Стандарт сервиса и обслуживания гостя

Повешение ставки

1мес. 2мес. 3мес. 4мес. 5мес.

110р 115р. 120р 125р. +25%и выплата 2000р каждый последующий месяц

Выплата сохраняется,если бариста сохр.высокий коэффициент эффективности (от 97 баллов),получает звание БАРИСТА ПРОФИ.В случае понижения коэфф.эффект. бариста теряет звание БАРИСТА ПРОФИ (возвращается на первоначальную ставку 100/час).

Срез знаний

Проводится с 22-29,выбирается 1 день на проведение.

Длительность проведения: теория 25минут, практика 5минут +10 минут на приготовление к работе. В практическую часть входит три напитка – эспрессо,капучино, горячий шоколад(по усмотрению наставника напитки могут быть заменены),обязательный латте-арт на капучино каждый месяц для повышения квалификации рисунок должен быть разный. за каждую просроченную секунду, выставляется штрафной балл. За прохождением задания следят два человека, один за техникой,второй за вкусом напитков.

Срез знаний= теория+практика

2

 

 

91-100 срез знаний пройден

70-80 срез знаний пройден с ошибками,выставляется замечание

69-срез знаний не пройден, внеочередной срез знаний

После низких баллов по срезу знаний назначается встреча бариста с наставником для обсуждения ошибок и их отстранения.

Тайный гость.

Проверка проводится 2 раза в месяц с 1 по 15 и с16 по 31 число, либо проверка по камере.

Визит тайного гостя = 1визит + 2визит

91-110 визит пройден, оценка максимальная

80-90 визит пройден с ошибками,выставляется 1 замечание

79 – визит не пройден,внеочередной срез знаний

 

 

Визит наставника

 

 

Визит наставника осуществляется 6 раз в месяц

 

Визит = 1визит+2визит+3визит+4визит+5визит+6визит

96-100 визит пройден,оценка максимальная

90-95 визит пройден с ошибками, выставляется одно замечание

89- визит не пройден, бариста отстраняется на внеочередной срез знаний

 

так же возможно повышение ставки за счет помощи команде Coffee Like.
5. Главный по точке получает прибавку к зарплате - 1000р

 

Мотивационные мероприятия.

Like-значки.

переходящие значки получает лучший бариста по итогам за месяц и сохраняет звание на протяжении последующего месяца.премия за значок 500 рублей,выдается во время выдачи з/п.

Накопительные значки можно обменять,11 шт на 1000р,накопить можно максимум 33 значка после чего нужно обналичить во время выдачи з/п,предупредить заранее. Что бы увеличить колличество лайк значков по латте арту можно прийти в учебный центр пн-пт с 10-17 и сдать в любой день.

 

График работы:

1. График работы составляется каждую пятницу, бариста отписывает главному по точке в какие дни на следующей неделе сможет выйти. По итогу всех заявок, главный по точке составляет график. График составляется на неделю без изменений, поправки можно вносить только в крайнем случае, если бариста не может выйти на смену в силу независящих от него причин.
2. Бариста так же может перекрывать пробелы в графике на других точках.
3. Обязательные часы работы – 30 часов/неделю. Если бариста не набирает нужное количество часов, то они отрабатываются перекрытием пробелов.
4. Если бариста в течении длительного времени не сможет выходить на точку, об этом ОБЯЗАТЕЛЬНО следует предупредить Эльзу и страшего по точке за две недели!
5. Бариста может отказаться от выхода на смену, только предупредив об этом за два дня от этой смены, либо если найдет замену, исключая моменты независящих от бариста обстоятельств. Если замены нет, то бариста выходит на смену.
6. Перерывы:
Для полной смены: 50мин - общее время (3 перерыва по 10мин и 1 перерыв 20мин).
Для неполной смены: 30мин - общее время (1 перерыв 20мин и 1 перерыв 10мин).
В Южном, в ГУМе и в ПХ по требованию администрации перерыв не должен длится дольше 15ти минут.
Перерыв нельзя ставить перед гостем. Следует оформить заказ и уходить на перерыв только если нет гостей, либо по вынужденным причинам, объясняя гостю причину отказа и на короткое время.
7. По дням недели:
пн - прием поставок логиста, МЕТРО.
вт - ревизия (КБ Кольцо делает ревизию в тетради)
ср - заполнение таблицы поставок логиста.
чт - заполнение таблицы поставок МЕТРО, прием поставок логиста, ген.уборка.
вс - заполнение таблицы поставок логиста, вносятся деньги на карту для оплаты МЕТРО.

 

Открытие смены:

1.Бариста приходит на смену за полчаса до ее начала, в понедельник бариста, работающие в тц, приходят в 9. В тц нельзя опаздывать совсем - штраф. Для предупреждения опозданий, есть диалог «Подтверждение о выходе на работу», в котором за час следует отписать название точки и время работы (Пушка с 12 до 19ти или ПХ1 – полная, например)
2. Проверка наличия всех необходимых инструментов, продуктов для приготовления напитков. Выполняется заказ недостающих продуктов.
3. Настройка эспрессо, отправка отчета. Мы работаем только на 18ти граммах в двойном холдере.
4. Открытие смены в системе CRM, заполнения тетради передачи смены.

В течении смены:

Бариста проверяет наличие воды под кофемашиной и раковиной, поддерживает точку в чистоте, проверяет качество эспрессо,оправить отчет Регине, принимает поставки. Перерыв во время пересменки не предусмотрен. В течении смены рабочая группа должна быть промыта каждые 4 часа со слепым холдером. В кофе барах,где стоит двухгруппная машина работаем на двух группах. О поломке одной из групп или в целом машины сообщать по номеру 89196355297 Регина.

Одновременно на точке может быть максимум два человека: только бариста не в верхней одежде, не отвлекающие друг друга от работы.

Закрытие смены:

1. Закрытие смены в системе CRM, заполнение тетради передачи смены, запись всех текущих поставок.
2. Выполнение стандартной процедуры закрытия смены по чек листу. (Оставить полный баллон воды под кофемашиной!!)
3. Подготовка оборудования и продуктов для сменщика. Необходимо сделать лед, заполнить органайзер, досыпать все недостающие продукты (какао, маршмеллоу, горячий шоколад ит.д.)

Подсчет кассы: Касса – все, что есть в кассе на момент закрытия смены.
Нал: касса + расходы и вычитается вчерашняя касса.
Безнал: итог продаж по картам с терминала.
Выручка: нал + безнал.

 

 

Поставки:
1.Соевое молоко заказывает Гульназ Гарипова, в таблице поставок есть графа для этого в – ванильное, о – обычное. Вбиваются поставки соевого молока в вс/пн, привозят с логистом.
2.Чай заказывается у логиста, в таблице поставок, виды чая представлены в группе.
3.Поставки МЕТРО оформляет Антон.
4.В кб можно заказать: сиропы, топпинги, фильтр-пакеты и шоты, минимум заказа – 1500р.
4.Логист привозит фирменную продукцию и свежие фрукты на сезонные напитки, у него же заказываются индивидуальны товары для точки (ручки, тетради, вентилятор и т.п.), вафельные полотенца.
5.Пончики привозят каждый день, если их слишком много, отказываться следует за день до поставки.
6.У поставщика воды заказываем как обычную воду, так и техническую для раковины. За отсутствие технической воды на точке списываются баллы.
7.Печенье и круассаны заказываются совместно, минимум заказа – 1000р.
8.Чековая лента заказывается у представителя сбербанка.
9.Сэндвичи, макароны, жвачки заказываются по необходимости.
10.Поставки можно оформлять совместно с другими точками.
11.Если на точке что-то закончилось, прежде чем заказывать уточни у старшего бариста не заказал ли это кто-то другой, после оформления заказа, в тетрадь передачи смены на день приема заказа следует написать для сменщика что и на какую сумму оформлен заказ.

СЕРВИС

Сервис в широком смысле слова – это эмоции, возникающие во время и после предоставления услуги. Если эмоция позитивная, то и сервис, говорят, хороший. Наша задача оказывать лучший сервис – это значит, что на всех этапах обслуживания гость должен испытывать ТОЛЬКО позитивные эмоции. Мы стремимся удивлять и мотивировать наших гостей на успех, «заряжать» их – это лишь часть инструментов для достижения нашей цели. Сервис проявляется во всем – движениях, мимике, и, естественно, в качестве продукта, который мы создаем. Продукт здесь рассматривается в широком смысле слова - это и напиток, и барная стойка, и сам бариста, который находится за барной стойкой. Итак, для того чтобы добавить к нашему сервису приставку «идеальный», мы вводим понятие «забота». Забота о госте, заботливая продажа, заботливый сервис – это синонимы для нас. Когда мы предлагаем гостю тот или иной напиток, мы должны руководствоваться его потребностями и предлагать тот или иной напиток и еду, оперируя выясненными потребностями – таким образом мы проявляем заботу о госте, уделяем внимание мелочам и предвосхищаем ожидания гостя. В этом залог идеального сервиса и профессионального успешного бариста. Существует такое понятие – «Момент истины». Рассмотрим ситуацию: гость первый раз столкнулся с нашим брендом и решил зайти к нам в кофе-бар. Итак, он заходит, а внутри ужасный запах. Момент истины упущен. Первое впечатление уже испортилось. Это может касаться абсолютно всего – внешнего вида бариста, интерьера, чистоты. От «момента истины» зависит, вернется ли к нам гость, что он расскажет своим друзьям о визите и какой образ о компании в целом он сформирует. Наш формат кофе-бара предусматривает очень быстрое обслуживание, но без ущерба качеству и «заботливому» сервису. Поэтому необходимо соблюдать временные рамки и последовательность действий, обозначенные в документах ниже.

Стандарт сервиса и обслуживания гостя

1. Поздоровался первый, улыбнулся
2. Выяснил потребность (елочка)
3. Рассказал про акцию "Шестой кофе бесплатно"узнать имя!
4. Предложить доп.ингредиенты – сироп, топпинг, маршмеллоу и т.п. Также мы всегда учитываем, что на разные объемы заказанного напитка необходимо разное количество добавки. Поэтому необходимо задать уточняющий вопрос (например, гость выбрал сироп к стандартному капучино – «Вы любите более сладкий кофе или умеренный?» – если гость ответит, что любит более сладкий, то необходимо добавить двойную порцию сиропа, если умеренный – одну порцию). (1 порция (сироп, топпинг, маршмеллоу, молоко, корица, шоколад, сахар)
5. Предложил приготовить напиток на обезжиренном или соевом молоке(+30р соя на любой объем)
6. Предложил еду: - «Обратите внимание на наше меню с едой (жест, указывающий на меню)». *Готовим заказ гостя. Заказ готов, и, перед презентацией напитка - вопрос: - «Ну как? Выбрали что-нибудь?». Такой приём позволяет гостю обдумать свой выбор, а бариста не перегружает общением с ним. (пончик, сэндвич, круасан, шоколад)так что бы было вкусно!)
7. Проговорил время приготовления
8. Презентовал напиток (Имя гостя,Ваш капучино (ингредиенты) готов! Накрыл крышкой перед гостем.
9. Напомнить про десерты: выбрали десерт? Перекус?
10. Сумма заказа.
11. Хорошего дня! Приходите еще!
    
    
    
    И отдельно для новеньких:
    Напитки отказников (тех, кто отказался оставлять номер) на свое имя вбивать нельзя. Это легко проверяется.
    По бонусной программе идут напитки только из классического меню, исключая молочный коктейль.

замечания.

опоздание для новичков -1 раз замечание,2раз увольнение

опоздание для старичков – 3 опоздания,отстранение от работы,внеочередной срез знаний.4 раз –увольнение.

не приход на обязательное собрание 1000 р,3 раза –увольнение.

не соблюдение сроков заявки продуктов – замечание

не выполнение уборки –замечание

низкая оценка по срезу знаний 70-80

низкая оценка визита наставника 85-95

низкая оценка визита тайного гостя 80-90

Управляющий Кофе Баром

 

1. Следит за наличием товара (молоко,сливки,сиропы основные,соя,вода,обезжиренное,макарунс,пончики,сэндвичи,шоколадки,овсяное печенье,ингредиенты для сезонного меню,какао,шоколад горячий,маршмеллоу,КОФЕ)
2. По желанию может делегировать заказ товара на точку
3. Составляет график смен, без пробелов
4. Следит за графиком уборки
5. Следит за графиком списания просроченных продуктов.
6. Отвечает за оборудование (кофемашина, кофемолка, блендер, темпер,два комплекта питчеров,мерник,хот-шот,весы,градусник для молока),при поломке оборудования или утере инвентаря сообщить Наставнику бариста.
7. Следит за графиком чистки кофемашины, жерновов и группы.(1 раз в ген уборку)
8. ВВодит в курс дела стажера. Стажирует его.

 

План проведения собрания.

каждую первую неделю месяца в пятницу в 23.00 (если пятница попадает на 1 число,то собрание переносится на вторую неделю) проводится обязательное собрание.

каждую пятницу проводятся общеобразовательные собрания,начало в 19:00.

не приход на обязательное собрание 1000 р,3 раза –увольнение.

не соблюдение сроков заявки продуктов – замечание