Типичные ошибки слушания.
-Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
-Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
-Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
-Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь.
Этику делового общения следует учитывать в различных её проявлениях: • в отношениях между предприятием и социальной средой;
• между предприятиями;
• внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.
Основные принципы этики делового общения между коллегами (людьми одного статуса) таковы.
- Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого.
- Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
- Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам – управляющим низшего и среднего звена найти верный этический тон непросто. Они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. Вот некоторые этические принципы делового общения с коллегами.
- Не относитесь к коллегам предвзято и не передавайте слухи и сплетни о них.
- Будьте дружелюбны и показывайте доброе отношение к коллегам.
- Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
- На работе не принято говорить о личных делах, тем более, о проблемах.
- Не требуйте к себе особого отношения или привилегий со стороны коллег
- Четко распределяйте права и ответственность в выполнении общей работы.
- Называйте коллег по имени и старайтесь делать это как можно чаще.
- Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все средства, чтобы показать свое доброе отношение
- Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности
Старайтесь слушать не себя, а другого.
- Не старайтесь показать себя лучше, интереснее, чем есть на самом деле
- Рассматривайте коллег как личностей, которых следует уважать самих по себе, а не как средство достижения целей.
Этика делового общения «сверху вниз»
В деловом общении «сверху вниз», т.е. по отношению руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом:
«Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.
Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет.
Эти нормы касаются прежде всего распоряжения того, как и на основе чего отдаются в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Нравственные эталоны и образцы поведения в деловом общении «сверху вниз»:
1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем, каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.
2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
6. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.
8. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и всем с одинаковыми мерками.
9. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
10. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
11. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
12. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
13. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива
14. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
15. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным. Они ответят вам тем же.
16. Выбирайте правильную форму распоряжения.
При выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов; 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».
Приказ - чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.
А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос: «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» - лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.