7.1. Перечень общих требований к услугам по организации деятельности клубных формирований устанавливается в соответствии с ГОСТ 1.5-2001.
С учетом условий оказания услуг по организации деятельности клубных формирований общие требования к услугам включают требования:
соответствия услуг целевому назначению;
к социальной адресности;
к комплексности услуг;
к эргономичности и комфортности услуг;
к эстетичности услуг;
к точности и своевременности предоставления услуг;
к информативности услуг;
к безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, и персонала исполнителя, а также сохранности имущества обслуживаемого населения;
к организации предоставления услуг;
к персоналу учреждения/организации-исполнителя и культуре обслуживания;
к контролю и оценке качества предоставления услуг.
7.2. Соответствие услуг целевому назначению
Услуги по организации деятельности клубных формирований должны соответствовать своему целевому назначению, т.е. должны быть направлены на приобщение населения к культурным ценностям, творчеству, культурному развитию и самообразованию 3.
7.3. Социальная адресность
Социальная адресность услуг предусматривает:
обеспеченность услугами и доступность для потребителей различных социально значимых категорий (в т.ч. детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.);
соответствие услуг ожиданиям и физическим возможностям различных групп потребителей, включая методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру и содержание оказываемых услуг;
наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для социально значимых категорий потребителей.
Социальную адресность услуг учитывают при проектировании зданий и помещений, а также прилегающих территорий учреждений/организаций культурно-досугового типа, установлении режима работы, выборе методов обслуживания, формировании номенклатуры и определении содержания услуг и др.
7.4. Комплексность услуг
При организации деятельности клубных формирований должна быть обеспечена возможность получения потребителями не только услуг по организации деятельности клубных формирований, но также сопутствующих услуг (организация туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, приобщения к культурным ценностям, творчеству, культурному развитию и самообразованию.
7.5. Эргономичность и комфортность услуг
При оказании услуг по организации деятельности клубных формирований должны быть обеспечены комфортные условия для потребителей в процессе обслуживания, включая удобство места проведения занятий, оснащение необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики клубных формирований.
При оказании услуг по организации деятельности клубных формирований внутри помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих помещений в учреждениях/организациях культурно-досугового типа.
Вне помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих территорий.
7.6. Эстетичность услуг
Эстетичность услуг по организации деятельности клубных формирований должна обеспечиваться:
соответствием планировочных решений и оформления интерьеров помещений и территорий учреждений /организаций культурно-досугового типа их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности;
гармоничностью оформления информационных и других материалов, размещаемых внутри и вне помещений учреждений /организаций культурно-досугового типа;
аккуратностью, чистотой и опрятностью внешнего вида работников, занятых в оказании услуг.
7.7. Точность и своевременность исполнения услуги
Услуги по организации деятельности клубных формирований должны отвечать требованиям точности и своевременности, включая соблюдение установленного режима работы исполнителя, сроков оказания услуги, действующих правил оказания услуг и (или) условий договора/контракта об оказании услуг.
7.8. Информативность услуг
Информативность услуги по организации деятельности клубных формирований предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.
Исполнитель услуг должен своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора [4].
Указанная информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения потребителей при заключении договоров/контрактов об оказании услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Информирование об услугах по организации деятельности клубных формирований осуществляется исполнителем:
непосредственно в помещениях учреждения/организации культурно-досугового типа (расписание программ, стенды, афиши и т.д.);
с использованием средств телефонной связи;
с использованием информационных средств (афиши, плакаты, проспекты, стенды, щиты и т.д.);
на сайтах в сети Интернет (с учетом [5]) и др.
Дополнительно информирование о предоставлении услуг по организации деятельности клубных формирований может осуществляться с применением средств внешней рекламы.
Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:
сведения о номенклатуре, содержании и назначении услуг;
дату (-ы) и время оказания услуг/режим/расписание работы клубного формирования;
цену в рублях (в случае оказания услуг за плату);
информацию о правилах и условиях оказания услуг, в т.ч. о документах, предоставление которых необходимо и др.;
сведения о номерах телефонов, адресах официальных сайтов и электронной почты для получения дополнительной информации о предоставлении услуг, порядок получения дополнительной информации по вопросам предоставления услуги;
указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование), справочные телефоны, в том числе номер телефона-автоинформатора (при его наличии) и график работы исполнителя услуг, а также способы получения информации о местах нахождения и графиках работы органов и организаций, обращение в которые необходимо для предоставления услуг.
7.9. Безопасность услуг для жизни и здоровья потребителей услуг и персонала учреждений/организаций культурно-досугового типа
Услуги по организации деятельности клубных формирований должны быть безопасными для жизни и здоровья обслуживаемого населения, а также персонала учреждений/организаций культурно-досугового типа.
Безопасность услуг должна обеспечиваться безопасностью зданий, помещений, конструкций, оборудования, инвентаря учреждений/организаций культурно-досугового типа, условий обслуживания потребителей и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Для получения услуги необходимо подать в учреждение/организацию культурно-досугового типа заявление о приеме в клубное формирование. Заявление от несовершеннолетнего лица подается его родителями (законными представителями) или самим несовершеннолетним лицом, если его возраст более 14 лет и при условии письменного согласия его родителей (законных представителей).
Вместе с заявлением необходимо представить оригинал и копию документа, удостоверяющего личность заявителя, при поступлении несовершеннолетних лиц дополнительно представляется оригинал и копия документа, удостоверяющего личность одного из родителей (законного представителя).
В случае подачи заявления от имени несовершеннолетнего родитель (законный представитель) должен также представить медицинское заключение об отсутствии противопоказаний для занятий ребенка в клубном формировании данного профиля по мере необходимости.
7.10.3. При приеме исполнитель должен ознакомить заявителя с расписанием занятий клубного формирования. По требованию заявителя должны быть представлены документы, регламентирующие оказание услуги.
7.10.4. При оказании услуг исполнитель должен обеспечить систематически режим занятий в творческих коллективах, т.е. не менее 3-х учебных часов/не менее 2 раз в неделю (учебный час - 45 минут).
7.11. Персонал учреждения/организации-исполнителя и культура обслуживания
7.11.1. Организационно-функциональная структура исполнителя услуг должна обеспечивать распределение обязанностей и ответственности персонала, исходя из возможности выполнения заданного объема услуг по организации деятельности клубных формирований при установленном качестве, соблюдении квалификационных требований к персоналу, а также обеспечении безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан (техника безопасности, пожарная безопасность, охрана окружающей среды, действия в чрезвычайных ситуациях и др.).
. Контроль и оценка соблюдения общих требований к услугам по организации деятельности клубных формирований осуществляются в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 в целях:
определения соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя (процесс предоставления услуги, учреждение/организация культурно-досугового типа, персонал, занятый в оказании услуги);
установления факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг (управление качеством);
сравнительной оценки (ранжирования) качества выполнения одинаковых услуг различными исполнителями.
7.12.2. Для оценки качества предоставления услуг клубных формирований следует использовать следующие основные методы контроля:
документальный контроль исполнения процесса оказания услуг путем проверки наличия, оформления и ведения нормативных и технических документов (должностных инструкций, планов мероприятий и т.д.);
визуальный контроль соответствия документированных процедур реально действующим процессам и объектам (проверка состояния помещений и территорий предназначенных (в т.ч. временно) для оказания услуг по организации деятельности клубных формирований, работников, занятых в предоставлении услуг, применяемого оборудования, информационного обеспечения и т.д.);
аналитический контроль и экспертиза документации в части объективности, достоверности, функциональной взаимосвязи элементов процесса оказания услуг (анализ договоров/контрактов, правильности расчетов, достоверности информации, полноты показателей качества услуги);
инструментальный контроль с применением технических средств для оценки состояния различных объектов, являющихся ресурсами исполнителя (автотранспортные средства, оборудование и др.);
социологический контроль путем проведения опросов различных групп потребителей (населения).
В целях повышения качества услуг по организации деятельности клубных формирований целесообразно проводить социологические исследования по следующим основным направлениям:
исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг;
проведение обследований удовлетворенности трудом персонала, занятого в оказании услуг.
Социологические исследования должны основываться на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг, персонала и других заинтересованных сторон относительно процесса оказания услуг с использованием следующих методов:
опрос или интервьюирование потребителей услуг по организации деятельности клубных формирований, оценку результатов опроса (интервьюирования);
анализ жалоб, предложений и комментариев потребителей;
опрос или интервьюирование сотрудников учреждений культуры;
сбор и анализ отчетов работников, непосредственно контактирующих с потребителями;
самооценка;
метод группового опроса экспертов;
и др.
7.12.3. Контроль за соблюдением требований к услугам должен быть внутренним и внешним.
Внутренний контроль качества услуг по организации деятельности клубных формирований проводит исполнитель по его инициативе (специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица) либо потребитель в соответствии с условиями договора/контракта, при этом объектами контроля являются процедуры управления, процесс оказания и результат услуг.
Внешний контроль проводят органы исполнительной власти / местного самоуправления в сфере культуры в пределах их компетенции.
7.12.4. Система менеджмента качества услуг создается исполнителем в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
7.12.5. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 с учетом условий оказания услуг.
Приложение А
(справочное)
БИБЛИОГРАФИЯ
1 Решение Коллегии Минкультуры РФ от 29.05.2002 N 10 «О некоторых мерах по стимулированию деятельности муниципальных учреждений культуры» (вместе с «Примерным положением о государственном и муниципальном учреждении культуры клубного типа», «Примерным положением о клубном формировании культурно-досугового учреждения»)
2Приказ Минкультуры РФ от 25.05.2006 N 229 «Об утверждении Методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений, муниципальных районов и Методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества»
3«Основы законодательства Российской Федерации о культуре» от 09.10.1992 № 3612-1
4Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
[5] ГОСТ Р 52872-2007. Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению
6Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» (принят ГД ФС РФ 23.12.2009)
7СНиП 2.08.02-89* «Общественные здания и сооружения»
8Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 03.04.2003 N 27 «О введении в действие Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.4.1251-03» (вместе с «Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами «Санитарно-эпидемиологические требования к учреждениям дополнительного образования детей (внешкольные учреждения)» СанПиН 2.4.4.1251-03», утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 01.04.2003) (Зарегистрировано в Минюсте РФ 27.05.2003 N 4594)
9«Санитарные-эпидемиологические правила и нормативы «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» СанПиН 2.1.2.1002-00» (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 15.12.2000) (ред. от 21.08.2007) (2.1.2. Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта)
10Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 10.06.2010 N 64 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2645-10» (вместе с «Санитарно
эпидемиологическими правилами и нормативами СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях») (Зарегистрировано в Минюсте РФ 15.07.2010 N 17833)
[11] СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий
[12] ГОСТ Р ЕН 13779-2007. Вентиляция в нежилых зданиях. Технические требования к системам вентиляции и кондиционирования
[13] СНиП 41-01-2003 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»
[14] ГОСТ Р 52875-2007. Указатели тактильные наземные для инвалидов по зрению. Технические требования (п. 4.3)
[15] ВСН 62-91. Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
[16] Федеральный закон от 10.01.2002 № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»
17 Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» (принят ГД ФС РФ 04.07.2008)
18Приказ Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736 «Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94»
19Приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.06.2003 N 313 «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)»
[20] НПБ 88-2001 «Установки пожаротушения и сигнализации. Нормы и правила проектирования»
[21] СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений
[22] ППБ 01-93. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации
[23] ГОСТ 12.1.004-91. Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования
[24] ГОСТ 12.1.004-91. Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования
[25] ГОСТ 12.1.019-79. Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты
[26] ГОСТ Р 52169-2003. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования
[27] ГОСТ Р 52301-2004. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность при эксплуатации. Общие требования
[28] ГОСТ Р 22.3.03-94. Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные положения.