Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.
Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.
Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:
- Подготовка к переговорам;
- Ведение переговоров;
- Анализ результатов.
Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:
-Анализ проблемы, диагноз ситуации;
- Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
- Определение возможных вариантов решения;
- Подготовка предложений и их аргументация;
- Составление необходимых документов и материалов.
Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
Все беседы состоят из трех частей:
ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
Создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров.
Безотносительно к тому - о «своих» или об иностранных партнерах идет речь.
Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам, то, которое удобно им. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.
Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с самого начала, значит, показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к партнеру. Последующее упорство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.
Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно. Отклонения от правила паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.
Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении соглашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наибольшая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) - переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упущены. Так что приходится взвешивать выбирать. Нужно учесть еще и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к соглашению
Место проведения переговоров.
Где встретиться - в их офисе, в своем или на нейтральной территории? Опыт показывает, что лучше всего проводить переговоры на своей собственной территории или на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы и затраты, связанные с поездкой. Встреча у себя дома позволяет контролировать ситуацию.
Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения времени на нейтральной территории, что используется, прежде всего, для знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды.
Деловыми развлечениями широко пользуются японцы: они тратят на это 3% своего валового национального продукта.
Это, больше, чем на оборону (1,5%). Американцы считают, что такие огромные затраты на деловые развлечения абсурдными.
В итоге недостаточное внимание к построению взаимоотношений приводит к необычайно высоким расходам на длительные официальные переговоры.
Определенное психологическое преимущество в переговорах имеет принимающая сторона - «дома и стены помогают». Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как предложение чая, кофе. В затруднительных ситуациях в переговорах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодолеть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу. Предложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим.
Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья (обратите внимание, что, например, шахматисты пользуются только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов). Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хотите сделать партнеров более податливыми - усадите их в мягкие кресла. Ваше преимущество будет большим, если кресла глубокие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это подсознательно воспринимается как более сильная позиция.
Если большинство членов делегации одного пола, то наличие в ее составе внешне привлекательного вида другого пола повышает имидж членов делегации.
Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя:не комфортно. Поэтому, если вы хотите, чтобы чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено по этике). Если же цель - создать им дискомфорт - посади спиной к двери.
При встрече с глазу на глаз предпочтительнее под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем легче договориться. Оптимально сесть рядом (если позволяют обстоятельства).Если же задача - спровоцировать конфликт, то садитесь прямо напротив оппонента. Не случайно слово «противостояние» имеет два смысла: и «расположение напротив друг друга» и «конфликт».
Второе значение, как известно, используется чаще.
Если нужно подчеркнуть уважение к партнеру, слева от него (по этике место справа является более почетным). Если требуется создать ему дискомфорт - нужно садиться справа.
Традиционно в ходе переговоров представители двух сторон сидят лицом друг к другу, чаще всего на противоположных сторонах стола для совещаний. К сожалению, такое размещение максимально увеличивает противоборство. Расположение под углом, наоборот, способствует сотрудничеству. Если участники переговоров рассматривают этот процесс как поиск решений, выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно способствовать сотрудничеству, а не порождать борьбу. В качестве альтернативы столу переговоров участники с обеих сторон могут разместиться по одну сторону стола, «лицом к проблеме», изображенной на плакатах или демонстрируемой на экране. Так они будут сражаться с проблемой, а не друг с другом. Японцы, располагая всю относящуюся к переговорам информацию на стенах, создают такую обстановку, что все участвующие в переговорах стороны «видят проблему». Выступающие по очереди выходят к демонстрируемому материалу.
Психологический аспект следует учитывать и при рассадке участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше размеры этой «буквы». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сразу проявляется отношение доминирования со стороны хозяина. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом. Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол подразумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.
Полная запись переговоров (стенограмма, магнитофон, видеокамера) дает большое преимущество, если другая сторона не имеет подобной записи. Она позволяет при домашнем анализе найти слабости в позиции оппонентов. Поэтому, если хотите проявить доброе расположение к ним, договоритесь заранее о том, чтобы обе стороны обеспечили себе подобную возможность. Манипулятивной является такая организация переговоров, при которой лишь одна сторона ведет для себя эту запись. Особенно большие преимущества дает видеозапись. Кроме возможности проанализировать произнесенные речи, она позволяет оценить уровень их правдивости. Помогают в этом невербальные сигналы, сопровождающие речь: мимика, движения глаз, жесты, позы, непроизвольные телодвижения.
Хорошая подготовка - решающее условие успеха переговоров. Воздействие на партнеров осуществляется как с помощью фактов, так и уверенного ведения дела.
Подготовка включает в себя:
- получение как можно большей информации о фирме-партнере, то же - о членах делегации, в особенности о ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т.д.);
- обнаружение «ключевых персон» в фирме-партнере. Практика изучения фирм- партнеров и их представителей настолько распространена и естественна, что не следует стесняться показать, что вы много знаете о них. Более того, представит вас с лучшей стороны. Вместе с тем это избавляет от неприятных ситуаций, когда, надеясь на неосведомленность оппонентов, начинают блефовать, «пускать пыль в глаза» и т.п. Сведения о личности партнера помогают найти дополнительные убеждающие аргументы. Полезность информации, особенно конфиденциальной, о членах делегации партнеров демонстрирует, например, следующий реальный случай.
Хозяевам переговоров при подготовке к ним удалось установить, что у руководителя делегации гостей в городе, где идут переговоры, есть пассия и он использует приезды по делам для встреч с ней. Тогда хозяева, зная о его желании иметь повод приезжать сюда еще, предлагают новые варианты сотрудничества, безусловно, для себя выгодные. Партнер изыскивает возможность сделать эти предложения приемлемыми и для своей организации. При подготовке переговоров очень важно установить «ключевых» персон в фирме-партнере. Английское «ley-person» («ключевая персона») обозначает человека, мнение которого по известному кругу вопросов является определяющим для руководства. Нередко эти люди, являясь асами в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое затем отстаивают члены делегации.
Инициаторам переговоров крайне важно найти этих «ключевых персон», ознакомиться с их мнением и постараться убедить в привлекательности своих предложений. Некоторые участники находят способ выяснить назначенный срок завершения переговоров своих оппонентов и отказываются идти на значительные уступки до тех пор, пока это время не подойдет. Местные участники могут это выяснить, наведя справки о сроке бронирования гостиницы или вежливо предложив произвести подтверждение обратных билетов. Опытные участники переговоров стремятся не уложиться в конечные сроки партнеров: выбирают менее торопливый ход, чем планировали приехавшие, или которого они обычно придерживаются, находясь у себя дома.
Продолжительность переговоров может значительно отличаться у представителей различных культур. Американцы, будучи особенно нетерпеливыми, часто хотят, чтобы переговоры занимали минимальное количество времени. Во время мирных переговоров в Париже, где обсуждались итоги окончания войны во Вьетнаме, американская делегация забронировала места в гостинице на неделю.
Участники переговоров должны рассматривать приглашения на завтрак, ужин, прием, церемонию и поездки как случай для построения личных взаимоотношений и как ключевой аспект процесса переговоров. Когда американские участники, явно раздраженные бесконечными формальностями, церемониями и «болтовней», спрашивают, сколько еще им необходимо ждать до начала «бизнеса», ответ бывает простым: ждите, пока оппоненты не приступят к Делу, работа по проведению успешных переговоров уже началась, даже если еще ни слова не было сказано о деле.
Во время переговоров делается упор на проблему. Обращение особого внимания на личность партнера может быть воспринято как признак слабости, отсутствия деловых аргументов. Все, что касается личности партнера, присутствует неявно: информация о нем, полученная в ходе подготовки, подсказывает, в каком ключе следует вести диалог. Если карьера партнера «инженерная» (например: технолог - старший технолог - главный технолог - главный инженер - директор), то для него наиболее интересными и значимыми будут технические аспекты дела.
Если его карьера «производственника» (мастер - начальник смены - начальник участка - начальник цеха - начальник производства - директор), то его больше привлекут детали реального воплощения проекта в жизнь.
Для руководителя - «общественника» (комсомол - партия - зам. директора - директор) большее значение имеет «человеческий» фактор. Для молодого бизнесмена, не работавшего ни дня в государственных структурах, - получение сиюминутной выгоды. Разумеется, сказанное не означает, что вышеназванные категории интересуются только одной стороной переговоров. Человек склонен учиться и «добирать» знания. Однако сложившийся образ мышления дает о себе знать при определении приоритетов.
Принято, что переговоры ведут руководители делегаций. Остальные вступают в беседу только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться - просят у него разрешения.
Отступление от этого правила дезорганизует переговоры. Но есть и чисто психологический аспект. Информация, исходящая от лица с более высоким статусом, воспринимается как более достоверная и значимая и не предполагает разночтения в позициях членов делегации.
Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог - увеличьте его. В силу этого - чем шире раздвинуты рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать уступки при решении основной проблемы. Например: «Если Вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала...»
На переговорах допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечестной игры», поэтому их рекомендуется избегать.
Членам делегаций нельзя покидать переговоры. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выхолят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, что неэтично. Если отлучаются по служебным делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости. Недостающую информацию можно получить, объявив перерыв, тогда и другая сторона сможет воспользоваться им в своих интересах:
Во время переговоров руки членов делегации Должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряженное состояние партнера. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы - защиту, оборону и т.д.
Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.
В деловом общении следует избегать фамильярно-снисходительных жестов, вроде похлопывания по плечу. Исключение могут составить американцы, да и то далеко не все.
Существует правило: если после устной договоренности заключено письменное соглашение, в которое не вошли какие-то моменты из устного договора, то последние теряют свою силу. Незнание этого правила нередко подводило наших предпринимателей. Не включение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что хотят забыть. Просто после более детальной проработки сторона решила уточнить первую договоренность. Если не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант.
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать.