Эффективность управленческих решений — это 1) совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности; 2) основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации.
Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей деятельности организации:
1) Показатели экономической эффективности:
· прибыль;
· выручка от реализации;
· доходность;
· себестоимость;
· рентабельность;
· ликвидность;
· управленческие затраты.
2) Показатели качества и результативности труда:
· качество продукции или услуги;
· производительность труда;
· соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы;
· фонд оплаты труда (ФОТ);
· средняя заработная плата;
· потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);
· качество труда персонала (баллы или %).
3) Показатели социальной эффективности:
· текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),
· уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),
· соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,
· равномерность загрузки персонала,
· коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ)
· социально-психологический климат в коллективе.
Качество управленческого решения — совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства) (См.: рис. 5.)
Управленческие решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.
Контроль за исполнением управленческих решений — это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий.
Методы контроля за исполнением управленческих решений.
1) Фиксация результатов проведенных мероприятий.
2) Анализ отчетной документации.
3) Беседы и деловые совещания.
4) Корректировка планов.
5) Анализ показателей деятельности отделов, служб, организации в целом.
6) Мотивирование за участие в разработке решений.
Рис. 5. Условия и факторы, определяющие качество управленческих решений
Контроль является важной составляющей процесса разработки управленческих решений, влияет на производительность труда, качество продукции (услуги) и эффективность решений.
В современной теории используются приемы и методы, которые позволяют выявить причины ухудшения качества, обнаружить причинно-следственные связи между рядом факторов.
Причинно-следственная диаграмма Ишикава — это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму на примере туристической организации (См.: рис. 6).
В туристических организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.
Например, часто в организациях, манера общения с потребителем не соответствует высоким стандартам международного сервиса. Возможны: невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированости клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.
В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между главным показателем (качество услуг туристической организации), основными группами факторов влияния и причинами снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного анализа, мы можем обнаружить скрытые причины, негативно влияющие на качество.
Экспертным путем рассчитывается вес каждого показателя, т.е. определяется, насколько данный фактор является важным для обеспечения качества услуг туристической организации.
Управленческие решения, принимаемые в туристических организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или напротив, ухудшить его. Организация может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков и умения менеджера принимать своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль руководства трудовым коллективом.
Несомненно, приоритетами управленческих решений в туристическом бизнесе должны стать: качество, марочный капитал и долгосрочная стратегия.
Рис. 6. Пример причинно-следственной диаграммы Ишикава туристической организации