СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Контент-услуги
Подписка
| ШАГ 1 | Уточнить номер телефона. Уточнить у Клиента короткий номер, с которого поступают сообщения (подписка, как правило, с 6-значных номеров), либо проверить информацию самостоятельно в Истории баланса. |
| ШАГ 2 | отменить подписку самостоятельно через интерфейс Мой МТС (необходимо продвигать приложение). (во вкладке "услуги" - "мои" если у абонента есть активные подписки, то он их увидит в общем списке подключенных услуг), а также через интерфейс Мой контент. - если Клиент требует отмены подписки МТС-новости - отменяем вручную (через интерфейс) ТОЛЬКО, если SIM используется в прочих устройствах (не ТА, не коннект) - если Клиент называетнесколько номеров, необходимо формировать по каждому номеру отдельный СЗ! Важно! Если клиент жалуется на несколько номеров КП и желает оформить официальную претензию, то в ГОП необходимо передавать только один СЗ. При этом в суть данного запроса необходимо добавить фразу «Клиент жалуется на несколько КП (см. другие ххх СЗ)». В данном случае ххх – это количество других СЗ с номерами КП В Siebel отмечаем: Тема: Контент-услуги Тип: Заявка Подтема: Отказ от подписки. Статус: Закрыт* *Если требуется перевести вызов на СС, то статус СЗ оставляем открытым. Отмена производится после успешной идентификации клиента: Идентификация юридических лиц, Идентификация физических лиц Если номера нет в интерфейсе "Мой контент", вызов перевести на старшего специалиста. |
| ШАГ 3 | Если Клиент отказывается от факта пользования и требует вернуть денежные средства за контент, перевести вызов на линию СС. |
| ШАГ 4 | Если в истории клиента отображается Запрос на добавление подписки с использованием LP (landing page), необходимо озвучивать следующую информацию: "Уважаемый клиент! Вы подключали данную услугу на ресурсе <см. столбец Операция> вам было предложено подтвердить согласие с подключением услуги на специальной странице оператора <см. столбец Дата подписки>, вам на телефон было отправлено сообщение с кодом подписки, который необходимо было указать на данной странице, для того чтобы активировать подписку <проверить в истории баланса абонента входящее сообщение с номера 7887>, вы совершили все эти действия, и нажали на кнопку «Подписаться», что является вашим согласием на подключение услуги. Вы самостоятельно подключили себе данную услугу, мы готовы отключить услугу сейчас, либо вы можете сделать это самостоятельно отправив со своего телефона команду *152*22# и выбрать услугу, которую вы хотите отключить." |
Разовый контент
| Общая информация по контент-номеру | 1. Предоставить информацию без идентификации. 2. Рекомендовать услугу «Инфоконтент» для дальнейшей самостоятельной проверки стоимости контент-сервисов. |
| |
| Списания за контент | 1. После идентификации (Идентификация юридических лиц, Идентификация физических лиц) сообщаем факт пользования контент-услугами (проверяем в Истории баланса/в интерфейсе Мой контент ->Разовые тарификации->История заказов). При НЕуспешной идентификации - рекомендуем заказ детализации. 2. Если нужно предоставляем информацию по номеру контента, описанию услуги и т.д. |
|
| |
| Неполучение заказанного контента | 1. Если Клиент требует получения контента специалист предоставляет контактную инфо контент-провайдера как наиболее оптимальный вариант 2. Если Клиент претензионный и требует возврата средств: Вызов перевести на линию СС (после проверки факта заказа контента). СС предоставляет компенсацию. 3. Если ни одно из решений не удовлетворяет - оформление претензии |
|
| |
| Отказ от факта пользования и начислений | 1. Сообщить, что основанием для определения объема оказанных услуг являются показания сертифицированной автоматизированной системы расчетов – рекомендовать заказ детализации. 2. Обратить внимание на вероятность использования телефонного аппарата третьими лицами. 3. Рекомендовать внимательно знакомиться с условиями предоставления услуг до начала пользования (сайт МТС, "Инфоконтент"). 4. Если Клиент настойчиво отказывается от факта пользования и требует вернуть денежные средства за контент: Необходимо проверить наличие на номере услуги, запрещающей использование контента. При одновременном наличии услуги и зафиксированном факте пользования контентом производим возврат денежных средств (сотрудник 1-й линии передает СЗ в ГОСЗ). Если услуги, запрещающей использование контента нет, необходимо проверить номер/идентификатор в таблице очевидного фрода:необходимо проверить номер/идентификатор в таблице очевидного фрода:
 если номер есть
если номер есть в таблице очевидного фрода, производим возврат денежных средств. Для этого вызов перевести на старшего специалиста. Внимание!При общении с клиентом нельзя использовать термин «фрод», возможно использование следующей формулировки «нарушение со стороны контент-провайдера».
Старший специалист оформляет СЗ на возврат средств в ГОСЗ
если номера нетв таблице очевидного фрода – сообщить клиенту, что услуга оказана в полном объеме в соответствии с условиями обслуживания – списание средств обоснованно. Если Клиент настаивает на факте мошенничества – перевести вызов на линию супервизоров. СВ предоставляет компенсацию, при категорическом отказе – оформляется претензия в ГОП: Внимание! Если клиент при обращении сам называет за какой контент и когда произошли списания и требует вернуть средства, то возврат средств возможен после успешной идентификации клиента по процедуре.
Возврат производится также в случаях:
|
МТС-Новости
Условия обслуживания > Процедуры > Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" > Алгоритмы ООКМС > МТС-Новости
При обращении клиента по вопросу отключения сервиса "МТС-Новости" необходимо:
| ШАГ 1 | Предложить отправить информацию о способах удаления услуги из SMS-помощника. Пояснить, что удаление производится через меню МТС Сервисы – МТС Новости. |
| ШАГ 2 | В случае отказа от получения сообщения, предоставить клиенту информацию о том, что перед отключением услуги необходимо удалить все ранее полученные сообщения (МТС Сервисы - МТС Новости – Полученные - удалить все). Далее зайти в МТС Сервисы - МТС Новости - Темы/Подписка – нажать на подписку, отмеченную знаком +. Если клиент отказывается самостоятельно удалять ранее полученные сообщения необходимо ему пояснить, что по умолчанию включена нотификация о непрочитанных сообщениях и сообщения будут продолжать поступать, даже если услуга будет отключена. А также убедить клиента отключить услугу самостоятельно: "Гарантированно сообщения не будут поступать на Ваш номер, если Вы удалите ранее входящие сообщения через меню телефонного аппарата и отключите сервис. Это несложно выполнить и в инструкции, которую я Вам отправлю, пошагово указано как это сделать". Важно! Информация для специалистов, клиентам не озвучивать: Функционал отключения через SPMBackOffice предполагается использовать в том случае, если клиенту необходимо в принудительном порядке отключить услугу (например, если терминал не корректно работает с апплетом). Во всех остальных случаях услуга отключается клиентом самостоятельно! Независимо от того, каким образом произведено отключение услуги, ранее входящие сообщения необходимо перед отключением удалять в обязательном порядке! |
| ШАГ 3 | Произвести регистрацию в Siebel: Тип: Консультация Тема:Услуги Подтема: Условия предоставления Продукт: МТС Новости |
| ШАГ 4 | Закрыть СЗ. |
МТС-Инфо
Условия обслуживания > Процедуры > Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" > Алгоритмы ООКМС > МТС-Инфо
| Первичное обращение | Повторное обращение |
|
Вопросы для самоконтроля
1. Что такое контент-услуги?
2. Для чего нужен сервис «Инфоконтент», и как клиент может им воспользоваться?
3. При каких условиях мы можем предложить клиенту услугу «Запрет контента»?
4. В каких случаях возможен возврат денежных средств за подписку?
5. Какими способами клиент может удалить подписки с номера?