В основе такого типа лежит слабая нервная система и особая биохимия коры головного мозга, определяющая особенности мышления. Шизоиды часто имеют часто астеническое (худощавое, вытянутое) телосложение. В строении тела наблюдается диспропорциональность, Сам внешний облик такого человека слегка чудаковатый. С шизоидностью не связана агрессивность, наиболее существенной чертой данного человека считается замкнутость, отгороженность от окружающего мира, неспособность или нежелание устанавливать контакты, снижение потребности в общении. Сочетание противоречивых черт в проявлениях личности – холодности и утончённой чувствительности, упрямства и податливости, настороженности и легковерия, апатичной бездеятельности и напористой целеустремлённости, необщительности и неожиданной назойливости, застенчивости и бестактности, чрезмерных привязанностей и немотивированных антипатий, рациональных рассуждений и нелогичных поступков, богатства внутреннего мира и бесцветности его внешних проявлений – всё это говорит об отсутствии «внутреннего стержня» на котором зижделась бы упорядоченность шизоида.
Иногда свойственное такому человеку духовное одиночество даже не тяготит его, и он живёт в своём мире, наедине со своими необычными для других людей интересами и увлечениями, относясь со снисходительным пренебрежением или явной неприязнью ко всему, что наполняет жизнь других людей смыслом. Шизоиды страдают от своей замкнутости, одиночества, неспособности к общению. Неудачные попытки такого человека завязать приятельские отношения с другими коллегами, мимозоподобная чувствительность, быстрая истощаемость в общении, нередко побуждают его к ещё большему уходу в себя. Самооценка шизоида неустойчива.
Шизоидный человек сложно структурирует опыт, неадекватно воспринимает и оценивает реальность профессиональной деятельности. Это приводит к неумению проникнуть в сущность переживаний других людей, угадать их желания; к неспособности правильно оценить вектор отношения к себе, уловить тот момент, когда не следует навязывать своё присутствие, а, когда, наоборот, надо выслушать, сочувствовать. К дефициту интуиции шизоидного человека следует добавить и недостаток сопереживания, который проявляется в неумении разделить радость и печаль другого человека.
К гамме шизоидных особенностей можно добавить неумение убеждать, у шизоида существует постоянный контроль над сознанием: “как сказать”, “что сказать”, “как сделать”. Внутренний мир его почти всегда закрыт от посторонних взоров. Лишь перед немногими избранными занавес может внезапно приподняться, да и то не до конца, а затем столь же неожиданно вновь упасть. Шизоид нередко раскрывается перед людьми малознакомыми, даже случайными, но чем-то импонирующими его выбору. Но он может навсегда остаться закрытым, “непонятной вещью в себе” для близких или тех, кто знает его много лет.
Шизоидные люди отличаются оригинальным взглядом на вещи: мир видят многополюсным и объёмным. Способны в одном предмете видеть массу свойств и возможностей, способны увидеть то, что не видят другие, т.е. по-новому взглянуть на вещи. Все эти качества делают шизоида творцами новизны и приводят к рождению его новых идей. Такой человек - творческая личность. Реалии жизни для него непонятны, он их видит по-своему и делает необычными в описаниях. В руках шизоида обыкновенный предмет обретает новую функцию и свойства. Шизоидный человек приспосабливается к профессиональной среде, создавая социально ориентированную оболочку за счёт усвоенных им и принятых стереотипов поведения. Шизоид не практичен; ему сложно поддерживать порядок. Он не очень аккуратен и в оформлении своего пространства: всё разбрасывает, держит свой дом или рабочее место в полном беспорядке. Шизоид везде и всюду создает свой собственный мир, со своими правилами, что является отражением асоциальной тенденции и ухода от общества
Шизоидный человек не любит обращать на себя внимание, одевается странно, эклектично, неаккуратно, неадекватно условиям, выглядит в педагогическом коллективе “белой вороной”. Можно заметить некоторую нечистоплотность, отсутствие ухоженности в его внешнем облике. Одевается в то, что оказалось под рукой. Одежда может оказаться чистой или грязной, целой или рваной. Неаккуратный вид шизоида - это не следствие принципа, а результат безразличия ко всему внешнему, нормативному.
Одежда шизоида однообразна, он обожает одежду отгораживающую его от общества: футляры и капюшоны, длиннополую одежду, рукава длиннее обычного, бесформенные свитера. Ушизоида зачастую обнаруживаются длинные неухоженные волосы, у мужчин - борода, т.е. всё то, что отгораживает его от общества людей. Шизоидные люди любят носить всевозможные сумки-мешки, торбы, рюкзаки, заплечные мешки. Часто их одежда тяготеет к серым и тёмным тонам.
Движения шизоида отличаются некоторой неловкостью, неповоротливостью. Он перемещается сложными траекториями, много спотыкается, подворачивает ноги на неровной поверхности, а на ровной – оступается. Садясь, шизоид демонстрирует невероятные позы. Угловат, находясь в людном месте он может неосторожно задеть кого-нибудь, так как для него проблематично сразу вписаться в пространство.
Шизоидный человек может быть настойчив в спорах и в дискуссиях. Какую бы задачу не поставили такому человеку, он всё равно сделает её по-своему, не понимая простых правил.
Шизоид любит долгие прогулки, увлекается игрой на музыкальных инструментах, прикладным творчеством. Занятия гимнастикой, йогой, плаванием может сочетаться с отсутствием интереса к коллективным видам спорта и спортивным играм.
Не меньшую угрозу, чем алкоголь, для шизоидов представляют наркотики. Для построения взаимоотношений и общения с шизоидным человеком необходимо воспринимать его таким, какой он есть, стремиться облегчить ему жизнь. Необходимо потрудиться над ним в поте лица, и помнить, что если мы когда-то, что-то в нём посеяли разумное, то через некоторое время, всё-таки, пожнём плоды наших результатов в его большей адаптивности и творчестве.
Следует сознавать, что ни один из приведенных типов акцентуаций-радикалов личности не плох и ни хорош. Та или иная приведенная оценка должна быть сопряжена с конкретной ситуацией деятельности.
К сожалению, автор не может привести диагностической методики для изучения иерархии выраженности у личности приведенных радикалов в силу её отсутствия. В настоящее время ведется работа над созданием такой методики ведется. Однако, на основании приведенных признаков возможно определение их количественной выраженности и построения прогноза обладающего определенной надежностью. Для этого следует ознакомиться с технологией определения радикалов личности изложенной в работе В.В.Пономаренко[24] или прийти на видеотренинг по блиц-экспертизе личности на основе технологии «7 клинических радикалов» в Институт деловых игр, а лучше и туда и туда, будет и нагляднее и результативнее.
Хорошее знание характерологии залог выбора верного варианта взаимодействия с клиентами и построения эффективной работы с ними. Впрочем эти знания универсальны и могут способствовать построению эффективных взаимоотношений не только в профессиональной среде с различными категориями специалистов и руководством, но и в личной жизнедеятельности. Настоятельно рекомендую читателю спустя определенное время перечитать данную главу как наиболее важную и сложную для более детального усвоения. Если же Вас уважаемый читатель заинтересавали положения характероанализа, то рекомендую Вам связаться с автором по E-mail адресу: alek-kv@mail.ru и запросить работу «Изучение личности в организации», где более детально развернуты подходы к изучению личности. Уверяю, затраты оправдают себя повышением профессионализма и карьерным ростом.
Заключение
Современные предприятия стремяться совершенствовать обслуживание клиентов, чтобы выдержать конкуренцию. Если клиенты уже знакомы с более высоким уровнем обслуживания, то их требования повышаются, поэтому со временем будет все сложнее добиться положительной реакции клиентов и это нормально.
В связи с этим профессиональный сервис все больше предполагает профессионализм. Руководители компаний все больше осознают, что в условиях современной конкурентной продажи услуг, основная прибыль будет определяться эффективным коммерческим штатом специалистов, искренне ориентированных на клиентов.
Отсюда логично, что сегодня в организациях, на предприятиях утверждается принцип пролонгированного изучения кандидатов на работу по обслуживанию клиентов (изучения в течение продолжительного времени). Такой кандидат всесторонне исследуется, на протяжении определенного испытательного периода работы в организации на определенном участке деятельности. Пролонгированный отбор предполагает комплексное изучение проявлений личности (по заданным направлениям) и подготовку экспертных заключений, которые должны содержать общий вывод о пригодности к выполнению обязанностей, а также психолого-педагогические, режимные, тренингово-коррекционные, психотерапевтические, воспитательные и образовательные рекомендации, направленные на активное и целенаправленное формирование необходимых, профессионально-важных качеств для работы с клиентами.
При этом современным специалистам важно обладать определенным набором знаний относительно особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. В то же время возможности успешного взаимодействия с клиентом определены особенностями мышления, сформированными как у самого специалиста, которые выстраивает и контролирует взаимодействие с клиентом, так и у самого клиента, который ведет себя в соответствии с привычными стереотипами мышления. Следует предполагать возможные варианты поведения клиентов в связи с выявленными особенностями их мышления.
Наряду с этим, в профессиональную сферу деятельности, предполагающей работу с клиентами все больше внедряется имиджелогия - комплексная практическая дисциплина, использующая отдельные результаты исследований ряда наук, в том числе психологии, этнопсихологии, социальной психологии, педагогики, культурологии, истории, философии и др., целью которой, является создание методологических и методических основ для профессиональной деятельности по созданию и преобразованию имиджа. Такая профессиональная деятельность по созданию актуального имиджа, а также преобразованию существующего имиджа в интересах достижения определённых целей определяется как имиджмейкинг. Следует заметить, что услуги специалистов по конструированию имиджа персонала организаций все более востребуються по мере осознания руководством организаций значения этой работы ориентированной на клиентов.
Вместе с тем специалисты работающие с клиентами просто обязаны быть хорошими психологами, хорошо понимать клиента, «читать» его предугадывая способ общения и желания. Для этого следует изучать характерологию клиентов, их мотивацию, особенности клиентского поведения.
Все это способствует успеху в профессиональной деятельности по обслуживанию клиентов, их удовлетворенности уровнем оказания услуг и как результат – формированию позитивного отношения клиентов к организации, стремлению и впредь пользоваться её услугами. Такой результат – успех бизнеса предполагающий нарастание общего количества клиентов, а соответственно и повышение уровня доходов организации.
В данной работе автор предложил Вам уважаемый читатель комплексированный набор прикладных знаний, которые Вы можете использовать в работе, да и не только.
Остается пожелать Вам успехов и самосовершенствования в непростой работе по обслуживанию клиентов.
А если у Вас возникнут вопросы, предложения, или просто желание поделиться опытом, автор охотно примет Ваши пожелания и предложения, ответит на возникшие вопросы, поможет в обучении персонала. Пишите на адрес электронной почты - E-mail: alek-kv@mail.ru
Удачи Вам и всего наилучшего!
Приложение 1
ВАРИАНТ РЕЗЮМЕ, ПРЕДСТАВЛЯЕМОГО КАНДИДАТОМ НА РАБОТУ (СЛУЖБУ)
| Ф.И.О. | Иванова Екатерина Васильевна |
| Адрес | 127486, г. Москва, ул. Карбышева, 6-35, станция метро. «Парк Победы» |
| Телефон | 111 -11 –11 |
| Дата и место рождения | 09. 10. 1975 г. г. Москва |
| Гражданство | Российская Федерация |
| Образование | 1992-1997 Московский Государственный Университет Факультет: психологический Специальность: психолог. |
| Дополнительное образование | 2001-2002 Московский государственный университет культуры и искусств Диплом о профессиональной переподготовке. Факультет: Практическая психология. Специальность: Практический психолог. Защищена аттестационная работа по теме: " Социально-психологические закономерности восприятия и интерпретации внешнего облика человека" |
| 1997-1998 Московский государственный университет культуры и искусств Диплом о профессиональной переподготовке. Факультет: Имиджелогия. Специальность: Имиджмейкер. | |
| Опыт работы | 2002 Центр эффективных технологий обучения (ЭТО) Психолог-консультант |
| 2002 - 2004 Институт деловых игр (ИДИ) Заместитель директора |
Приложение 2
ШКАЛА ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
(на основании самооценки и оценки независимых экспертов)
Инструкция: перечеркните оценочный балл относительно отраженного напротив качества изучаемой личности соотнесенного с профессией, учитывая при этом, что 1 – минимальная выраженность качества, а 0 (10) – максимальная выраженность качества.
По завершении работы соедините перечеркнутые баллы короткими отрезками по шкалам для получения графика Вашей оценки.
Примечание: в интересах повышения надежности оценки, предложите провести подобную операцию оценки нескольким экспертам фломастерами разного цвета для построения на шкалах оценки разноцветных графиков в интересах определения усредненной оценки
| № | Критерии и слагаемые профессионализма | (-) Оценочные баллы (+) | Усредн балл | |||||||||
| 1.Объективные критерии | ||||||||||||
| 4. | результативность и оптимальность труда | |||||||||||
| 5. | достижение статуса в профессии, | |||||||||||
| 6. | умение решать разнообразные актуальные профессиональные задачи | |||||||||||
| 2.Субъективные критерии | ||||||||||||
| 1. | соответствие профессии мотивам человека, его требованиям и склонностям | |||||||||||
| 2. | удовлетворенность человека трудом в профессии | |||||||||||
| 3. | понимание человеком значимости профессиональной деятельности | |||||||||||
| 4. | позитивное отношение к себе как к профессионалу | |||||||||||
| 5. | отсутствие личностных деформаций | |||||||||||
| 6. | сочетание успешности труда и желания оставаться в профессии | |||||||||||
| 3.Результативные критерии | ||||||||||||
| 1. | актуальные изменения личности | |||||||||||
| 2. | психическое состояние личности | |||||||||||
| 3. | последовательное движение к достижению или достижение актуальных результатов работы | |||||||||||
| 4. | достижение творческого, ранее не существовавшего результата работы | |||||||||||
| 4.Процессуальные критерии | ||||||||||||
| 1. | использование специалистом необходимых знаний и умений, приемов, техник, технологий | |||||||||||
| 2. | использование специалистом в процессе труда оптимальных личностных качеств | |||||||||||
| 5.Нормативные критерии | ||||||||||||
| 1. | усвоение специалистом эталонов профессии, способность реализовывать их как мастерство (методические приемы, актуальные технологии, техники и др.) | |||||||||||
| 6.Индивидуально-вариативные критерии | ||||||||||||
| 1. | самобытность специалиста, проявление им собственной индивидуальности, индивидуального стиля | |||||||||||
| 2. | имеющийся уровень развития необходимых знаний, | |||||||||||
| 3. | имеющийся уровень развития необходимых умений | |||||||||||
| 4. | имеющийся уровень развития необходимых личностных качеств | |||||||||||
| 7.Прогностические критерии | ||||||||||||
| 1. | видение человеком зоны перспективного роста и развития | |||||||||||
| 8.Критерии профессиональной обучаемости | ||||||||||||
| 1. | готовность специалиста к усвоению новых для него профессионально ориентированных знаний и умений, принятию профессионального опыта других людей | |||||||||||
| 9.Критерии творчества | ||||||||||||
| 1. | стремление творчески выйти за пределы профессии, обязанностей, | |||||||||||
| 2. | целесообразно преобразовывать деятельность в интересах достижения более высоких результатов | |||||||||||
| 10.Критерии социальной активности и конкурентноспособности | ||||||||||||
| 1. | умение заинтересовать своей деятельностью и её результатами | |||||||||||
| 2. | умение убедить в актуальности реализуемой им профессиональной деятельности | |||||||||||
| 3. | способность вступать в конкурентные отношения на рынке рабочей силы и на рынке услуг | |||||||||||
| 4. | способность искать внутренние резервы в самой профессии без каких-либо особых материальных вложений | |||||||||||
| 11.Критерии профессиональной приверженности | ||||||||||||
| 1. | преданность профессии | |||||||||||
| 2. | мотивация к соблюдению профессиональной этики и достоинства | |||||||||||
| Обозначений по баллам | Всего баллов | |||||||||||
| САМООЦЕНКА: | ||||||||||||
| ОЦЕНКА ЭКСПЕРТОВ (усредн): | ||||||||||||
| Общее заключение с указанием преобладающих и сниженных критериальных показателей Критерии (+) Критерии (-) Эксперты: Подпись (ФИО) Дата Подпись (ФИО) Дата |
Приложение 3
 |
[1] Цит. по Ковалев С.В. НЛП: программирование собственной судьбы. – М.: КСП, 2000. – С.8.
[2] Дон Шминке. 47 принципов древних самураев. М., 2004.
[3] Бодалев А.А. В.Н.Мясищев и психология отношений\\В кн. Мясищев В.Н. Психология отношений: Под ред. А.А.Бодалева/ Вступительная статья А.А.Бодалева.:Ин-т практ. психологии, М-Воронеж, 1998. – С.7.
[4] Адлер А. Понять природу человека. – СПб, 1997.
[5] Фромм. Э. Иметь или быть? – 2-е изд, М:Прогресс, 1990. – С.94.
[6] СидоренкоЕ. Психотерапия и психотренинг по А.Адлеру. – М., 2001.
[7] Моруа А. Открытое письмо молодому человеку о науке жить.//Если хочешь быть свободным/ Сенека, Честерфилд, Моруа. – М.:Политиздат, 1992. – С.324.
[8] Толстой Л.Н. Путь жизни. – М.:Республика, 1993. – С.138-139.
[9] Адлер А. Понять природу человека. – СПб, 1997. – С.41.
[10] Климов Е.А. Основы психологии. Практикум: Учебное пособие для вузов. – М.:ЮНИТИ, 1999. – С.111-132.
[11] Бахтаиров А.В. Комплексная оценка управленческого персонала в системе кадрового менеджмента. – Дисс. кандидата эконом. наук., Иркутск., 2002. – С.41.
[12] Маркова А.К. Психология профессионализма. – М., 1996.
[13] Маркова А.К. Психология профессионализма.- М., 1996.- С.252.
[14] Джемс У. Личность.//Психология личности. Тексты. /Под ред. Ю.Б.Гиппенрейтер, А.А.Пузырея. – М.:Изд-во Моск.ун-та, 1982. – С.65.
[15] Собчик Л.Н. Введение в психологию индивидуальности.- М.:Ин-т прикл. псих., 1997.- С.13-26.
[16] Собчик Л.Н. Введение в психологию индивидуальности. – М.: Ин-т прикл. психологии, 1997.- С.47-
[17] Леонгард К. Акцентуированные личности. Пер. с нем. Ростов н\Д,: изд-во «Феникс», 1997. – 544с.
[18] Леонгард К. Акцентуированные личности..- С.40.
[19] Там же.- С. 75.
[20] Там же.- С.75.
[21] Там же. – С.127.
[22] Там же. - С.133.
[23] Пономаренко В.В. Практическая характерология. – М.:Центр ЭТО, 2004.
[24] Пономаренко В.В. Практическая характерология. – М.:Русский издательский дом, 2004.