| Разработка стратегии удовлетворения запросов основных заинтересованных групп… | Заинте- Ресованные группы |
| …путем совершенствования основных бизнес – процессов | Рабочие процессы |
| …и объединения ресурсов и организаций. | Ресурсы Организация |
Рис. Ключевые факторы высокоэффективного бизнеса
Источник: P.Ranganath Nayak, Erica Drazen, and George Kastner, “ The High-Performance Business:
Accelerating Performance Improvement”, Prism, First Quarter, 1992,p.6.
Создание потребительской ценности
 |
.
Рис. Факторы, формирующие уровень потребительской ценности.
Модель Кано
 Степень удовлетворения потребителей
| Восхищение |
| Нейтральное отношение | |
| Неудовлетворенность |
Отсутсвует Имеется в 
полном
Объеме
Наличие характеристики
Рис. Уровни удовлетворения потребителей
Источник: Joiner B.L. (1994), Forth Generation Management, New York^ McQraw-Hill.
Методы измерения степени удовлетворенности потребителей
· Система сбора жалоб и предложений
· Опросы потребителей о степени их удовлетворенности
· Покупатели-невидимки
· Анализ причин сокращения клиентов
 |
Рис. Модель цепочки создания стоимости
Источник: M.E. Porter “Competitive advantage: Creatingand Sustaining
Superior Performance”. New York: Free Press, 1985.
| Цепочки ценностей, предшествующие деятельности рассматриваемой фирмы | Цепочки ценностей фирмы | Цепочки ценностей, следующие за деятельностью рассматриваемой фирмы |
 |
Рис. Система цепочек ценностей
Источник: Christoren M., Payne A., Ballantyne D.,
Основные понятия маркетинга
Нужды – это насущная необходимость в чем-либо жизненно важном для человека – пище, воздухе, воде, одежде, крыше над головой.
Потребность – это специфическая форма удовлетворения человеческих нужд, формируемая под воздействием знаний, культурных и индивидуальных характеристик человека и др. Потребности определяются уровнем развития общества.
 |
Рис. Иерархия потребностей по А. Маслоу
Спрос – это потребность, подкрепленная покупательной способностью приобрести данный товар или услугу.
Товар (или предложение) – это все, что предлагается на рынке для удовлетворения человеческих потребностей. В качестве товара может выступать продукт, услуга или идея.
Рынок – это совокупность существующих и потенциальных покупателей товаров (услуг).
Квалифицированный рынок – это совокупность потребителей, которые не только проявляют потенциальный интерес, но и имеют достаточный доход для приобретения товара и доступ к конкретным рыночным предложениям в данной товарной категории.
Обмен – это получение желаемого продукта взамен предложения другой стороне ее эквивалента.
Сделка (трансакция) – коммерческая форма обмена
Ценность – это соотношение между тем, что потребитель получает и тем, что он отдает.
Емкость рынка – максимальный объем продаж всех компаний в отрасли в течение определенного периода времени при данном уровне внешней среды и маркетинговых усилий.
Q = nqp,
где Q – общая емкость рынка, n – количество потенциальных покупателей конкретного товара, q – среднее количество покупок товара в год, p – цена средней единицы товара.
Маркетинговая система компании – это организация маркетинга, планирование, маркетинговые исследования и контроль.
| Нужды потребителей | Маркетинговый комплекс | ||||||
| Экономические | Психологические | ||||||
| Эксплуатационные качества | Собственный имидж | ||||||
 Доступность
| Отсутствие беспокойства | Основные требования потребителей | 
| Конкурентное преимущество | 
| Товар Цена Продвижение Размещение | |
| Надежность | Удовольствие | ||||||
| Долговечность | Удобство | ||||||
| Результативность | Снижение риска |
Рис. Соответствие маркетингового комплекса нуждам потребителей
Источник: Дэвид Джоббер «Принципы и практика маркетинга: