Типичные_ошибки_телефонных_переговоров
1. Пренебрежение планом.
Обязательно составьте план разговора. Даже, если ожидается недолгий разговор, потом вы можете вспомнить, что забыли спросить или сказать что-то очень важное. Подготовленный заранее план, поможет вам избежать различного рода трудностей.
2. Не стоит надеяться на собственные познания в ведении переговоров и исключать списка вопросов или скриптов. Они всегда должны быть перед глазами, как «палочка-выручалочка». Зачастую недружелюбный голос собеседника на другом конце провода выбивает из «колеи» и вы теряетесь.
3. Во время телефонных переговоров не нужно совершать лишних действий – курить, есть, жевать жевательную резинку, стучать ручкой по столу и т.д., все это может не только вас отвлечь от деталей разговора, но и раздражать собеседника. Во время переговоров исключите все отвлекающие моменты (работа на клавиатуре, глоток кофе, приветствие вновь пришедшему, реакцию на новое смс и т.д.) – это меняет вашу интонацию и внимание.
4. Лучше улыбаться и выражать свой доброжелательный настрой. Люди это чувствуют по телефону- и наоборот.
5. Растерянность, волнение и неуверенность в голосе – это ваш минус. Ваше главное оружие – это голос. Если вы перестанете его контролировать (эмоциональную окраску, тембр), то успеха не добьётесь. Следите за своим голосом, его тембром, темпом, громкостью и т.д. Ведь по телефону вы воздействуете на человека только голосом. Голос также лучше потренировать заранее.
6. Следите за речью – это показатель вашей культуры и профессионализма. Вас не видят, и только по речи складывается ваш образ и мнение о вас. Если даже вы заучили текст переговоров, не выдавайте его сухо: делайте короткие паузы, расставляйте акценты на важном.
7. Попытка вывалить на клиента всю информацию сразу, в первом телефонном общении.
8. Страх потерять клиента, провалить сделку, не продать. И как следствие, предлагать сразу клиенту скидки(хотя он еще даже не просил).
9. Минимум внимания на выявление потребностей. Причина кроется в неуверенности специалиста, ведь этот этап требует многовариативного мышления, готовности столкнутся с непредсказуемостью и её отработать, а так же блестящего знания клиентов, их особенностей и умения мгновенно ориентироваться в них.
10. Попытка продать за "2" минуты — серьёзные решения на серьёзные суммы за 2 минуты не принимают. Да ещё по телефону… Не забывайте, что основная цель телефонных переговоров – это предварительная договорённость. Важные и серьёзные вопросы любой сделки по телефону не обсуждаются: только при личной встрече.
11. Не давите на клиента, склоняя его к встрече. Это всегда чувствуется и расценивается как назойливость и бестактность.
12. Отсутствие диалога, который может быть установлен уже с самых первых секунд. По телефону это особенно важно. Далеко не у всех людей слух является ведущим каналом восприятия.
А это означает монолог слишком тяжело воспринимается. Кроме того, он лишает менеджера возможности с первых секунд оценить обстановку и выбрать оптимальную цель и стратегию её достижения.
13. Весьма редкое использование техники "дай клиенту задать вопрос", то есть проявить интерес!
14. Неумение быстро, с первых минут, определять тип клиента, потому презентация и всё последующее не о том. В первую очередь из-за того, что они больше коммуникаторы, во вторую очередь из-за того, что этому часто не учат. А зря. Продажник с развитым аналитическим мышлением творит чудеса.
15. Большинство менеджеров в ходе телефонного разговора не делают письменных заметок, а если и пишут, то только то, что касается объёмов и вида заказываемого товара. На что надеются? На то, что запомнят. А ведь это не так. Когда начинаем анализировать звонки в записи, то выясняется что масса ценной информации была упущена и не зафиксирована! А ведь её можно было бы использовать в продажах и для ускорения продаж.
16. Отсутствие работы с настроением клиента, Случаев, когда настроение клиента нужно игнорировать, немного. А вот случаев, когда настроение нужно учитывать и с ним работать, особенно по телефону, — масса. Однако, это не делается по 3 причинам — менеджер считает это не важным, чувствует себя в этом вопросе (влиянии на эмоции) неуверенно, его этому никто не учил.
17. Отсутствие знаний о техниках и стратегиях, которыми пользуются профессиональны.
18. Неумение вскрывать правду о клиенте клиенту — звучит жёстко, на самом деле очень добрый метод. Которому нужно учиться обязательно. Даже если специалист не будет его применять, он будет понимать, что на самом деле происходит с клиентом и каковы его — менеджера возможности.
19. Неумение работать с возражениями.Незнание нетрадиционных, редких, эксклюзивных приёмов продаж, а потому на стандартные и нестандартные возражения клиентов менеджер даёт типичные ответы, с которыми клиент давным-давно знает, что делать, то есть как продолжать отказывать.
20. Не вступайте в спор с клиентом, не забывайте банальную фразу «клиент всегда прав». Правильнее в таких случаях сказать: «Я с вами отчасти согласен, но есть и другое мнение…»
21. Всегда будьте вежливы, как бы не строился диалог.
22. Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
23. Нетерпение, желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
24. Не записывать итоги встречи. В конце разговора всегда подводите итоги и результаты. Оцените свою технику общения и запишите свои ошибки.