Клиника после обучения докторов
Активным продажам стоматологических услуг
Россия богата чудесами и гениями. Не хватает одного – добросовестных исполнителей.
П.А. Столыпин
Семинар-тренинг «Активные продажи стоматологических услуг охватывает аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии».
Главная цель мастер-класса – помочь стоматологам повысить объем выполнения рекомендуемых планов и соответственно прибылей от каждого пациента за счет умелой демонстрации своего профессионализма, заботы о качестве лечения, адресного отношения к взыскательному получателю услуг и установления с ним доверительных контактов.
Достижение поставленной цели подразумевает комплексный подход, который включает ряд элементов:
1.Поэтапное рассмотрение на семинаре программы обучения с участием слушателей (деловые игры, дискуссии, обмен мнениями, кейсы).
2.Вручение слушателям конспектов «на дом» с основными положениями семинара-тренинга для самостоятельного изучения.
3.Коллективные занятия после тренинга под руководством главного врача клиники (с периодичность 2-2,5 месяца) в целях закрепления наиболее значимых положений тренинга, содержащихся в домашнем конспекте, обмена опытом их внедрения и обоснованной коррекции рекомендаций автора (с учетом ситуации в клинике).
4.Разъяснение докторам и последующее внедрение критериев для оценки консультаций и последующих лечебных приемов, проводимых в соответствии с технологией активных продаж (критерии составляются автором тренинга с участием главного врача на дополнительных условиях сотрудничества).
5.Разработка и внедрение системы поощрения докторов за реализацию в своей практике технологий активных продаж (с учетом экономических показателей и данных обратной связи с пациентами).
6.Введение обратной телефонной связи с пациентами для проверки эффективности технологии активных продаж, используемой докторами на консультациях и последующих лечебных приемах.
Программа мастер-класса:
1-ый день обучения:
Формула активных продаж.
Шесть психологических установок стоматолога, который может рассчитывать на успех.
Самозагрузка как форма активных продаж.
Семь сценариев поведения стоматолога, которые оставляют неизгладимый след в сознании потребителей услуг и вызывают доверие к специалисту.
2-ой день обучения:
Ключи доступа» к потребителю услуг, с помощью которых доктор осуществляет партнерский маркетинг.
6. Десять показателей к онсультации, отвечающей ожиданиям пациента.
7. Алгоритм эффективной консультации – юридический, клинический, финансовый и психологический аспекты.
Пошаговый набор «очков доверия» на всех этапах консультации.
Маркетинг «преимуществ и достоинств».
10. Маркетинг «признательности».
Основная цель семинара-тренинга – убедить стоматологов в том, что активная продажа не означает «выжимание денег из пациента», не сводится к увеличению «среднего чека, оплачиваемого пациентами». Активность проявляется в том, что стоматолог умеет демонстрировать профессиональное мастерство, умеет вызвать доверие каждого пациента, для чего необходимо овладеть проверенными практикой психологическими приемами. Экономические достижения доктора – это следствие его профессионализма, рассчитанного на восприятие потребителя услуг определенного типа.
Слушатели, как правило, принимают идеи тренинга, охотно участвуют в разборе клинических ситуаций, деловых играх, обмениваются мнениями. На руках у них остается объемный конспект с основными психологическими технологиями и формулировками, которые можно использовать в общении с клиентами в конкретных ситуациях. Проходит примерно полгода, и становится ясно, что внедрение новых элементов общения с клиентами осуществляется не столь интенсивно и качественно, как хотелось бы. Лишь отдельные доктора действуют в соответствии с полученными знаниями. Типичная картина такая:
- в повседневную практику доктора фрагментарно внедряют несколько простейших нормативов. Приветствуют пациентов с учетом времени суток (доброе утро, добрый день, добрый вечер), общаются с ним по имени и отчеству, на консультациях бегло и без комментариев просматривают анкету о здоровье пациента, предлагают подписать информированные добровольные согласия, не поясняя их смысл;
- в некоторых клиниках руководителям удается добиться более весомых позитивных перемен в работе докторов с пациентами, но результат временный. Например, врачи некоторое время, начиная консультацию, озвучивают ее содержание, выслушивают жалобы и пожелания пациентов с обратной связью «здесь и сейчас», составляют рекомендуемые планы лечения, но постепенно перестают выполнять эти показатели субъектно-ориентированного общения и переходят на «конвейерный» тип общения;
- если хозяин клиники по каким-то причинам ослабляет контроль, коллектив быстро возвращается к стереотипам госбюджетной клиники, которые начал было искоренять в своей практике.
Подобная картина низкой эффективности тренингов наблюдается нами неоднократно, поэтому уместны обобщения.
Происходит возврат к «совку», или утрата принципа «работа по контрасту».
Смысл работы стоматолога по «принципу контраста» таков: если хочешь, чтобы пациенты оставались у тебя на лечение и выполняли рекомендуемые планы, ничем не напоминай «совковую» клинику и работай с пациентами лучше ближайших конкурентов.
На занятиях перед докторами ставилась задача преодолеть стереотипы не лучшего образца, проникшие в коммерческие учреждения из госбюджетной клиники. Здесь, как известно, доминирует «конвейерный» подход к пациентам: консультации длятся около 10 минут либо не проводятся; врачи обычно устраняют только те нарушения в полости рта, с которыми обратился пациент; время лечебных приемов ограничено; отношения с пациентами обезличены; гарантии не предоставляются; стоимость не согласуется и т.д.
В коммерческой клинике должен действовать «принцип контраста», при этом с таким, расчетом, чтобы взыскательный получатель услуг заметил и позитивно оценил стиль поведения персонала, ориентированный на клиента.
На семинаре-тренинге докторам показываются психологические приемы, позволяющие успешно работать в условиях жесткой конкуренции на рынке стоматологических услуг, но нередко они остаются без должного внимания.
2. Доктора спускают на тормозах рекомендованную на занятиях технологию, позволяющую набирать «очки доверия» на каждом этапе взаимодействия с посетителями клиники от «входа» до «выхода».
Например, стоматологу надо уметь пошагово, при помощи конкретных алгоритмов набирать «очки доверия», выслушивая жалобы и пожелания пациента, предлагая сделать, затем анализируя снимки с его участием, составляя рекомендуемый план лечения, обосновывая рекомендуемый вариант лечения, разъясняя гарантии. Врачи, как правило, продолжают использовать неэффективные стереотипы, которые не передают индивидуальный стиль работы специалиста, его мастерство и заботу о качестве лечения. Доктора кажутся клиентам одинаковыми и непривлекательными специалистами.
«Очки доверия» набираются, в частности при помощи маркеров.
Маркеры - это вербальные и невербальные знаки, с помощью которых стоматолог доводит до сознания пациента свой профессионализм, деловые и нравственные качества, внимание к жалобам и пожеланиям, заботу о здоровье и качестве лечения, уважение личности получателя услуг.
Общение с использованием маркеров – ценная технология завоевания доверия. Однако одни стоматологи не считают нужным потратить усилия для ее усвоения, другие выхватывают простенькие элементы, а третьи верят в свою неотразимость – я и сам все умею и знаю. Так даёт о себе знать склонность к самообману и упрощению поставленных задач. Итог: большинство докторов остаётся на прежнем коммуникативном уровне, повышение эффективности общения с пациентами за счет использования маркеров не наблюдается.