УТВЕРЖДАЮ
Зав. кафедрой КИТИС
Национального исследовательского
университета «МИЭТ»
___________________/Игнатова И.Г./
"___" __________ 200_г
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на разработку модуля информационной поддержки системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) для
государственного издательства
(шифр АИС CRM)
Руководители дипломного проекта:
от кафедры КИТИС __________________________________________________/ФИО/
(подпись, дата)
Студент гр. П-51 ____________________________________________________/ФИО/
(подпись, дата)
СОГЛАСОВАНО:
Руководитель практики
от предприятия (фирмы, кафедры) _________________/ФИО/
(подпись, дата)
Москва 200_
ВВЕДЕНИЕ
В разделе "Введение" указывают наименование, краткую характеристику предметной области, в которой используют подлежащие разработке составляющие (компоненты) экономической (автоматизированной) информационной системы ЭИС (АИС), т.е. программное, информационное и организационное обеспечение ЭИС (АИС)[2].
На текущем этапе развития экономики все более перспективным является переход от продуктивно-ориентированной стратегии ведения бизнеса к так называемой клиентно-ориентированной стратегии. Это объясняется тем, что ввиду сильной конкуренции качество большинства товаров и услуг больше не играет существенной роли, так как достигло своих предельных показателей. Поэтому для привлечения новых клиентов и, что самое главное, удержания уже имеющихся компаниям приходится прилагать все больше усилий для выяснения потребностей и запросов покупателей (пользователей) своей продукции. Поэтому компании должны уметь эффективно выявлять наиболее перспективных и прибыльных клиентов и сотрудничать с ними, и, напротив, сокращать трудозатраты на обслуживание убыточных клиентов. Следует заметить, что современный бизнес в любой отрасли подвержен влиянию множества рисков, поэтому маркетинговые исследования и аналитическая обоснованность проводимых кампаний также очень важна.
За последние несколько лет в издательском бизнесе существенно возрос уровень конкуренции. В наибольшей степени он увеличился в области издания учебной и научной литературы (а именно в этом секторе рынка работает издательство "Финансы и Статистика"), что было обусловлено следующими факторами:
· льготным уровнем налогообложения (10% НДС вместо 20% НДС в целом по отрасли и отсутствие 5% налога с продаж);
· повышением спроса на учебную литературу вследствие роста престижности образования;
· засильем зарубежных издательств, специализирующихся на учебной литературе.
Указанные выше факторы привели к увеличению числа контрагентов на данном секторе рынка и к ужесточению конкурентной борьбы, что, в свою очередь, подтолкнуло большинство издательств к поиску новых конкурентных преимуществ.
Существенно упростить решение этих и многих других проблем позволяют CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами), поэтому руководством издательства было принято решение о внедрении в свою деятельность программного обеспечения данного класса.
1. ОСНОВАНИЯ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ
В разделе "Основания для разработки" должны быть указаны:
– документ (документы), на основании которого ведется разработка;
– организация, утвердившая этот документ, и дата его утверждения.
– наименование и (или) условное обозначение темы разработки.
Основание для разработки
Разработка ведется на основании:
· задания на дипломный проект.
· распоряжения начальника отдела реализации и маркетинга издательства "Финансы и статистика".
Наименование разработки
Разработка модуля информационного обеспечения CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) для государственного издательства.
Шифр: АИС CRM.
2. НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ РАЗРАБОТКИ
Раздел "Назначение и цели создания (развития) разработки" состоит из подразделов:
– назначение разработки;
– цели разработки.
2.1. В подразделе "назначение разработки" указывают вид автоматизируемой деятельности (управление, проектирование, бухгалтерский учет и аудит на предприятии; складской и оперативно-хозяйственный учет; расчет заработной платы и домашняя бухгалтерия; банковская деятельность и деятельность финансовых институтов; рынок ценных бумаг и депозитарная система; фондовая торговля; инвестиционный процесс; торговые операции (в т.ч. и безналичные расчеты); делопроизводство и документооборот; математическая поддержка подготовки принятия решения; юриспруденция и правовые информационные технологии; работа с персоналом; инновационная деятельность; маркетинговая деятельность; бизнес, экспертная деятельность, искусственный интеллект; образование, городское и транспортное хозяйство, производство (в соответствии с концепциями MRP, MRP II, ERP и т.д.).
2.2. В подразделе "Цели разработки" приводят наименования и требуемые значения технических, технологических, производственно-экономических или других показателей объекта автоматизации, которые должны быть достигнуты в результате создания составляющих (компонентов) ЭИС (АИС), и указывают критерии оценки достижения целей их создания.
Назначение разработки
Разрабатываемый модуль предназначен для обеспечения автоматизации маркетинговой деятельности в части сбора, накопления, обработки и анализа всего объема как внешней информации о клиентах, так и внутренней информации компании на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Цели разработки
Основной целью разрабатываемого модуля является упорядочивание и структурирование клиентской базы издательства, направленное на повышение обоснованности принятия управленческих решений в области работы с клиентами.
Эффективность внедрения данного модуля определяется:
· увеличением коэффициента возврата инвестиций (ROI);
· увеличением удельного веса издательства на рынке;
· увеличением производительности труда сотрудников отдела реализации и маркетинга;
· уменьшением числа убыточных и увеличением числа прибыльных клиентов;
· уменьшением транзакционных издержек (связанных с заключением и обслуживанием договоров).
Кроме того, эффективность CRM-системы может заключаться в улучшении согласованности работы отдельных сотрудников по обслуживанию как одного и того же, так и разных клиентов, а также в большей прозрачности общей схемы работы всего отдела реализации и маркетинга для руководства издательства.
3. ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Раздел "Технические требования" состоит из следующих подразделов:
– требования к функциям (задачам), выполняемым ЭИС (АИС);
– требования к видам обеспечения;
3.1. В подразделе "Требования к функциям (задачам), выполняемым ЭИС (АИС)" приводят:
– по каждой подсистеме перечень функций, задач или их комплексов (в т.ч. обеспечивающих взаимодействие частей системы), подлежащих автоматизации;
– временной регламент реализации каждой функции, задачи или комплекса задач;
– требования к качеству реализации каждой функции, задачи или комплекса задач, к форме представления выходной информации, характеристики необходимой точности и времени выполнения, требования одновременности выполнения группы функций, достоверности выдачи результатов.
3.2. В подразделе "Требования к видам обеспечения" приводят требования к составу, области применения (ограничения) и способам использования в системе математических методов и алгоритмов, типовых алгоритмов и алгоритмов, подлежащих разработке.
3.2.1. Для информационного обеспечения системы приводят требования:
– к составу, структуре и способам организации данных в системе;
– к информационному обмену между компонентами системы;
– к информационной совместимости со смежными системами;
– к применению систем управления базами данных;
– к структуре процесса сбора, обработки, передачи данных в системе и представлению данных;
– к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных.
3.2.2. Для организационного обеспечения приводят требования:
– к структуре и функциям подразделений, участвующих в функционировании ЭИС (АИС) или обеспечивающих эксплуатацию;
– к организации функционирования системы и порядку взаимодействия персонала ЭИС (АИС) и персонала объекта автоматизации;
– к защите от ошибочных действий персонала системы.
3.2.3. Для программного обеспечения приводят требования согласно ГОСТ 19.201-78.