О ДЕПАРТАМЕНТЕ СЕРВИСА
«Гость всегда прав! Гость должен остаться довольным!»
Главной задачей Департамента Сервиса является оперативное решение негативной для гостя ситуации в его пользу и изменение впечатления гостя о ресторане в положительную сторону.
Основной целью Департамента Сервиса является сохранение и преумножение числа постоянных и потенциальных гостей Холдинга.
Департамент Сервиса Ginza Project был создан для того, чтобы гости всех ресторанов холдинга могли обращаться со всеми вопросами, связанными с обслуживанием в заведениях, качеством блюд, работой персонала, жалобами, отзывами, рекомендациями и пожеланиями.
Департамент Сервиса должен любым способом оказать моральную и материальную поддержку гостю, попавшему в некомфортную для него ситуацию, оперативно решить все возникающие вопросы или проблемы гостя.
Проект нацелен на сохранение имиджа холдинга, как ресторанов с высоким качеством и уровнем обслуживания, даже при возникновении каких-либо проблем и накладок в сервисе; создание имиджа Холдинга, как ресторанов, которые особо трепетно относятся к каждому гостю, искренне интересуются их мнением и заботятся об их комфорте и благополучии.
СХЕМА РАБОТЫДЕПАРТАМЕНТА СЕРВИСА
Ниже приведена схема работы Департамента Сервиса. По ней можно отследить алгоритм действий сотрудников Департамента и их кооперацию с сотрудниками ресторанов и проектов холдинга для решения проблем гостя.
Каждый отзыв гостя вносится сотрудниками Департамента Сервиса в Учет жалоб и предложений, который позволяет систематизировать полученные сведения, проводить их анализ, а также выявлять гостей для занесения их в «черный список».
Каждые 2 недели данный учет высылается Учредителям холдинга на ознакомление с пожеланиями и замечаниями гостей.
Ежемесячно отзывы по каждому ресторану формируются в таблицу и высылаются Кураторам и Управляющим
На основании анализа поступающих жалоб и предложений Департаментом Сервиса выносятся на обсуждение с Учредителями холдинга предложения по улучшению сервиса в ресторанах.
СТАНДАРТЫСЕРВИСА
Стандарты сервиса – стандарты, составленные Департаментом Сервиса на основании отзывов гостей, опытных знаний и литературы по данному вопросу. Они помогают упорядочить систему оценки ресторана при проводимых сотрудниками Департамента Сервиса проверках, а также служат источником информации для управляющих и менеджеров ресторанов при приведении обучающей работы с персоналом.
Требования к официанту
1. В течение 1 мин. с момента посадки гостя за стол выдать ему меню, винную карту, меню спец.предложения, press меню и газету Ginza News (распространяется на все рестораны холдинга, кроме Jelsomino Café).
2. При выносе меню поприветствовать гостя и сказать свое имя. Обращение в формате: "Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, могу ли я Вам предложить аперитив?". Нельзя произносить "я буду Вашим официантом", "я буду Вас обслуживать".
3. Рассказать о спецпредложении дня и блюдах на стоп-листе (!), предложить аперитивы и
напитки (сок, минеральная вода (по умолчанию - San Benedetto) и пр.) в течение 1 мин. с
момента посадки гостя за стол.
4. Принять заказ в течение 10 мин. с момента посадки гостя за стол.
5. Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а также об особенности их приготовления и сочетания продуктов.
6. Уметь отвечать на стандартные вопросы - например: - Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает, что это связано с повышением качества продуктов; - Если гость недоволен тем, что блюдо на стоп-листе. Официант отвечает, что еще не довезли свежие продукты; - Если гость недоволен, что за столик, который он хотел сесть до сих пор никого не посадили. Официанты отвечают, что столик зарезервирован другими гостям и ими оплачен депозит - мы ждем их, они опаздывают. В случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресторане.
7. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы "нет".
8. Порекомендовать блюдо в зависимости от предпочтения и потребности гостя.
9. Если технологическое время приготовления блюда больше 15 мин., предупредить гостя об этом и предложить заказать закуску на время ожидания.
10. При приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя о закусках и гарнирах к горячему (если имеются). Предложить и порекомендовать закуски/гарниры.
11. Уточнить у гостя порядок подачи блюд.
12. Не докучать гостя лишними вопросами.
13. По окончании приема заказа поблагодарить гостя, сказав ему "Спасибо".
14. В случае заинтересованности, либо неуверенности гостя в выборе вина, пригласить к нему сомелье.
15. В вежливой форме предупредить гостя об ожидаемой задержке блюда в связи с
загруженностью ресторана / полной посадкой. Принести извинения.
16. Сразу после принятия заказа вынести гостю комплимент (при наличии).
17. В течение 5 мин. с момента заказа принести гостю напитки и необходимые приправы (т.е. молотый перец, оливковое масло, бальзамический уксус и пр.).
18. Вынести закуски в течение 15 мин. с момента заказа.
19. Вынести основное блюдо в течение 2 мин. с момента, когда тарелки для закусок были убраны со стола, или в течение 15 мин, если в заказе не было закусок.
20. Стараться не беспокоить гостей при сервировке стола и выносе блюд.
21. Если гости пьют вино, своевременно пополнять бокалы с вином, не позволяя бокалу опустеть. Нужно подходить и доливать вино незаметно, не мешая беседе гостей. Подливать вино со спины, справа, не тянуться через стол.
22. Если у гостей деловая встреча, то официанту нужно как можно меньше тревожить гостей своим присутствием, соблюдать дистанцию и приносить / уносить блюда при помощи других официантов. Быстро и оперативно.
23. Подойти к менеджеру с просьбой замены стола, если отношения с гостем не складываются.
24. Не решать вопрос / просьбу / недовольство гостя, если они не в входят компетенцию
официанта. Обязательно поставить в известность менеджера и вызвать его к гостям.
25. Если официант видит недовольство гостей - моментально сообщать об этом менеджеру.
26. Исполнить заказ корректно и полностью, ничего не забывая.
27. Предложить гостю повторить заказ напитков, если те закончились во время еды.
28. Убрать грязные тарелки в течение 3 мин. с момента окончания приема пищи. При сомнении, что гость закончил - уточнить у него.
29. Заменить приборы и протереть со стола после завершения основных блюд.
30. Предложить десерты, чай (по умолчанию: черный чай - Английский завтрак, зеленый чай - Сенча), кофе, десертное вино и дижестивы.
31. Вынести заказанные десерты/чай/кофе/дижестивы в течение 5-10 мин.
32. Проверить и вынести счет в течение 3 мин.
Общие правила к администраторам, официантам, сомелье, менеджерам, парковщикам, няням
1. Быть аккуратным и ухоженным (т.е. чистые и ухоженные волосы и руки), с минимальным количеством украшений и умеренным макияжем.
2. Быть в чистой, опрятно застегнутой униформе и с чистой обувью. При отсутствии униформы - стиль одежды должен соответствовать требованиям ресторана.
3. Говорить вежливо и грамотно с гостем. Владеть английским языком.
4. Разговаривать с гостем не тихо и не громко. Разговор должен быть ритмичным.
5. Улыбаться и вести себя с гостем тепло, доброжелательно и заинтересованно.
6. Дополнительно подойти к столику и поинтересоваться у гостя, удовлетворен ли он оказанным сервисом.
7. Находиться в зрительном контакте с гостем и предугадывать его нужды по обслуживанию (гость не должен просить / нуждаться в сервисе на протяжении всего времени пребывания в ресторане).
8. Оказывать профессиональный сервис без навязчивости и повторяемости.
9. Показывать уважительное отношение.
10. Относиться в равной степени ко всем гостям в не зависимости от социального статуса.
11. Быть признательным, поблагодарить и тепло проводить гостя, когда гость покидает ресторан.
12. Не держать на виду у гостя личные вещи. Воздержаться от личных телефонных звонков, разговоров и встреч во время рабочего дня.
13. Запрещено давать гостю медикаменты. В каждом ресторане должен быть прямой телефон районного поста Скорой помощи и милиции.
Требования к меню и еде
1. Меню и винная карта должны быть чистыми, аккуратными и грамматически правильно
составленными.
2. Блюда должны быть представлены правильным образом, в привлекательном виде.
3. Блюдо должно подходить под точное описание, указанное в меню ресторана. Размер порции быть приемлемым.
4. Блюда должны быть свежими и с хорошим запахом.
5. Блюда должны быть поданы в нужной температуре.
6. Композиция блюда должна быть сбалансирована, а степень приготовления / текстура
подходящая.
7. Блюда должны быть приготовлены в соответствии с заказом / просьбой / замечаниями гостя (по-возможности).