СТАНДАРТЫРАБОТЫПЕРСОНАЛА
Cтандарты работы персонала включают в себя несколько основных пунктов:
- Общие требования к знаниям и навыкам консультанта;
- Стандарт обслуживания:
- Стандарт внешнего вида персонала;
- Правила внутреннего трудового распорядка
- Стандарт работы с товаром
- Концепция бренда и полная информация о торговой марке (история, ассортимент, производство, коллекции, размерные шкалы, состав)
- Базовые правила мерчендайзинга
- Правила оформления ценников и крепления защиты
СТАНДАРТЫОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРИВЕТСТВИЕ
Необходимо приветствовать каждого посетителя. Главное:
- установить визуальный контакт;
- улыбнуться;
- произнести «Здравствуйте!» или «Добрый день!»
Помни, что ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны консультантов. Начни разговор с рассказа о том, что и где можно посмотреть, сделай краткую презентацию марки/коллекции/ассортимента/акции
Важно помнить: нельзя вступать в контакт с помощью закрытых вопросов («Вам чем-то помочь?», «Вам что-то подсказать?» и т.д.), а использовать для этого нейтральные утвердительные фразы.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Предлагай покупателю активно участвовать в процессе, вовлекай его:
- сравнивай цвета и материалы (знай технологию изготовления);
- обращай внимание на детали
- пробуй ткани на ощупь (говори о составе и качестве);
- указывай на удобство;
- обсуждай возможные комплекты (затронь тему стиля и актуальности);
ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПРИМЕРОЧНЫХ КАБИНКАХ
- по ходу примерки поддерживай связь с покупателем, консультируй, предлагай разные варианты;
- помни, что количество моделей для примерки может быть ограничено только возможностью примерочной.
ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ
Кассир-консультант в своей работе на кассе должен руководствовать следующими правилами:
- Обязательно приветствовать покупателя;
- При осуществлении расчета озвучивать каждое свое действие;
- Соблюдать правила упаковки товара;
- Уметь управлять очередью;
- Всегда благодарить за покупку и приглашать вернуться.
Рабочее место кассира должно содержаться в полном порядке. Кассир отвечает за наличие на кассе всего необходимого для эффективной работы оборудования, в том числе упаковочных материалов.
ОБЩЕНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В СЛУЧАЕ ОБМЕНА/ВОЗВРАТА ТОВАРА
В случае, когда покупатель желает обменять или вернуть не подошедший товар, важно:
- внимательно отнестись к желанию покупателя;
- уточнить по какой причине он хочет обменять или вернуть товар;
- в случае обмена на другой размер, цвет, фасон, предложить помочь;
- в случае, если покупатель недоволен товаром, узнать причину, принести свои извинения и решить вопрос в пользу покупателя.
РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Главное – не бойся конфликтов. Самым дружелюбным и спокойным способом разрешай возникшие ситуации:
- внимательно выслушай покупателя,
- уточни, что именно ему не нравится
- общаясь с недовольным покупателем, не спорь и не переубеждай его (иначе он будет защищаться)
- принеси свои извинения и сожаления за доставленные неудобства;
Если ты не знаешь, как разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно или же твои слова и действия вызывают еще большее негодование покупателя, сразу пригласи руководителя.
ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
При входящем телефонном звонке:
На любой телефонный звонок важно отвечать приветствием, говорить доброжелательно, мягко и спокойно, стараясь расположить к себе собеседника с первой фразы, последовательно называя:
- магазин
- название торгового центра
- твое имя
- приветствие
При общении с покупателем по телефону ты должен уметь четко отвечать на вопросы. В продолжение разговора нужно сообщить о текущих и предстоящих акциях, мероприятиях, новых поступлениях (если эти вопросы не обсуждались) и пригласить позвонившего покупателя посетить магазин. В завершении разговора необходимо вежливо и доброжелательно попрощаться.
Сообщать по телефону личные сведения и координаты коллег незнакомым людям строго запрещено.
Личные звонки в рабочее время строго запрещены, за исключением экстренных случаев. Об этом нужно предупредить знакомых и родственников. Категорически запрещается делать личные звонки из торгового зала.
ОБЩЕНИЕ С ТРЕТЬИМИ ЛИЦАМИ
Строго запрещается:
- рассказывать то, о чем не спрашивают;
- давать личные телефоны любых сотрудников Компании;
- оставлять проверяющих лиц без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению;
- отвечать на провокационные и оскорбительные замечания в таком же тоне.
Если представители контролирующих органов просят вас что-то сделать, что не оговорено правилами выше, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это», или «это не в моей компетенции».
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА
Одежда
Форма должна быть аккуратно выглаженной и чистой. Аксессуары должны быть подобраны скромные, запрещаются массивные украшения. Запрещается: ношение на поясе брюк и в карманах посторонних предметов (сотовый телефон, зажигалка, сигареты и т.п.)
Обувь сочетающаяся по цвету и по стилю с формой: балетки, мокасины, кеды, кроссовки черного или темно коричневого цвета. Запрещается:открытая обувь, шлепанцы, тапочки.
Внешность
Волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны вне зависимости от длины и стиля прически. Минимальный макияж обязателен. Маникюр (с покрытием лаком) обязателен для девушек. Парфюмерия запрещена в любом виде кроме дезодорантов.
Стандарты внешнего вида обязательны для выполнения каждым сотрудником магазина!
ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА
ПОРЯДОК ВЫХОДА НА РАБОТУ
1. Выход на работу регламентируется графиком сменности с указанием дней и часов работы каждого сотрудника, составляемым директором.
Без согласования с директором нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками. Вопросы и пожелания по своему графику ты можешь адресовать директору.
2. Рабочий день консультанта начинается и заканчивается по графику работы торгового центра, в котором расположен магазин.
3. Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки ты должен позвонить и предупредить директора в течение первых 15 минут рабочего времени.
4. Если ты не можешь выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, ты должен обязательно предупредить директора или старшего продавца.
5. При невыходе на работу по болезни, ты обязан предоставить больничный лист.
6. Отсутствие на работе свыше четырех часов без уважительной причины рассматривается как прогул.
ПОДГОТОВКА К ОТКРЫТИЮ
Магазин должен быть открыт за 30 минут до открытия торгового центра. За это время необходимо:
1. Вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, столы, кассовый блок, подиумы)
2. Протереть зеркала и витринные стекла.
3. Провести влажную уборку торгового зала, примерочных и подсобного помещения (если это делает уборщица, проконтролировать качество ее работы).
4. Проверить все лампы.
5. Проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, биперов на каждой вещи.
6. Поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены.
7. Проверить работу ворот охранной системы.
8. Поставить DVD, проверить качество и уровень звука.
9. Убедиться, что ваш внешний вид соответствует стандартам внешнего вида.
РАБОТА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
В течение рабочего дня ты должен находиться в торговом зале и выполнять свои должностные обязанности. Если тебе кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спроси директора, что еще можно сделать.
Помни, что для поддержания отличного уровня обслуживания в торговом зале запрещается:
- сидеть;
- стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах;
- рассматривать себя в зеркало, в том числе и в примерочных, теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти, накладывать макияж и т.п.;
- облокачиваться на кассовый стол или стены;
- жевать жвачку или употреблять любую пищу или напитки;
- курить, употреблять алкоголь или принимать наркотические средства;
- иметь при себе и пользоваться мобильными телефонами;
- иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;
- пользоваться городским телефоном на кассовом узле;
- громко разговаривать, кричать, бегать по залу и т.п. в присутствии посетителей.;
- разговаривать с коллегами на темы, не касающиеся работы;
- называть коллег иначе, чем по имени и общаться с ними на повышенных тонах, в том числе решать межличностные конфликты;
- комментировать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей;
- обсуждать покупателя после его ухода из торгового зала;
- приглашать на работу и общаться с родственниками, знакомыми и т.п.;
- покидать торговый зал без разрешения директора или старшего продавца.
Одновременно в торговом зале находится определенное количество консультантов.
Если покупателей немного, один консультант должен быть около входа, а другие равномерно распределены по торговому залу. Консультант у входа встречает посетителей и приветствует их.
Если покупателей много, твоя основная задача – быть внимательным ко всем и постараться сделать их пребывание у нас в гостях приятным.
В течение рабочего дня тебе положены перерыв на обед с 12-00 до 15-00 и на ужин с 18-00 до 20-00 (30 минут) и технологические перерывы (4 перерыва по 5 минут).
Если тебе необходим технологический перерыв, ты обязан предупредить директора или старшего продавца и с его согласия ты можешь отлучиться, но не более чем на 5 минут единовременно. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим консультантом.
Если тебе необходим перерыв на обед, согласуй время с администратором. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время большого количества покупателей.
В ходе работы необходимо выполнять все указания старшего продавца.
ПОДСОБНОЕ ПОМЕЩЕНИЕ (СКЛАД)
Дверь в подсобное помещение должна быть всегда закрыта.
При хранении на складе все вещи, вне зависимости от их характеристик и наименования должны быть аккуратно разложены/развешаны, сортированы по артикулам, цветам и, по возможности, размерам. После работы в помещении ты должен оставить после себя идеальный порядок.
ПОДДЕРЖАНИЕ ЧИСТОТЫИ ПОРЯДКА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ И В ПОДСОБНОМ ПОМЕЩЕНИИ
Поддержание чистоты и порядка в торговом зале и в подсобном помещении является одной из обязанностей консультанта.
Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:
- за аккуратностью выкладки и развески товара в соответствии со стандартами мерчендайзинга;
- за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т.п.);
- за соответствием твоего внешнего вида.
ПОДГОТОВКА К ЗАКРЫТИЮ
Не забывай что магазин работает до последнего покупателя.
Для подготовки к закрытию необходимо:
1. Развесить и разложить вещи в торговом зале и на складе.
2. По необходимости заменить одежду на манекенах.
3. Вынести мусор.