстановка процессов спорта, досуга и развлечений. Массовые развлечения и индивидуальные. Неограниченный перечень видов развлечений, добровольный выбор потребителем вида развлечений, периодичность потребления развлечений как основные характеристики процесса развлечения. Инфраструктура спорта, отдыха и развлечений в Республике Беларусь. Особенности управления деятельностью предприятий спорта, отдыха и развлечений.
Тема 2. Основные тенденции развития предприятий спорта, отдыха и развлечений
Отдых, спорт и хорошее здоровье. Общественный досуг и некоммерческий отдых. Процесс коммерциализации отдыха. Азартные игры как отрасль индустрии развлечений. Предпосылки возникновения анимации в туристическом бизнесе. Роль и функции анимационного обслуживания туристов на современном этапе развития индустрии гостеприимства. Шоу-музеи, тематические парки, костюмированные туры как основные направления анимации. Виды и типы анимации. Этапы планирование анимационных программ для туристов различных возрастных групп и национальностей. Требования к аниматорам и анимационным программам. Календарь праздников и знаменательных событий в Республике Беларусь.