ВВЕДЕНИЕ
В современном развитом обществе долголетие становится нормой жизни, причем основная проблема заключается в качестве долголетия. У человека по мере старения изменяется не только его состояние здоровья, но и происходит определенная переориентация жизненных интересов, потребностей, меняется социальный статус в обществе, семье. К старости человек приобретает целый ряд заболеваний, преимущественно хронического течения с частыми обострениями, поэтому лица пожилого и старческого возраста испытывают повышенную потребность в медицинской и социальной помощи.
Одним из элементов социальной политики, активно развивающихся в
современной России, является социальная работа с пожилыми людьми.
Это связано с значительным увеличением доли пожилых и старых людей в
общей структуре населения. Уже к середине XXI века в возрастном составе
населения планеты на 1/3 сократится удельный вес детей (0—14 лет) и более
чем в два раза увеличится доля 60-летних и старше. Средний возраст
населения планеты к 2050 г. превысит 72 года.
Прошедшее десятилетие стало для России периодом кардинальных
перемен. В XXI век наша страна вступила демократическим государством с
рыночной экономикой. Определены приоритетные цели социальной
политики, которые предусматривают рост инвестиций в человеческий
капитал, повышение образовательного и культурного потенциала
российского общества, структурные преобразования в социальной сфере.
Предпринимаются шаги, направленные на сохранение нравственных
ценностей, носителями которых традиционно являются пожилые люди, на
укрепление солидарности поколений, на вовлечение пожилых людей в
политическую, социальную и культурную жизнь.
Необходимо обратить внимание на тот факт, что спрос населения,
особенно граждан пожилого возраста, на социальные услуги устойчив и в
будущем будет только возрастать. Наличие большого числа групп пожилых
людей с особыми потребностями (инвалидов пожилого возраста, долгожителей, одиноких, длительно болеющих пожилых людей, пожилых
людей, проживающих в отдаленных сельских районах и др.) приводит к
изменению структуры спроса на социальные услуги. В связи с этим
необходимо увеличивать количественные и качественные показатели
социального обслуживания. В нашем городе такие услуги оказывает дом интернат для престарелых и инвалидов.
С целью изучения актуальности темы был проведен опрос шести человек среди сотрудников отделения милосердия, а так же заведующей отделения и специалиста по социальной работе Чайковского дома-интерната для престарелых и инвалидов (ЧДИПИ).
Были заданы следующие вопросы:
1. Сколько мест в доме-интернате и сколько клиентов проживают на данный момент в Чайковского дома-интерната для престарелых и инвалидов?
2. Много ли поступивших клиентов в дом-интернат за последний год и какие причины поступления в дом-интернат?
3. Какие услуги оказываются при поступлении в дом-интернат?
В результате опроса было выявлено, что количество мест для пациентов в общем по нормам составляет 277 и в данный момент в доме-интернате проживают 261 клиент. Поступивших в дом-интернат было не много, главной причиной можно назвать потребность в социальном обслуживании. В доме-интернате для престарелых и инвалидов оказывается всесторонняя помощь и поддержка тем, кто в этом нуждается.
Тема курсовой работы: «Особенности отношения людей пожилого возраста, проживающих в условиях Чайковского дома-интерната для престарелых и инвалидов, к оказанию услуг».
Объект исследования: процесс оказания услуг в условиях дома - интерната.
Предмет исследования: особенности отношения людей пожилого возраста к оказанию услуг.
Контингент: лица пожилого возраста, проживающие в ЧДИПИ.
Цель: изучение особенностей отношения людей пожилого возраста, проживающих в условиях ЧДИПИ, к оказанию услуг.
Задачи:
1. Обосновать актуальность проблемы отношения людей пожилого возраста к оказанию услуг.
2. Теоретически обосновать процесс оказания услуг людям по3жилого возраста в условиях стационарного учреждения.
3. Выявить особенности отношения людей пожилого возраста, к оказанию услуг.
4. Аргументировать и обосновать полученные результаты исследования.
5. Разработать рекомендации по использованию полученных результатов.
Гипотеза: если с определенной периодичностью проводить мониторинг качества оказания услуг в ДИПИ, то это поможет скорректировать деятельность сотрудников учреждения, и за счет этого качество оказания услуг заметно улучшится.
Теоретическая основа исследования:
-Устав Чайковского дома-интерната для престарелых и инвалидов.
-Внутренний регламент деятельности персонала УСОН по предоставлению социально-экономической услуги.
-Внутренний регламент деятельности персонала УСОН по предоставлению клиентам социально-бытовой услуги и социально-правовой услуги.
-Гуслова М. Н. Организация и содержание работы по социальной защиты престарелых и инвалидов.
- Доктора педагогических наук профессора Н.Ф.Басова.
- Е. И. Холостова, социальная работа с пожилыми людьми.
Методы исследования:
теоретические: анализ, сравнение литературных источников по проблеме исследования, анализ методов исследования;
эмпирические: анкетирование, опрос, работа с документами.
Организационная база исследования: ЧДИПИ.
Этапы исследования:
- теоретико-поисковый: работа с литературными источниками, изучение ситуации в доме-интернате для престарелых и инвалидов, определение актуальности проблемы, подбор методов исследования проблемы, составление библиографического списка (март- апрель 2017г.);
- диагностический: сотрудничество с заведующими отделений учреждения, определение с целевой группой, проведение исследования (май 2017г);
- итогово-аналитический: анализ полученных результатов, проведение статического анализа, оформление результатов исследования, подготовка и оформление работы (июнь 2017г).
Практическая значимость: результаты исследования могут быть интересны сотрудникам ЧДИПИ с целью корректировки качества оказания услуг проживающим людям пожилого возраста в учреждении, а также студентам и преподавателям специальности «Социальная работа» при изучении особенностей социальной работы с пожилыми людьми в условиях стационарного учреждения, использовать данные исследования при написании статей на научно-практическую конференцию.
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ ЛИТЕРАТУРЫПО ПРОБЛЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1. Теоретическое обоснование процесса оказания услуг в условиях дома – интерната и особенности отношения людей пожилого возраста к оказанию услуг
Одна из тенденций, наблюдаемых в последние десятилетия в развитых городах мира, рост абсолютного числа и отдельной доли населения пожилых людей и инвалидов. Происходит неуклонный, довольно быстрый процесс уменьшения в общей численности населения.
К пожилым относятся разные люди – от относительно здоровых и крепких до глубоких стариков, обремененных недугами, выходцы из самых разных социальных слоев, имеющие разные уровни образования, квалификации и разные интересы. Большинство из них не работают, получая пенсию по старости [25; 65].
Социальные условия жизни пожилых людей, прежде всего, определяются состоянием их здоровья. В качестве показателей состояния здоровья широко используется самооценка. В силу того, что процесс старения у отдельных групп и индивидов происходит далеко не одинаково, самооценки сильно различаются.
Другой показатель состояния здоровья – активная жизнедеятельность, которая снижается у пожилых людей в силу хронических заболеваний, ухудшение слуха, зрения, наличия ортопедических проблем. По данным ВОЗ уровень заболеваемости пожилых людей почти в 6 раз выше, чем у молодых.
Изучению содержания пожилых людей в домах-интернатах в мире уделяется большое внимание. Этому посвящена серия исследований отечественных ученых. В США с 70-х гг. действуют «Омбудсмановские программы долгосрочного попечения». Практика подтверждает актуальность установки на то, чтобы «позволить жить стареющим людям в собственных семьях», ибо в домах-интернатах пожилой человек попадает в сложную ситуацию: с одной стороны, резкая смена окружающей обстановки, с другой – переход к коллективной жизни, необходимость подчиняться установленному порядку, боязнь утраты независимости. Это усугубляет неустойчивость нервно-психического состояния, служит причиной подавленного настроения, неуверенности в себе, своих действиях отрицательно сказываются на состоянии здоровья [11; 31].
Приоритетное направление социальной работы с пожилыми людьми – организация среды их обитания таким образом, чтобы у пожилого человека всегда был выбор способов взаимодействия с этой средой. Свобода выбора порождает ощущение защищенности, уверенности в завтрашнем дне, ответственности за свою и чужую жизнь.
В домах-интернатах очень важен процесс оказания услуг.
Стационарное социальное обслуживание направлено на оказание разносторонней социально-бытовой помощи путем предоставления комплекса социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и по состоянию здоровья нуждающимся в постороннем уходе и наблюдении.
Гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающих в стационарных учреждениях, предоставляются все необходимые им виды социальных услуг (социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-экономические, социально-правовые).
Предоставление социальных услуг в стационарных учреждениях должно быть направлено на создание для граждан пожилого возраста и инвалидов, наиболее адекватных их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, на проведение реабилитационных мероприятий социального, медицинского и лечебно-трудового характера, обеспечение ухода, медицинской помощи, организации их отдыха и досуга.
Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.
В соответствии с нормативными документами, учреждениями стационарного социального обслуживания оказываются социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-правовые, социально- трудовые услуги.
Для оказания социально-бытовых услуг во всех учреждениях имеются комнаты для проживания клиентов, оборудованные мебелью и мягким инвентарем в соответствии с состоянием здоровья клиента и степенью утраты им способности к самообслуживанию, помещения для питания клиентов, помещения для оказания санитарно-гигиенических услуг (ванные комнаты, бани, душевые, прачечные, гладильные комнаты, помещения для хранения вещей клиентов, в некоторых учреждениях – парикмахерские комнаты),19 ритуальные комнаты, помещения (холлы и залы) для проведения досуга и отдыха. По данному критерию можно говорить о 100% наличии помещений для оказания данного типа услуг.
Причем, в некоторых учреждениях комнаты для проживания клиентов оборудованы санитарно-гигиеническими комнатами (например, Верхне-Курьинский геронтологический центр), в том числе, адаптированными для маломобильных категорий граждан. В некоторых учреждениях для клиентов оборудованы комнаты для самостоятельного приготовления пищи (Пермский геронтопсихиатрический центр, Верхне-Курьинский геронтологический центр). Для оказания социально-медицинских услуг в учреждениях имеются медицинские посты и медицинские кабинеты. Перечень и объем социально-медицинских услуг в разных учреждениях стационарного социального обслуживания отличаются, что обусловлено наличием или отсутствием у учреждения лицензии на оказания определенных социальных услуг. В процессе обследования эксперты посетили все помещения для оказания социально-медицинских услуг, а также ознакомились с лицензиями на оказание медицинской деятельности.
Ситуация с помещениями для оказания социально-психологических, социально- педагогических, социально-трудовых и социально-правовых услуг клиентам учреждений социального обслуживания иная. Так, в ряде учреждений, особенно, небольших по размеру, у психологов нет отдельных кабинетов (Гайвинский ДИПИ), психолог ведет индивидуальную работу с клиентами в свободных помещениях (кабинетах) или в комнатах проживающих, групповые занятия проводятся в холлах (Соликамский ДИПИ), библиотеках (Верхне-Курьинский геронтологический центр) и иных помещениях. В качестве примеров оборудованных кабинетов психолога можно привести Краснокамский ДИПИ, Суксунский ПНИ, Чайковский ДИПИ, Дубровский ПНИ, Марковский геронтопсихиатрический центр – филиал Чайковского ДИПИ, Пермский геронтопсихиатрический центр, Кучинский ДИПИ. В некоторых учреждениях имеются «многофункциональные» комнаты, в которых в зависимости от времени проводят групповые мероприятия разные специалисты, в том числе, оказываются социально- педагогические услуги.
Социально-правовые услуги оказываются специалистами по социальной работе, как правило, имеющими отдельные кабинеты или размещающимися вместе с другими специалистами социального блока: социальным работником, социальным педагогом, специалистом по реабилитации или инструктором по труду (в зависимости от специфики учреждения).
Услуги оказываются в залах для групповой работы или специальных залах для лечебной физкультуры, в зависимости от содержания реабилитационной программы. В ряде учреждений есть комнаты для обучения клиентов навыкам самообслуживания, формирования или сохранения их (Чайковский ДИПИ).
Суть метода, состоит в разделении функции по базовым направлениям предоставляемых услуг, то есть в объединении социальных и медицинских работников специализированного отделения, оказания услуг по профилю; оформление документов, содействие получение лекарственных препаратов, оказание социально-бытовых, социально медицинских, социально психологических услуг на дому, в отличие от сложившейся схемы обслуживания, когда один социальный работник оказывает получателю весь спектр социальных услуг.
При проведение диагностики с целью изучения выдвинутой проблемы можно подобрать различные методы, которые прописаны ниже.
Интервьюирование — разновидность разговора, беседы между двумя и более людьми, при которой интервьюер задаёт вопросы своим собеседникам и получает от них ответы. В некоторых случаях это происходит под запись или в прямом эфире.
Используется как метод исследования в целом ряде социальных и гуманитарных наук (психология, социология, коммуникация, маркетинг и др.), а также в различных областях человеческой деятельности (например, в журналистике, в управлении персоналом (при приёме на работу) и т.д.).
Опрос — метод психологического исследования, заключающийся в сборе информации, полученной в виде ответов на поставленные вопросы. Методы опроса могут применяться во многих случаях: когда фактор, который нужно учесть!
Анкетирование — психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. В социологии анкетирование — это метод опроса, используемый для составления статических (однократное анкетирование) или динамических (при многократном анкетировании) статистических представлений о состоянии общества, общественного мнения, состояния политической, социальной и прочей напряжённости с целью прогнозирования действий или событий.
Анкетирование в психологии используется с целью получения психологической информации, а социологические и демографические данные играют лишь вспомогательную роль. Контакт психолога с респондентом при анкетировании, в отличие от интервьюирования, сведён к минимуму. Анкетирование позволяет наиболее жёстко следовать намеченному плану исследования, так как процедура «вопрос-ответ» строго регламентирована.
С помощью этого метода можно выявить интересы пожилых людей.
Беседа - это вербально-коммуникативный метод, заключающийся в введении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений.
Беседа как метод проводится в виде не принуждённого разговора с человеком, являющимся объектом исследования
В силу возрастных особенностей пожилых людей, нужно вести беседу для того чтобы поближе узнать человека, поговорить о дальнейших планах.
Работа с документами. Документация в системе социальных служб — это совокупность как обязательных, так и необязательных (в ряде случаев инициативных) документов, которые ведутся в различных социальных службах.
Для успешного функционирования учреждений социального обслуживания населения, исключения дублирования функций смежных ведомств (органов образования, здравоохранения, культуры и др.) серьезно изменена и дополнена нормативно-правовая документация социальных учреждений:
1) основополагающим документом, определяющим тип социального учреждения, его цели, задачи, принципы и предмет деятельности, ведомственную принадлежность и подчиненность, закрепляющим имущественные отношения и определяющим источники финансирования, перечень социальных услуг, оказываемых населению, является Устав, который разрабатывается на основе Типового положения соответствующего вида учреждения, утверждаемого постановлением Правительства Российской Федерации;
2) личные дела сотрудников — ведутся отделом кадров на каждого сотрудника по общепринятой форме делопроизводства;
3) учетная документация — в зависимости от вида учреждения (стационарное или нестационарное), объема оказываемых услуг документация может значительно отличаться.
Стационарное учреждение:
1) личное дело проживающих (детей, подростков, престарелых, инвалидов, лиц, оказавшихся в кризисной ситуации) — содержит все паспортные данные, причинно-следственные мотивы пребывания в учреждении, информацию о родственниках, паспорт или свидетельство о рождении (подлинник), другие сведения или необходимые документы. В личное дело включается приказ директора о зачислении на содержание и выписке из стационарного учреждения после окончания реабилитационного процесса либо устранения причины, по поводу которой возникла необходимость помещения в данное учреждение;
2) журнал приема граждан (или книга движения детей) — отражает сведения о принятых клиентах, причинах обращения, объемах и видах оказанных услуг, принятии на стационарное обслуживание, движение внутри учреждения, выписки из учреждения, полученный результат реабилитации, рекомендации на будущее и другие сведения;
3) регистрационные журналы по направлениям реабилитационных процессов (в зависимости от типа и вида учреждения);
4) реабилитационные документы (карты) — отражают планы необходимых реабилитационных мероприятий, наблюдения в динамике, результативность принимаемых мер, качество и эффективность реабилитации, другие сведения;
5) медицинская документация — ведется аналогично стационарным учреждениям органов образования, домов-интернатов и др. Включает в себя, амбулаторную карту ребенка (форма 0-26); журнал диспансеризации; карту профилактических прививок (форма 0-63); журнал регистрации заболеваемости (форма 60-леч.); журнал осмотра на педикулез и чесотку; книгу санитарного состояния учреждения (форма 153); журнал бракеража сырых продуктов; журнал бракеража готовой продукции; журнал учета витаминизации блюд; журнал анализа накопительных ведомостей (качества питания); журнал врачебного контроля за физическим воспитанием.
Нестационарное учреждение:
1) социальный паспорт района;
2) банк данных граждан, нуждающихся в социальной поддержке (по категориям);
3) журнал первичного приема граждан;
4) регистрационные журналы по направлениям реабилитационных процессов (в зависимости от оказываемых учреждением социальны; услуг);
5) индивидуальные реабилитационные документы (карты);
6) некоторые другие документы в зависимости от профиля учреждения.
Наблюдение — описательный психологический исследовательский метод, заключающийся в целенаправленном и организованном восприятии и регистрации поведения изучаемого объекта. Наблюдение — организованное, целенаправленное, фиксируемое восприятие психических явлений с целью их изучения в определённых условиях.
Наблюдение применяется там, где вмешательство экспериментатора нарушит процесс взаимодействия человека со средой. Этот метод незаменим в случае, когда необходимо получить целостную картину происходящего и отразить поведение индивидов во всей полноте.
Главными особенностями метода наблюдения являются: — непосредственная связь наблюдателя и наблюдаемого объекта; — пристрастность (эмоциональная окрашенность) наблюдения; — сложность (порой — невозможность) повторного наблюдения. В естественных условиях наблюдатель, как правило, не влияет на изучаемый процесс (явление). В психологии существует проблема взаимодействия наблюдателя и наблюдаемого. Если испытуемый знает, что за ним наблюдают, то присутствие исследователя оказывает влияние на его поведение. Ограниченность метода наблюдения вызвала к жизни другие, более «совершенные» методы эмпирического исследования: эксперимент и измерение.
Таким образом, при проведении диагностики качества оказываемых услуг можно выбрать разные методы, но в данной работе для изучения проблемы выбраны методы: работа с документами, анкетирование и опрос.
1.2. Характеристика Чайковского дома-интерната для престарелых и инвалидов (ЧДИПИ)
Чайковский дом-интернат для престарелых и инвалидов является государственным краевым автономным учреждением социального обслуживания населения общего типа и предназначен для стационарного обслуживания престарелых граждан (женщины с 55 лет, мужчины с 60 лет) и инвалидов I и II групп старше 18 лет, частично или полностью утративших способность к самообслуживанию и нуждающихся по состоянию здоровья в постоянном постороннем уходе и наблюдении.
Краткая история «Головного учреждения КГАСУСОН Чайковский дом-интернат для престарелых и инвалидов»
Решением облисполкома Пермской области №304 от 18 июня 1966г. было принято решение начать строительство в г. Чайковский дома-интерната для престарелых и инвалидов (сокращенно Чайковский ДИПИ) на 300 мест, а 28 декабря 1970 г. государственной рабочей комиссией дом-интернат принят в эксплуатацию. История ДИПИ началась 21 апреля 1971 года с приездом первых проживающих.
Дом – интернат сотрудничает с общественными организациями:
МОУДО «Подростково – молодежные клубы» по месту жительства «Лидер», «Мечта», «Ровестник».
Фонд «Минизоопарк»;
Общественная организация «Чайковского ассоциация социального педагога и социального работника».
Общественное объединение молодых инвалидов «Алиго»;
БСМ;
ЦГБ;
ЦЗН;
Федеральная служба страхования.
Таким образом, с молодыми инвалидами работают следующие специалисты: социальный работник, психолог, специалист по социальной работе.
При работе с молодыми инвалидами дома – интерната, требуются нормативно – правовые документы. В цели оказания помощи инвалидам:
От 15 апреля 1995г № 338 «О развитий сетей специальных домов – интернатов для престарелых и инвалидов»
От 4 мая 2006г № 148 «О стационарном социальном обслуживания»;
ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»
Из нормативно правовых документов следует, то что нет четко регламентируемых документов касающихся молодых инвалидов. Следовательно в этом направление поможет создание портфолио для специалиста по социальной работе учреждения.
Структура ДИПИ, государственное задание «Стационарное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов» - 277 мест, разделяется на 4 отделения, отделение милосердия-1, отделение милосердия-2, отделение самообслуживания и отделение реабилитации, а так же «Предоставление временного приюта женщинам, женщинам с детьми в трудной жизненной ситуации» (6 койко-мест) и государственный контракт «Материальная помощь гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации на получение паспорта гражданина РФ»
Сегодня Чайковский дом-интернат для пожилых и инвалидов является одним из лучших социальных учреждений Пермского края. Учреждение оказывает услуги стационарного медико-социального обслуживания населения. В доме-интернате осуществляется 15 видов лечебной деятельности, в том числе проживающие обеспечены услугами узких специалистов. Проживающие в доме-интернате являются постоянными участниками специальных творческих конкурсов и спартакиад.
На 2017 год в Чайковском доме-интернате проживает 261 человек, из них 208 инвалидов:
ü инвалиды I группы-110 человека;
ü инвалиды II группы-85 человека;
ü инвалиды III группы-13 человек;
Перед сотрудниками дома-интерната стоят следующие задачи: организовать досуг проживающих, оказать медицинские услуги и уход за инвалидами и престарелыми, создать благоприятные условия для жизни, организовать и провести культурно-массовую работу.
Из беседы с заместителем директора по социальным вопросам мы выяснили, что на базе Чайковского дома-интерната предоставляются следующие виды услуг:
· социально-бытовые услуги (предоставление жилой площади, помещений для организации питания, реабилитационных услуг, лечебной, трудовой деятельности, культурно-бытового обслуживания; предоставление в пользование оборудования, бытовой техники, мебели; предоставление питания, в т.ч. приготовление и подача пищи в соответствии с натуральными нормами, мытье посуды; предоставление одежды, обуви и мягкого инвентаря);
· санитарно-гигиенические процедуры (санитарно-гигиеническая обработка помещений; помывка в ванной, под душем, в бане; стирка и утюжка нательного и постельного белья; смена постельного, нательного белья; стрижка ногтей на руках и ногах; стрижка волос; причесывание; бритье усов, бороды);
· социально-медицинские услуги (Измерение температуры тела, артериального давления; содействие в получении медицинской помощи; содействие в проведении медико-социальной экспертизы; обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с рекомендациями врача; содействие в проведении медицинского осмотра, госпитализации, нуждающиеся в медицинские учреждения и т.д.);
· социально - психологические услуги (психологическая диагностика и обследование личности; проведение индивидуальной и групповой психокоррекционной работы);
· социально-педагогические услуги (Обучение инвалидов трудоспособного возраста с учетом физических и умственных; обучение доступным профессиональным, бытовым и социальным навыкам, использованию протезно-ортопедических изделий и технических средств реабилитации);
· социально-правовые услуги (помощь в оформлении документов; консультирование по социально-правовым вопросам; представительство в суде для защиты прав и законных интересов клиентов).
Социальная помощь должна быть ориентирована не на решение за инвалида и пожилых их проблем, а на создание условий, в которых возможна их максимальная самореализация, их последующая самореализация в общество.
Таким образом, в данном учреждении оказываются различные виды услуг для проживающих для создания благоприятных условий их проживания и жизнедеятельности.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ЧАСТЬ
Организация и методы исследования
Организационной базой исследования является ….
Испытуемые – люди пожилого возраста и инвалиды, проживающие в Чайковском доме-интернате для престарелых и инвалидов, а также сотрудники учреждения.
Для достижения цели выбраны следующие методы: работа с документами, анкетирование и опрос.
По результатам анализа методов исследования были определены следующие методы:
1) работа с документами;
2) анкетирование;
3) опрос;
4) статистический метод обработки данных.
Проанализируем особенности каждого из них.
1. Работа с документами позволяет сделать выводы о личностных проблемах проживающих, о деятельности учреждения и направлениям оказания услуг проживающим. Для анализа используются следующие документы: Устав учреждения, должностные инструкции сотрудников, правила внутреннего распорядка, регистрационные журналы специалистов, ИПР проживающих, стендовая информация учреждения.
2. Анкетирование. С целью изучения особенностей отношения людей пожилого возраста, проживающих в условиях ЧДИПИ, к оказанию услуг выбрана анкета, апробированная студенткой нашего колледжа специальности «Социальная работа» на преддипломной практике в указанном учреждении. Данная методика нами скорректирована и объединена в 4 блока по направлениям оказания услуг. Это блоки: Каждый блок состоит из 5 вопросов (Приложение Б). Каждый вопрос анкеты содержит варианты ответов, а также предполагает свободный ответ.
Инструкция испытуемым: «Нам очень важно ваше мнение. Просим вас ответить на вопросы анкеты. В ней нет правильных и неправильных ответов, любое Ваше мнение является верным. Для достоверности результатов просим отвечать искренне. Анкету можно не подписывать. Заранее благодарны!»
Испытуемые индивидуально письменно отвечают на вопросы анкеты на подготовленных бланках. Проведение анонимное. Обработка производится исследователем по каждому вопросу, подсчитывая количество по вариантам ответов и сходных ответов по пункту свободного ответа.
3. Для проведения опроса разработаны вопросы с целью изучение особенностей отношения людей пожилого возраста, проживающих в условиях ЧДИПИ, к оказанию услуг. Респонденты: сотрудники учреждения.
1). В Вашем учреждении огромный спектр оказываемых услуг. Как проживающие узнают об этих услугах?
2). Все ли проживающие пользуются оказываемыми услугами? Есть ли факты отказа?
3). Какие услуги являются наиболее востребованными проживающими?
4). Каким образом фиксируется обратная связь от клиентов по факту оказания услуг?
5). Есть ли в учреждении документ по фиксации отзывов клиентов по оказанию услуг? Как эти отзывы рассматриваются?
6). Что можно, по Вашему мнению, считать положительным результатом оказания услуг?
7). Каким образом реагирует администрация учреждения на сигналы недовольства клиента?
Сотрудники отвечают в свободной форме на заданные исследователем вопросы. Исследователь их фиксирует или записывает на диктофон. Проводится обработка и анализ полученных ответов.
4. Статистический метод обработки данных. Производится количественный подсчет полученных результатов по проведенным методикам исследования, который помогает построить диаграммы и произвести качественный анализ результатов.
Таким образом, выбранные методы позволяют выявить особенности отношения людей пожилого возраста к оказанию услуг в учреждении.