Должностные инструкции гида (сопровождающего) туристской группы
Этические нормы гида (сопровождающего) туристской группы
Профессиональное поведение гида (сопровождающего) должно содержать следующие компоненты:
– доброжелательность и радушие;
– приветливость и вежливость;
– обходительность и любезность;
– сдержанность и тактичность и т. д.
Культура общения с гостем (туристом) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.
Нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество гидов (сопровождающих). Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.
Перечислим важнейшие этические принципы и нравственные категории:
– честность и порядочность по отношению к окружающим;
– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
– уважение к их достоинству;
– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туризма.
Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам контактной сферы, к которой и относится работа гида (сопровождающего), независимо от того, где находится их рабочее место:
– внимательность, вежливость;
– выдержка, терпение, умение владеть собой;
– хорошие манеры и культура речи;
– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
– обходительность, любезность;
– радушие, доброжелательность;
– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
– самокритичность по отношению к себе;
– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Гиду (сопровождающему) абсолютно противопоказаны:
– грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
– нечестность, лицемерие;
– воровство, жадность, эгоизм;
– болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;– неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов.
Эстетическая культура гида (сопровождающего) связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером и целями работы.
Особенности характера, необходимые гиду (сопровождающему)
Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.
Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.
Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.
Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.
Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями.
Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.
Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.
Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость.
Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.
Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие.
Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.
Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.
Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.
Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения.
Вежливость проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Если гид (сопровождающий) не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
В работе гида основным условием, определяющим успех, является творческий подход, умение учесть контингент групп и собственное отношение к рассказываемому. Если гости чувствуют, что гид делает это добросовестно, на высоком профессиональном уровне, то можно быть уверенным, что информация будет донесена до клиента и их потребности в познании будут достигнуты.
Должностные обязанности гида (сопровождающего)
туристской группы
1. Встреча гостей:
– владение информацией о месте и времени прибытия гостей;
– иметь точный список прибывающих туристов;
– иметь табличку с названием проводимого мероприятия или города, из которого прибывает гость;
– иметь бэйдж с именем встречающего;
– бронирование транспорта для встречи гостей;
– знать точное месторасположение проживания туристов (гостиницы, отеля, турбазы и т.д.)
– иметь пропуск в гостиницу проживания туристов;
– дать вводную информацию о Республике Мордовия, городе Саранске и об объектах города;
– сопровождение гостей до местопроживания;
– информирование гостей о программе пребывания и графиком питания;
– расселение гостей по номерам и информирование их об инфраструктуре гостиницы (отеля, турбазе и т.д.);
– собрать проездные и командировочные документы для оформления;
– нести персональную ответственность за сохранение документов;
– иметь списки гостей с указанием номеров гостиницы.
2. Работа с группой:
– знать точную программу пребывания гостей;
– иметь проходные документы (списки, билеты и т.д.) на проводимые мероприятия;
– владеть информацией о традициях, истории, культуре города;
– владеть информацией о социальной инфраструктуре (больницах, аптеках, магазинах и других объектах);
– организовать подъезд транспорта к месту проживания гостей (по необходимости);
– знать точный маршрут следования до пунктов назначения;
– знать и соблюдать технику безопасности во время следования по маршруту;
– встреча гостей в гостинице (прибыть в гостиницу на 30 минут раньше до встречи);
– сопровождение гостей с первого дня пребывания, в течение всего дня и нескольких дней;
– знакомство гостей с историческими, культурными, спортивными объектами города и его инфраструктурой по маршруту следования;
– обеспечить участие гостей в организуемых для них мероприятиях, вечерах, встречах;
– обеспечить прибытие группы в столовую, кафе, ресторан в те часы, которые определены графиком питания;
– организовать посещение сувенирных магазинов (по желанию клиентов);
– информировать руководителя о заболевших гостях в группе;
– нельзя самостоятельно изменять программу и время, назначенное организаторами для посещения мероприятия;
– запрещается покидать группу в течение дня;
– сопровождение на мероприятия, не предусмотренные программой, необходимо согласование с руководством;
– обязательно сопроводить группу до местопроживания по окончании всех мероприятий;
– сверить проведение программы дня на следующий день с руководством;
– получить проходные документы (билеты и т.д.) на проводимые мероприятия на следующий день.
3. Организация отъезда:
– организовать выдачу оформленных проездных и командировочных документов;
– при выезде из гостиницы проверить возврат ключей от номера дежурному администратору;
– обеспечить транспортом (по необходимости);
– сопроводить гостей до вокзала.