Основы теории обслуживания.
Уровень сервиса(качество оказываемых услуг) относится к основным показателям конкурентоспособности, неотъемлемой составляющей развития любого предприятия. Как показатель конкурентоспособности уровень сервиса находится в зависимости от персонала предприятия. Исключительно профессионализм сотрудников, а также желание помочь клиенту в решении его вопросов дают возможность предприятию поддерживать прочные деловые отношения с клиентом. Высокий уровень сервиса позволяет предприятию удерживать клиентов при росте цен на услуги, а также привлекать новых потребителей за счет поддержания репутации надежного продавца.
Уровень сервиса в магазине складывается из двух составляющих: достаточности торговых площадей и слаженной работы продавцов.Теснота, недостаточное количество продавцов и/или недостаточная квалификация продавцов являются основными причинами снижения уровня сервиса.
Магазин может предложить следующий ассортимент услуг:
· Возможность купить товар в рассрочку;
· Удобная и недорогая доставка товара;
· Возможность обменять или вернуть товар;
· Консультирование клиента;
· Хранение личных вещей покупателя;
· Предоставление покупателям ручных тележек для перевозки тяжелых товаров;
· Организация встреч покупателей, потерявших друг друга в универмаге
Магазин может предложить следующие удобства:
· Наличие парковки;
· Возможность воспользоваться кассами самообслуживания;
· Наличие достаточного количества товара;
· Чистота помещения;
· Удобное месторасположение магазина;
· Наличие транспорта для перевозки посетителей
Всегда ли нужен высокий уровень сервиса?
Мощная рекламная кампания, при которой наплыв посетителей вызывает катастрофический обвал уровня сервиса, принесёт магазину скорее вред, чем пользу. Если владелец магазина наймёт слишком много продавцов и/или продавцы будут слишком квалифицированные, то из-за недостаточной квалификации управляющего магазином в области торговли может резко упасть общая эффективность работы магазина.Зачастую небольшое количество продавцов высокой квалификации может обслуживать посетителей лучше, чем армия продавцов с низкой квалификацией. Высокий уровень сервиса может быть следствием необоснованно дорогой логистики. Высокий уровень сервиса может быть достигнут и путём неоправданно высоких вложений средств в складской запас.
Уровень сервиса в магазине зависит от качества обслуживания посетителей работниками и достаточной квалификации начальства.
В качестве примера магазинов с разным уровнем сервиса разберем такие сети магазинов, как DNSи М-Видео.
Статистика отзывов в магазине DNS на сайте Яндекс маркет:
| 5 звезд | 23% |
| 4 звезды | 3% |
| 3 звезды | 9% |
| 2 звезды | 9% |
| 1 звезда | 56% |
В основном люди жалуются на: долгую доставку, некомпетентность консультантов, ложную бонусную систему.
Статистика отзывов магазина М-Видео:
| 5 звезд | 64% |
| 4 звезды | 15% |
| 3 звезды | 9% |
| 2 звезды | 4% |
| 1 звезда | 8% |
Большинство людей пишут о вежливом персонале, отсутствии очередей, отличном выборе ассортимента, приемлемых ценах и частых скидках.
Организация обслуживания потребителей.
1. Конфликтные ситуации в отелях встречаются довольно часто.
В качестве примера рассмотрим отзывы на отель «GardenHouse» в городе Гатчина.
· Удобное местоположение, парковка, вежливый персонал. Номер большой, комфортный.Не понравилось:очень грязный ковролин в номере, в пятнах, ощущение такое, что не хочется разуваться. В одном из туалетов не работал слив. Завтрак скудный. На мой взгляд отель не дотягивает до 4 звезд, твердые 3 звезды.
· Персонал вежливый, Расположение отличное,холл очень торжественный и красивый.
Не понравилось: в номерах давно стоит поменять ковровое покрытие, кафель на полу расколот в ванной комнате, медленное обслуживание в ресторане.
Основные причины конфликтов:
В большинстве случаев конфликты между персоналом и посетителем возникают из-за того, что услуги, которые прописаны как бесплатные в российском законодательстве, гостиница проводит на платной основе, например: оказание медицинской помощи.
Конфликт может возникнуть из-за замены номера без согласования с постояльцем, особенно без возмещения убытков.
Часто конфликт происходит из-за дезинформации, например: на сайтах гостиниц указаны дополнительные услуги, а в действительности они отсутствуют.
Также конфликт может возникнуть со стороны гостиниц: неоплата номера постояльцем, кража имущества гостиницы, отказ от оплаты дополнительных услуг.