Размещение в гостинице удовлетворяет в первую очередь физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира — от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.
Потребность в питании
Вторую важную физиологическую потребность — потребность в питании — гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода гастрономических заведений — ресторанов, кафе, баров, а также возможности подачи еды в номера (room service). В случае крупных гостиниц это может быть несколько независимых гастрономических заведений с большей или меньшей степенью специализации. В гостиницах высших категорий потребности в определенной степени удовлетворяются мини-барами, находящимися в номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти потребности удовлетворяются путем продажи простых блюд и продуктов питания или предоставления возможности гостям самим приготовить пищу. Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения потребностей гостей в области питания путем размещения неподалеку ресторана или бара.
Пример
Авторы концепции создания гостиничной цепи «Formule 1» ограничили гостиничную гастрономию предоставлением завтраков, а для удовлетворения более широкого круга гастрономических запросов решили строить гостиницы рядом с недорогими ресторанами.
Пример с гостиницами «Formule 1» показывает, что удовлетворение гастрономических потребностей может достигаться различными способами, не обязательно путем создания услуг самой гостиницей.
Потребность в безопасности
Важной потребностью, удовлетворяемой гостиницей, является потребность в личной безопасности и прежде всего возможность безопасного сна в совокупности с избавлением от забот по поводу сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности гостиница удовлетворяет, оборудуя номера замками и организуя соответствующий порядок выдачи ключей, защищая окна и оборудуя входную дверь глазком и цепочкой. Защита от воров обеспечивается, кроме того, благодаря местам хранения багажа, наличию специального помещения, оснащенного сейфами, а также охраняемой парковке при гостинице. Все чаще гостиницы оснащаются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожаротушения или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных зданиях. Для достижения этой цели проводятся тренировки пожарных команд на территории объекта, которые способствуют тому, что спасатели знакомятся с объектом, а также выявляют проблемы, с которыми они могут столкнуться в ходе реальной спасательной операции. Сохранению здоровья клиентов способствуют также периодические медицинские обследования персонала. В гостиничной гастрономии здоровье гостей обеспечивается путем выбора соответствующих поставщиков и систем контроля пищи. Существует также множество других решений, например специальные трансформаторы в электрических розетках, в которые вставляются электробритвы, приспособления в ваннах, предотвращающие скольжение, спасатели у бассейнов.
Потребность в общении
Потребность в контактах, общении с другими людьми относится к общественным потребностям, называемым также потребностями причастности. На протяжении многих лет потребность в контакте с миром осуществлялась посредничеством в почтовых услугах путем доставки клиентам гостиницы почтовых отправлений и прессы по подписке, размещения почтовых ящиков рядом с гостиницей, отправки телеграмм, размещением радио-, а позже и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. В 2002 г. гости получили в распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможен выход в Интернет. В последние годы также происходит быстрое развитие в этой сфере, главным образом благодаря расширению возможностей сотовой связи и телевидения. Это требует постоянного изучения меняющихся потребностей с целью их наилучшего удовлетворения, например:
• предоставление гостям доступа в Интернет как минимум для получения иотправки электронной почты;
• создание возможности срочной подзарядки аккумуляторов различных типов телефонов и переносных компьютеров гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств.
Количество лиц, пользующихся сотовыми телефонами, уже значительно превышает число людей, пользующихся гостиницами. Практически все клиенты гостиницы имеют телефоны, вследствие чего в настоящее время оснащение номера телефонным аппаратом является для них менее существенным.
Пример
В гостинице N рядом со стойкой администратора расположен компьютер, соединенный с Интернетом, которым может воспользоваться любой из клиентов гостиницы.
Нельзя исключить того, что, спустя несколько лет, по мере технического прогресса (и как следствие — снижения цен на оборудование и услуги) будет постепенно исчезать потребность в использовании клиентами гостиницы электронной почты, а появятся качественно новые способы коммуникации, и гостиница будет должна удовлетворить эти потребности.
Потребность в работе
Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего основные услуги гостиницы. Исполнители определенных функций (водитель, торговый агент, мастер по обслуживанию специализированного оборудования) нуждаются в жилье, питании, парковке автомашины и удовлетворении других элементарных потребностей вне места постоянного проживания.
Клиенту, приезжающему в гостиницу, могут потребоваться приспособления, которые в связи с выполняемой работой он использует каждый день в своей фирме или в месте проживания. Чаще всего это относится к офисной технике, которую возить с собой было бы слишком накладно. Этими устройствами по мере их распространения гости обычно пользуются в своей сфере деятельности - чаще всего это телефон, факс, пишущая машинка, ксерокс, компьютер, сканер. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, относящиеся к региону, где расположена гостиница. В соответствии со служебным положением гостя могут понадобиться услуги секретаря, переводчика, место для проведения деловых переговоров (например, небольшой конференц-зал).
Пример
В процессе модернизации гостиницы W в 2000 г. был создан ансамбль из двух апартаментов. Между ними находится конференц-зал, в который контрагенты могут попасть непосредственно из апартаментов.
Потребность в рекреации
Для удовлетворения потребности в рекреации служат различные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бассейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, теннисные корты, залы для сквоша, поля для гольфа, лыжные трассы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудования и т.п. Подобные объекты требуют обслуживания силами людей, охраняющих их, выдающих и ремонтирующих инвентарь, спасателей, тренеров, массажистов, спарринг-партнеров, организаторов и аниматоров рекреации и т.д. Эти потребности клиентов гостиница удовлетворяет как за счет своих возможностей, так и обеспечивая гостям доступ к предложениям других фирм, специализирующихся на оказании такого рода услуг.
Примеры
Среди расположенного вдоль километрового отрезка побережья Майорки ансамбля из 11 гостиниц R, насчитывающих около 2,5 тыс. номеров, только три гостиницы оборудованы теннисными кортами, но корты рекламируют все. Во время нахождения там, проходя несколько раз в день мимо кортов, автор лишь один раз увидел на них играющих в теннис.
В объявлениях некоторых гостиничных цепей размещается информация о полях для гольфа, расположенных поблизости.
Рассматривая вопрос об оборудовании гостиницы теми или иными объектами, следует оценить спрос на данную услугу или этот спрос эффективным образом создать. Может оказаться, что объект, на услуги которого спрос среди клиентов одной гостиницы слишком мал, может дать приемлемый доход хозяевам, если он будет находиться в распоряжении нескольких гостиниц. Альтернативой может быть рекомендация гостям услуг расположенных вблизи бассейнов, теннисных кортов, полей для гольфа ит.п., при условии, что владельцы этих объектов заинтересованы в предоставлении услуг клиентам гостиницы.