Попытки сексуального использования консультанта телефона доверия

Сексуальные звонки. Звонки из этой категории мо­гут быть самыми трудными и неприятными из всех, с ко­торыми сталкивается телефонный консультант. Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, по­мочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровен­ном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.

Тремя правилами реагирования на такие звонки дол­жны быть: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость.

"Не осуждение" абонента должно сохранять­ся, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания.

Дифференцировка необходима для выбора ракурса между при­ятием человека и утверждением своих собственных закон­ных прав не подвергаться манипуляции.

Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой цент­ром в отношении этого вида звонков. Абонент может быть настойчив, требователен и с большим трудом распознаваем. Очень вероятно, что он нашел путь для получения полового удовлетворения и его больше ничего не интересует.

Основные принципы выявления сексуального исполь­зования:

Некоторые из перечисленных ниже черт и характеристик присущи не только абонентам, желающим сексуально исполь­зовать сотрудника телефона. Но если абонент демонстрирует хотя бы три из перечисленных особенностей, есть вероятность того, что за его звонком стоят сексуальные потребности. Ни­когда не следует ориентироваться на один признак, необходимо прислушиваться к их сочетанию и доверять своей интуиции.

Некоторые типичные характеристики:

1.Тон голоса не соответствует содержанию высказывания.

2. Частые паузы, колебания — «гм».

3. Сразу же сообщает свое имя и спрашивает имя кон­сультанта.

4. Задает консультанту личные вопросы.

5. Много молчит.

6. Сопротивляется продвижению к пониманию «проблемы».

7. Представляет себя невинным в области секса.

8. Часто употребляет слово «смущение».

9. Спрашивает, как относится консультант к «щекотли­вым» проблемам.

10. Дает детализированные описания сексуальных дейс­твий или фантазий.

11. Использует формальный язык при описании полового акта, других сексуальных действий или интимных частей тела.

12. Внезапно вешает трубку, когда разговор еще не за­кончен.

13. Сопротивляется тому, чтобы говорить о чувствах.

14. Голос может звучать так, словно абонент звонит от­куда-то издалека.

15. Использует «шепчущий» тон голоса.

16. Представляется как молодой человек, обычно 17 лет.

Некоторые характерные высказывания:

1. Я хочу поговорить.

2. Могу я о чем-то рассказать?

3. Есть здесь мужчина, с которым я мог бы погово­рить?

4. Я никогда раньше не звонил.

5. Вы меня понимаете?

6. Вы поговорите со мной?

7. У меня очень щекотливая проблема/ситуация.

8. Я очень одинок.

Некоторые типичные темы представляемых проблем:

1. Наличие в жизненной ситуации абонента доминантной женщины.

2. Запрос на информацию по сексуальным вопросам или поиск совета по соответствующим проблемам.

3. Пенис слишком большой/маленький.

4. Сексуальная связь с женщиной из семьи, где живет в настоящий момент.

5. Одалживание своей девушки или жены другому муж­чине.

6. Участие в групповом сексе.

7. Наслаждение от сексуального контакта с молоденькой девочкой или мальчиком.

8. Трансвестизм.

9. Фетишизм.

10. Подглядывание (вуайеризм)/эксгибиционизм, включая ситуации, когда за ним подсматривали во время совершения сексуальных действий (в одиночестве или с партнером).

11. Нудизм.

12. Унижение.

13. Садомазохизм.

Возможные варианты откликов консультанта — конфрон­тация без агрессии:

• У меня такое чувство, что вам доставляет удовольствие рассказывать мне это.

• Мне кажется, что рассказ об этом оказывает на вас сти­мулирующее влияние. Мне трудно принять то, что вы говорите. У меня появляется предположение, что вы рассказываете мне придуманную историю.

• Мне больше хотелось бы поговорить о том, что заста­вило вас сделать этот звонок. Мы об этом уже говорили. Как вы думаете, чем бы я мог вам помочь в этой ситуации?

• Мы оба взрослые люди. Мне не нужны детали. Нет нужды описывать подробности, я понимаю, о чем вы говорите.

• Я здесь не для этого, поэтому я собираюсь закончить разговор.

Абонента, который пытается сексуально использовать консультанта телефонной службы, можно рассматривать как человека, страдающего сексуальной зависимостью. В этом случае лучше всего закончить разговор как можно скорее, объяснив звонящему, почему вы это делаете: «У меня появля­ется ощущение, что вы фантазируете, и я собираюсь повесить трубку». Это лучшее из того, что вы можете сделать, чтобы прервать цикл зависимости.

Что делать:

Из-за трудностей та­ких звонков и того, что подобные требования явно вы­ходят за рамки допустимого и не соответствуют целям службы, многие центры установили политику прерыва­ния сексуальных звонков. Другие центры, признавая су­ществование у некоторых клиентов такой потребности, идущей от низкой самооценки и малой веры в себя, сделали попытку найти к "сексуальному абоненту" осо­бый подход. "Самаритяне" в Лондоне, например, созда­ли специальную группу телефонных консультантов, названных "Бренда", ккоторым направляются подоб­ные абоненты. Как только "сексуальный" звонок иден­тифицирован, консультант говорит что-то типа: "Вам следует позвонить Бренде... Она дежурит в...час, по­жалуйста позвоните тогда".

Если абонент открыто признается в том, что хочет сек­суально использовать сотрудника телефона, консультант просто рекомендует ему обратиться на платный телефон (если таковой имеется) или в сексологическую службу и прекращает разговор. Однако большинство подобных абонен­тов не заявляют о своих намерениях прямо, а предъявляют «проблему». Не всегда за этой проблемой консультанту (осо­бенно начинающему) легко опознать попытку сексуального использования. И этот разговор может оставить у консультанта очень неприятный осадок.

Кроме этого, можно использовать следующие приемы:

• Скажите абоненту, почему вы прерываете разговор.

• Кладите трубку сразу же после того, как вы об этом предупредили.

• Не бойтесь конфронтации и прерывания абонента.

• Если абонент запрашивает сексуальную информацию, адресуйте его к соответствующим источникам.

• Перед тем как делать конфронтирующее высказывание, убедитесь, что имеете достаточно информации, чтобы опре­делить звонок как сексуальное использование.

• Получите поддержку от супервизора или коллеги.

Чего не делать:

• Говорить с абонентом, который мастурбирует.

• Спорить с абонентом после того, как вы предупредили, что кладете трубку.

• Позволять абоненту рассказывать вам сексуальные

подробности.

• Давать сексуальную информацию или советы.

• Обещать что-то, не зная, что за этим стоит.

• Чувствовать себя обязанным быть таким, каким хочет абонент, или делать то, чего он требует.

6. Засорение (дурачества, шутки и т.п.).

Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: "Это все, что Вы хотели сказать?". В любом случае консультант должен быть готов и к такому по­ведению клиента.

Розыгрыши

Так же, как и откровенные попытки сексуального ис­пользования, явные розыгрыши не представляют большой проблемы для консультанта. Если голос абонента звучит на фоне веселой музыки, звона бокалов и разноголосого смеха, консультант просто говорит: «Я слышу посторонние голоса, мне кажется, у вас сейчас неподходящая обстановка для се­рьезного разговора, могли бы мы поговорить, когда ничего не будет вас отвлекать?» Однако, если абонент предъявляет проблему, иногда очень серьезную, распознать розыгрыш бывает очень трудно. Когда в конце напряженного разгово­ра намерения клиента становятся очевидными, консультант переживает очень неприятные чувства — это обида, ощуще­ние, что тебя оставили в дураках, обманутое доверие. Когда у консультанта возникают сомнения в правдивости рассказа клиента, он становится перед дилеммой — позаботиться о себе, озвучив в разговоре свои предположения, или все же довериться клиенту. Возможность розыгрыша— это часть профессионального риска. Недоверие и подозрительность могут застраховать консультанта от неприятных переживаний, но поставить под удар интересы клиента.