К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. В зависимости от точек зрения на конфликт выделяют две большие группы способов управления конфликтом:
. Педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного характера)
. Административные (силовое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.) [2, c. 284].
Эффективный менеджер должен владеть способами предупреждения конфликтов:
ü создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов работников;
ü выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения;
ü формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства;
ü своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.
Если конфликта избежать не удалось, необходимо найти способы его разрешения. Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий. Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю. Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.
1. Уход от конфликта - наиболее популярный метод управления. Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Показание к его применению - очень высокая цена издержек возможного конфликта.
Причины применения данного метода [5]:
· тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
· давление более важных обстоятельств;
· охлаждение разгоревшихся страстей;
· сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
· более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;
· ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;
· страх перед противоположной стороной;
Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».
2. Метод бездействия - разновидность метода «ухода от конфликта». Суть данного метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.
3. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний. Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов [11]:
· когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;
· когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
· когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;
· когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;
· когда стабильность наиболее важна;
· когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.
Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».
4. Метод сглаживания. Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма. Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе. Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку» [4]. Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».
5. Метод скрытых действий. Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования. Причины выбора данного метода: стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт; нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам; отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску). Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех). Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш» [10]. Негативные последствия метода: скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям; акты саботажа; распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству; возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.
Это лишь часть методов, которые могут быть применены в разрешении конфликтов в организации. В организации могут быть применены так же структурные походы к разрешению конфликта.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам [7, с. 139]:
Ø объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
Ø оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения с руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки и др.);
Ø собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенная ошибка и возможность ее признания перед оппонентом и др.);
Ø причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
Ø социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
Ø вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).
Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями конфликта и др. Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом; традиции.
Действия по реализации комплексного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок). Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его [12, с. 202]. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.
Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия. Огромное множество конфликтов - социальных, политических, организационно - управленческих. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях управленческих систем и институтов власти.
Заключение
В данной контрольной работе было определено несколько понятий «конфликта», но что в одном, что в другом суть одна и та же, существуют лишь расхождения в мнениях и взглядах сторон общества.
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Конфликт представляет собой сложный и динамичный процесс. Он является одним из важнейших социальных процессов, поэтому им можно и нужно управлять, более того, им нужно уметь управлять
Среди различных типов конфликтов в организации наиболее выделяют конфликты по составу конфликтующих сторон (внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты), которые были подробно охарактеризованы.
Так же в работе были выделили следующие типы причин социальных конфликтов: наличие противоположных ориентаций, идеологические причины, причины конфликта, заключающиеся в различных формах экономического и социального неравенства, причины конфликтов, лежащие в отношениях между элементами социальной структуры. Причины конфликтов подразделяются на объективные и субъективные. В основе конфликта могут лежать объективные недостатки, слабости, ошибки в организации труда. Конфликт может основываться также на субъективных особенностях и состояниях индивидов и групп. Были выявлены следующие способы разрешения конфликтов: разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, уклонение от конфликта, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.
Таким образом, были изучены основные понятия конфликта, виды, причини и методы разрешения конфликтов, тем самым, достигнуты поставленные в начале работы цели.