Цель маркетингового исследования - проанализировать качество обслуживания в ресторане.
Задачи маркетингового исследования:
1. определить основную категорию потребителей;
2. выявить цели посещения ресторана гостями;
3. выявить ошибки в организации обслуживания для дальнейшего их исправления;
4. определить уровень конкурентоспособности.
Для анализа мнений потребителей по поводу организации обслуживания в ресторане было проведено наблюдение и анкетирование среди гостей, желающих принять участие в исследовании.
Наблюдение за посетителями ресторана помогло определить основной контингент гостей, посещающих ресторан.
В обеденное время в будние дни ресторан в основном обслуживает бизнесменов, деловых людей в возрасте от 23 до 50 лет, большая часть этой группы посещает ресторан именно в часы проведения бизнес-ланча (по будням с 12.00 до 14.00 ч.). Меньшая часть этой группы приходят в ресторан вечером для того чтобы расслабиться, покурить кальян и насладиться дружеской беседой с коллегами.
Остальную часть посетителей составляют семьи, влюбленные пары и компании друзей, которые также требуют к себе определённого подхода, в зависимости от ситуации и причины, по которой они пришли именно в этот ресторан [15].
В ресторане «Svoy fete» среди гостей был проведено анкетирование и было выяснено, на что гости в большей степени обращают внимание при выборе того или иного предприятия общественного питания. Целью опроса было выяснить отношение гостей к ресторану. Анкета представлена в Приложении В.
Анализ данных анкетирования показал, что большая часть посетителей при оценке обслуживания и ресторана в целом придерживается следующих критериев: ассортимент меню, качество блюд и напитков, комфортность залов, качество обслуживания, интерьер, цена.
На рисунке 1 показаны результаты анкетирования, в ходе которого было выявлено, что большее внимание гости ресторана обращают, прежде всего, на качество обслуживания, но качество блюд и напитков при выборе предприятия питания.
В анкетировании участвовало 100 респондентов, из них: 52 женщины и 48 мужчин.
Результаты анкетирования:
47 респондентов приходят в ресторан время от времени (1-2) раза в месяц; 28 человек являются постоянными гостями заведения и имеют дисконтную карту; они посещают ресторан практически каждый день или не реже 3 раз в неделю; 19 респондентов ответили, что пришли в ресторан впервые; 8 человек посещают ресторан крайне редко(1-3 раза в год).
В целом оценка качества обслуживания в ресторане, показала, что большинство респондентов оценивают сервис «на отлично», лишь немногие гости заметили небольшие недочёты, и меньшинство осталось совсем недовольным после пребывания в данном заведении.
Гости выделили следующие наиболее важные качества качеств официантов: знание меню (отметили 18 человек), скорость обслуживания (22 человека), приветливость и внимательность (30 человек), знание основ безупречного сервиса и этикета (14 человек); помощь в выборе блюд и напитков (16 человек).
Многие гости отмечают приветливость, доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера ресторана - приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда. Однако, не смотря на то, что большая часть опрошенных гостей (79 респондентов) вообще не заметили никаких недочётов в организации обслуживания, некоторые гости просят руководство обратить внимание на следующие недостатки: медленное обслуживание (долгое ожидание заказа - 5 человек), 16 человек считают, что цены в ресторане не соответствуют качеству блюд и обслуживанию.
Что касается качества обслуживания гостей и его оценке с точки зрения ориентированности на гостя и соответствия высоким стандартам обслуживания, можно с уверенностью утверждать, что в ресторане работает квалифицированный персонал, знающий свои обязанности и нацеленный на то, чтобы у гостей сложилось исключительно положительное впечатление о сервисе.
Ресторан «________» - это ресторан среднего класса. Цены рассчитаны на средний и высокий достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первое время появления данного ресторана такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последнее время появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания Владивостока есть достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией.
Кроме того, ресторан «Svoy fete» расположен в самом оживлённом районе города, где сосредоточена основная масса самых известных заведений.
Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены делают все предприятия похожими друг на друга и порождают сильную конкуренцию на рынке.
Проведя анкетирование среди потребителей услуг предприятий общественного питания, был выявлен ряд основных конкурентов ресторана «Svoy fete», к ним относятся: Iz Brasserie - гастро-паб, Мумий Тролль Music Bar, ресторан паназиатской кухни Zuma, Pazzo coffee club, ресторан «Пицца-М».
Для того чтобы провести анализ основных конкурентов ресторана «Svoy fete» использовался метод «тайный покупатель». Основные критерии оценки предприятий по данному методу представлены в Приложении в таблице В.1. Оценка обслуживания на предприятиях питания данным методом предполагает проведение независимой оценки сервиса заведения согласно общепринятым стандартам.
Оценка качества обслуживания в ресторане включает в себя:
- оценку внешнего вида ресторана, чистоты в зале, правильность сервировки;
- оценка качества обслуживания официантом;
- оценка внешнего вида официанта;
- оценка коммуникативных навыков персонала;
- презентация товара;
- работа с возражениями;
- расчёт посетителей ресторана.
С целью оценки качества обслуживания на других предприятиях питания был разработан ряд критериев, за соответствие которым каждое предприятие оценивалось по пятибалльной шкале, максимальное количество суммарных баллов равнялось 165. Сравнительный анализ конкурентов на рынке представлен в Приложении в таблице В.2.
Анализ всех выше представленных предприятий общественного питания показал, что практически все заведения имеют довольно неплохие результаты согласно оценке качества сервиса и среднему показателю.
Однако большую роль играет то, что все выше представленные предприятия питания имеют разные концепции.
К примеру, Мумий Тролль нацелен больше на молодёжную аудиторию, позиционируя себя как музыкальный бар, где акцент больше делается на организацию развлекательных мероприятий, а не на кухню и качество обслуживания официантами. Однако, не смотря на тот факт, что сервис в данном заведении оставляет желать лучшего, бар является очень популярным местом среди потребителей, что делает его довольно сильным конкурентом для ресторана «Savoy fete».
Zuma, Pazzo Cofee Club и Пицца-М, также смогли зарекомендовать себя на рынке, удивив потребителей своим необычным интерьером и разнообразием кухни, однако, оценивая отзывы гостей заведений на официальных сайтах, прослеживаются явные недочёты в организации обслуживания: некачественные блюда, медлительное обслуживание, неквалифицированный персонал, отсутствие знаний основ этикета у официантов.
Наиболее сильным и основным конкурентом для ресторана «Savoy fete» является Iz Brasserie гастро-паб, который удобно расположился буквально в нескольких метрах от исследуемого предприятия. Именно это предприятие согласно результатам оценки методом «тайный покупатель» набрало наибольшее количество баллов. Данное заведение имеет наиболее похожую концепцию, технологию организации обслуживания и ценовую политику.
Европейская кухня и французский интерьер объединяют эти два заведения и в то же время делают их злейшими конкурентами, ведь согласно опросу гостей, потребители в одинаковой мере оценивают качество обслуживания в ресторанах и предлагаемое в них меню, подчёркивая преимущества и недостатки данных заведений.
Так, гости ресторана Iz Brasserie часто жалуются на слишком высокие цены, однако, два сравниваемых ресторана оба имеют схожую ценовую политику и средний чек на одного человека составляет от 2500 до 3000 тыс. руб.
Что касается качества обслуживания, то можно отметить, что гости отмечают, что сервис в данных заведениях соответствует высоким стандартам, хотя нельзя исключать некоторые ошибки в организации обслуживания [10].
Таким образом, выбор заведения общественного питания зачастую зависит не только от настроения и потребностей гостей, но и от атмосферы, цен, кухни, а также сервиса установленных на предприятиях. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень качества сервиса, сделать его отличным от других заведений и стараться удивлять их интересными мероприятиями, кухонными шедеврами и необычными идеями.
Исходя из результатов исследования, можно сделать следующий вывод, что ресторан «Svoy fete» работает на должном уровне, большинство гостей довольны качеством обслуживания, качество соответствует цене, отмечают особенность кухни, эстетики блюд. Нельзя отрицать наличия сильной конкуренции на рынке предприятий общественного питания.
Поэтому, для совершенствования качества обслуживания, и соответственно повышению уровня конкурентоспособности ресторана «Svoy fete» необходимо тщательно проанализировать внутреннюю среду предприятия и выявить возможные ошибки в управлении персоналом.