7 февраля 1992 года стал поворотным днем в регулировании отношений потребителя и организаций, т.к. был подписан закон N 2300-1 – «О защите прав потребителей». Всего 46 статей, которые определили права и обязанности потребителей товаров и услуг и организаций, продающих товары и оказывающих услуги.
С точки зрения рядового потребителя товаров и услуг, необходимость законодательного регулирования правоотношений с предпринимателем на рынке товаров и услуг обусловлена возможностью осознанно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свои нарушенные права.
Что же касается добросовестных предпринимателей, стремящихся к производству и размещению на рынке товаров и услуг продукции высокого качества, то для них принятие данного закона обеспечивает возможность в условиях «прозрачного» рынка существенно повысить собственную конкурентоспособность. Таким образом, принятие Закона «О защите прав потребителей» явилось серьезным шагом к развитию в России практики ведения цивилизованного бизнеса.
За почти тридцать лет после принятия закона сформирован круг цивилизованных потребителей, появились организации, дорожащие своей репутацией, оказывающие достаточно качественные услуги. Процесс формирования культуры потребления не закончен – он продолжается, но после принятия закона появились определенные группы потребителей, которые стараются извлечь всеми правдами и неправдами выгоду для себя. Они вступают в конфронтацию как с добросовестными поставщиками товаров и услуг, так и с теми организациями, которые заслуживают того, что бы быть наказанными с точки зрения данного закона. Дело дошло то того, что сформировался термин «потребительский экстремизм».
Не избежала данной тенденции сфера детского отдыха и оздоровления. Ситуацию в нашей сфере усугубляет ситуация то, что количество законодательных актов, регулирующих отношения в ней превышает допустимый разумный предел. Накладывая данные законодательные акты (законы, постановления, распоряжения, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие акты) на принятый закон мы понимаем, что находимся в весьма щекотливой, уязвимой ситуации, когда потребитель может предъявить массу требований, которые мы должны будем удовлетворить. В последние два-три года среди специалистов учреждений отдыха и оздоровления детей ходит устойчивое мнение о том, что потребительский экстремизм в нашей сфере зашкаливает и приобретает угрожающие масштабы. Мы попробуем разобраться в данном явлении и расставить всё на свои места.
Но начнем, как водится с определения понятия. Под потребительским экстремизмом мы понимаем поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Ключевые слова в данном определении – манипуляция, получение выгоды и корыстная цель. Это необходимо понимать и не путать потребительский экстремизм с законными требованиями потребителя о получении качественных услуг и выполнении детскими лагерями условий договора, заключенного между сторонами. Более того, на последнем моменте сами лагеря создают почву для обращения клиентов сначала в сам лагерь, а затем в органы защиты прав потребителей или в суды.
ПО НАШЕМУ ГЛУБОКОМУ УБЕЖДЕНИЮ СЛУЧАЕВ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА В НАШЕЙ СФЕРЕ НИСКОЛЬКО НЕ БОЛЬШЕ И НЕ МЕНЬШЕ, ЧЕМ В ДРУГИХ ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ТОРГОВЛИ И УСЛУГ.
Разберем имеющиеся в практике деятельности детских лагерей случаи обращения потребителей. Для удобства понимания и восприятия разобьем их на четыре группы и разберем каждый отельно:
1. Невыполнение лагерем заявленных договорных условий.
2. Вольная, субъективная трактовка и видение потребителем того, как должно быть устроено пребывание ребенка в лагере.
3. Немотивированное поведение потребителя с неустойчивой психикой.
4. Случаи потребительского экстремизма.
В первую группу мы включаем случаи, когда потребитель, зная свои законные требования, требует соблюдения:
- условий проживания (количество человек в комнате, удобства – на этаже, в комнате, ну улице, этажность, наличие мешающих соседей, уборка помещений и территории, температура в помещениях и т.д.);
- качества питания (качество приготовления блюд, масса порций и её соответствие возрасту детей, количество приемов пищи, температура блюд на выходе, пищевые предпочтения детей и замена блюд и т.д.);
- реализация программы и занятость детей во время отдыха;
- отношения ребенка (межличностные, в комнате проживания, в отряде, между ребенком и вожатыми, с обслуживающим персоналом);
- культуры поведения персонала, их внешний вид, выполнения/невыполнения им своих служебных обязанностей, случаи присвоения имущества детей и т.д.;
- необоснованные претензии по поводу наличия на территории и в корпусах комаров, мошки, ос, пчел, мух, животных, а также температура на улице, температура воды в водоеме, игнорирование потребностей ребенка играть главные роли или участвовать/не участвовать в мероприятиях и т.д.).
Во вторую группу мы включили субъективные представления родителей или законных представителей ребенка о том, как всё должно быть устроено в лагере:
- наличие режимных моментов (мой ребенок привык ложиться в 12 часов ночи и вставать в 10 утра, он должен один ходить туда, куда ему нужно, выходить за территорию, на пляж, в лес, играть тогда, когда он хочет и с теми, с кем он хочет и т.д.);
- медицинские услуги. Почему мы должны забирать ребенка, если он заболел, почему его не лечат в лагере, зачем его отвезли в больницу, почему его отвели/не отвели в медпункт, почему запрещено ребенку принимать лекарственные препараты самостоятельно и т.д.;
- приезд родителей и ознакомление их с условиями проживания, питания, досуга – они во все должны проникнуть и попробовать, проинструктировать вожатых, персонал о том, что их ребенку должны быть предоставлены особые условия. Родителей должны возить в лагерь в том числе и во время заезда, что бы расселить ребенка, донести вещи, заправить кровать и т.д.. Ребенка должны отпускать домой на выходные, родители должны жить рядом с ребенком и т.д.;
- привоз в лагерь запрещенных продуктов питания, в том числе для всего отряда, домашних животных, сигарет, ценных вещей;
- пользование ребенком услугами связи, телефоном, интернетом, просмотр телевизора и т.д.
Третья группа наиболее эмоционально насыщена, т.к. это сфера эмоционально и психически неуравновешенных потребителей, агрессоров, людей хватких, наглых, нестабильных, часто действующих нахраписто, не давая детским лагерям сориентироваться и принять верные решения. Часто с ними нужно просто отработать ситуацию, поговорить, успокоить, разъяснить ситуацию и т.д.
Четвертая группа – собственно потребительские экстремисты. Это люди с разными стратегиями поведения – от только что описанных истероидов, до латентных – скрытых поведенческих форм – они собирают все минусы, иногда звонят в офисы лагерь или устно предъявляют свои неудовольствия. Но после окончания смены они представляют вам профессионально составленную претензию с требованиями как минимум вернуть часть стоимости путевки, как максимум – выплатить всю стоимость путевки и моральный ущерб, который якобы был нанесен ребенку. Размер претензий и требований выплат самый разнообразный. Эта группа наиболее приближена к следующему этапу – обращению потребителя в судебные инстанции. Письменная претензия и ваш ответ на неё – это первый шаг по доведению обоснованной или необоснованной претензии до суда. Очень часто эти люди придираются к МЕЛОЧИ, а получают большие выплаты.
Все четыре группы случаев (прецедентов) может быть урегулирована ещё на стадии заключения договоров и их составления с юристами (для их соответствия закону о ЗПП. СанПиНов и других документов). Грамотно составленный договор, приложения, уведомления и т.д. – это один из способов избегания негативных последствий и действий «Пэкстремистов».
Далее мы приводим несколько шагов к избеганию данных ситуаций:
1. Разработка правильных документов, регулирующих отношения с потребителями.
2. Донесение полной достоверной информации со всеми тонкостями и нюансами, с обязательной подписью клиента.
3. Работа с возражениями, жалобами по недоведению ситуации до письменного обращения в уполномоченный орган, роспотреб, суд и т.д.
4. Если произошло то, что описано в п.3, скрупулёзный сбор материалов, со всеми тонкостями, деталями, таймингом. (Читайте Артура Хейли – Отель, Аэропорт), сбором объяснительных, докладных, записей учета, меню и т.д.
5. Правильный, мотивированный ответ – он в 80 случаев снимает ситуацию.
6. Если лагерь чувствует за собой грешок, то медиация – досудебное урегулирование – просто договориться об условиях оступных.
7. Если дело дошло до суда – правильная защита, т.к. суд в подавляющем числе случаев встает на сторону потребителя, если речь идет о ДЕТЯХ.
8. Мотивированное доказательство неразумности требований и явно выраженного стремления к сутяжничеству – несоответствие ситуации требованиям.
Модели поведения в данных ситуациях:
1. Латентно-деятельностная (скрытая, но активная).
2. Циклично-деятельностная (периодически активная, периодически слабо активная).
3. Цикличная (периодически активная, периодически затухающая).
4. Затухающая (идущая по нисходящей до полного отсутствия активности со стороны второй стороны).
5. Спонтанная (зависит от настроения потребителя и возникает спонтанно по различным, даже незначительным поводам).
6. Нахраписто-напористая (модель, рассчитанная на внезапность, напор, с требованиями немедленной выплаты затрат, компенсаций, штрафов и т.д.).
7. Системно-деятельностная (заранее рассчитанная, системно выполняемая и имеющая четкую цель – заработать на ситуации, пусть даже искусственно созданной или случайно возникшей).
Первая и последняя самые опасные с точки зрения доведения ситуации до обращения в суд. Тем не менее, к этому нужно быть готовыми. Именно для решения таких ситуаций создана служба юридического сопровождения деятельности учреждений отдыха и оздоровления детей Фонда развития детских лагерей.
Пишите нам mail@frdl.ru. Заходите на сайт frdl.ru и узнавайте порядок получения профессиональной юридической помощи.
Прямая ссылка на страницу сайта Фонда https://www.frdl.ru/juridicheskoe-soprovozhdenie